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哈尔滨日报记者 张立馨

21 日至 27 日春节期间，12345 热线全天候坚守工作岗位，用心用情认真接听和受理每一个群众来电，保证接通率达 99% 以上，部分时段达到 100%。春节期间，12345 热线共受理群众来电 23774 件，比去年春节期间受理量下降四成多。12345 热线第一时间转办群众诉求，限时督办整改民生问题，快速解决问题，让群众满意。

24 日（正月初三），市民孔女士向 12345 来电反映道里区经纬九道街 2 号和 6 号停水 2 天，要求核实原因尽快恢复供水。经统计，该点位春节前期共有 13 条来电诉求，均已第一时间交办。热线督办人员立即启动节日期间 " 水电气热 " 诉求处理工作预案，实地督办。同时通知供水集团和道里区电话办、工程街道办事处及工部南段社区工作人员赶赴现场。

督办人员现场了解到，该点位 2 号和 6 号的 3 个单元 1-3 层涉及 30 余户停水，4-7 层供水正常。停水原因是该楼外接市政管线部分上冻导致停水，且产权单位不清楚所致。12345 热线迅速提出处理意见，要求道里供水公司在小区定时、定点设置取水点，属地街道需立即上报道里区政府，道里供水公司马上查找原因立即启动维修并上报。

次日，道里供水公司即设置了临时取水点。同时帮助排查并找到该楼地沟里的供水管线受冻部位，采取伴热线带加热的方式对受冻供水管线解冻。27 日，供水部门及时更换受冻供水管线，彻底解决了群众的用水难题。

春节期间，按照市委、市政府的部署要求，12345 热线全体工作人员提高政治站位，坚守工作岗位，用心用情接听和受理每一个群众来电，以实际行动践行 " 热线就在你身边 "" 热线和你在一起 " 的服务理念，为广大市民群众欢度新春佳节提供了温暖、便利、高效的热线服务。

21 日至 27 日春节期间，12345 热线接通率达 99% 以上，部分时段达到 100%，共受理群众来电 23774 件，比去年春节期间受理量下降四成多。从交办情况看，受理群众来电事项主要涉及供热方面 7420 件、供水方面 3989 件、物业方面 713 件、供气方面 583 件、出租车方面 496 件等。

春节期间，哈市遭遇极寒天气，对市民群众来电反映的供热、供水、供气等急难愁盼问题，12345 热线第一时间交办，并重点督办，各区县（市）政府和市直有关部门高度重视，安排专人处理，快速解决问题，绝大多数群众非常满意。

同时，春节期间哈市旅游市场火爆，按照市政府安排部署，12345 热线及时印发通知，要求各责任单位压缩办理时限，提高办理质量。同时，积极主动配合市文旅局加强冬季旅游市场监管，做到快交办快处理，维护哈市旅游品牌和形象。春节期间 12345 热线接到涉及旅游方面来电 409 件、咨询 112 件、转交工单 297 件，哈市旅游市场持续好转。

编辑 于赛楠

值班主编 张颖