当前，信息化和智能化正在深刻改变着人们的生产生活方式，不断催生并推动着银行业数字化转型。与此同时，我国社会老龄化程度也在不断加深，随着科技化进程的加快，老年人面临的 " 数字鸿沟 " 问题日益凸显。为切实解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难，让老年人共享信息化发展成果，兴业银行泰安分行在监管部门的支持和推动下，积极开展金融伦理治理工作，扎根业务活动伦理，帮助老年人乐享智慧金融。

为切实达成 " 解决老年人运用智能技术困难 " 的目标，兴业银行泰安分行成立了以行领导为组长的工作小组，分行综合部、运营管理部和零售金融部负责人为组员，由该行消保办公室牵头，组织开展解决老年人运用智能技术困难的工作。各部门根据消保办公室的任务目标分配，落实各项主体责任，加强工作统筹，以既定工作措施压实各项工作并建立工作台账，聚焦涉及老年人的高频事项和服务场景，确保各种工作做实做细。

该行还设计了《老年人服务情况调研》问卷，由辖内 10 家机构网点负责人、营业厅主任、大堂经理共同填写。问卷针对厅堂传统服务方式与老年人的契合程度，如何提升老年人专属服务水平，如何优化智能产品业务指导，如何加大对老年人金融知识宣传等进行自查、自评，讨论厅堂服务可优化改进之处。制作周边银行网点及环境情况指南。不少老年人属于 " 进城养老 "" 在家看娃 "，对于周边金融机构设置情况，周边环境设施等熟悉困难较大，进门 " 打听 " 很常见。如果有周边金融机构布设图，可帮助老年人享受金融服务。机具互动友好化。当前智慧机具展示内容字体大小或者打印内容，部分老年人难以看清，虽然网点有配备 " 老花镜 " 等便民设施，但从交互体验角度，优化人机友好互动依然是提高老年客户体验的重要方式。

老年人对于智能设备普遍存在不敢用、不会用的问题，同时也是防范金融诈骗的重点关注人群。兴业银行泰安分行作为老年大学合作银行，建立了针对老年人的金融教育机制，同时加强培育员工服务理念，多次组织举办老年人喜闻乐见的金融知识宣传活动，旨在逐步形成老年人对智能设备想用、敢用、乐用的金融环境，将普及金融知识与防范非法集资和金融诈骗相结合，建立常态化金融教育和老年人帮扶机制。

金融与老年人生活息息相关，金融服务质量好坏直接关乎老年人生活品质高低。兴业银行泰安分行将扎根业务活动伦理，与广大金融机构共同努力提升行业温度，切实为老年客户提供最优质、最便捷、最温暖的金融服务。

【通讯员 陈乃鹏】