为践行消保维权伦理，筑牢金融伦理治理工作的基石，兴业银行泰安分行按照泰安银保监分局的有关要求，从保护金融消费者合法权益角度出发，对当前信访、投诉处理工作制度及工作流程进行全面梳理，打出一套信访维稳的组合拳。

完善组织机制。兴业银行泰安分行根据消费者权益保护工作的要求，成立了消费者权益保护工作委员会，由行长任主任委员，分管消费者权益保护工作副行长任副主任委员，分行各部门主要负责人为成员。消费者权益保护工作委员会下设消保办公室，负责牵头落实消费者权益保护工作委员会的相关工作部署及具体工作开展。委员会各成员单位有专职的消保联系人，负责本部门的消费者权益保护工作，并定期向委员会办公室汇报，完善的组织机制，让兴业银行泰安分行的信访投诉处理工作更加有效。

理清流程标准。在投诉事前预防方面，兴业银行泰安分行要求全体员工严格执行首问负责制，面对客户咨询等情况，由第一接触人协助客户做好业务办理，严禁互相推诿、扯皮情况的发生，提升到访客户服务体验。在投诉事中处理方面，由消保专员对客户投诉内容进行梳理分类，及时转办相关条线部门，并立即安排专属服务人员跟进处理，如遇到无法解决情况，逐级上报，在客户诉求正当合理的情况下，集中相关部门力量，合力推动问题解决。在投诉事后整改方面，该行消保办公室会定期对行内信访、投诉及处理情况进行全行通报，并对典型案例层层剖析，从源头上找到客户投诉的根本原因，督促相关部门优化工作流程及沟通技巧，提升客户满意度。

促进源头化解。近年来，兴业银行泰安分行践行 " 行长投诉接待日 " 制度，每月度固定一天，由兴业银行三家综合性支行负责人，在各自机构开展投诉接待工作，通过提升投诉处理人的职级站位，更充分调配行内资源，带动行内各员工对投诉工作的重视程度，促进投诉的早期化解，提升客户服务水平。

兴业银行泰安分行将坚守保护金融消费者合法权益的根本理念，在信访投诉工作上提前预案、做好准备、及时处理，充分承担起银行机构的社会责任，筑牢金融伦理治理的牢固基石。

【通讯员 陈乃鹏】