今年是《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称：《消费者权益保护法》）实施 30 周年。30 年来，基层消保委每天要面对不同的消费维权纠纷，人们的投诉方式也从最初的写信、打电话到现在的网络平台、手机 APP 互动，维权的内容也随着时代的发展不断地变化。本台记者梁振华走进江阴市消保委，感受他们是如何多元化解决消费纠纷，维护消费者合法权益。

一封封投诉信件见证消费场景的变化

（1992 年的来信来访投诉情况简要登记表）

3 · 15 国际消费者权益日前夕，江阴市消保委秘书长沈建龙走进档案室，向记者展示了 30 多年来创办的刊物以及消费维权的相关材料。打开一本 1992 年的《消费投诉情况登记簿》，每一页都记录着消费者在消费过程中遇到的问题，而这些投诉案件大多数都来自于消费者寄过来的信件。" 这位消费者是买了液化气的残液烧尽器，设备出现了故障，要求退货的。这一位买的皮带在使用了近 2 天后，扣子掉落，还冒充是意大利进口的。这些投诉案件我们都处理完了 "，沈建龙说道。

沈建龙告诉记者，他从事消费维权工作 35 年，经历的投诉方式从信件、电话到互联网，消费维权的场景从产品质量、价格欺诈等方面向家装、美容、健身、互联网等难点领域和预付式消费转变。但从始至终不变的是消保委及各基层分会维权干部勇于克服困难，履行维权职责的工作态度和作风。

设立消委分会、行业监督站

将纠纷化解在第一线

记者采访当天，设立在江阴市场监督管理局澄北分局的消保委调解室内，一家洗浴中心因禁止消费者外带食品进入而被消费者投诉涉嫌霸王条款。调解现场，商家表示，洗浴中心是赤脚行走的，外带食品如不加以管理，散落在地上的残渣、食品的气味会对经营场所造成一定的影响，所以，他们在入口处设置了外带食品就餐区。

（江阴市消保委澄北分会负责人李生平）

调解过程中，江阴市消保委澄北分会负责人李生平表示，根据《江苏省消费者保护条例》第八条第三款，经营者不能单方面对消费者作出不公平不合理的规定。本案中，经营场所对外带食品提出了解决方案，不涉嫌霸王条款。经过了半小时的调解，消费者表示理解，与商家握手言和，调解成功。

江阴市消保委秘书长沈建龙说，江阴消保委坚持投诉工作不推、不拖、不出差错，与政府、经营者售后服务部门、行业协会相结合，充分发挥调处机制作用，坚持依法办事，做到事事有结果，件件有落实。目前，江阴市已设立消委分会 17 个，行业、企业监督站 55 个，借助行业、企业监督站维权力量，努力将消费纠纷和解在企业，化解在基层，提高消费纠纷的处理效能。例如，家装投诉每年近 300 起，江阴市装饰装修行业协会通过专业人员进行研判、分析和调解，第一时间化解纠纷，" 行业专家来判断是谁的责任，便于我们消保委更好地调解、化解消费纠纷。他们协会配合调解的家装投诉量接近一半。行业、企业监督站能够提升消费维权效能，让消费者真正得到益处 "。

除了发挥行业、企业监督站和重点领域专家组之外，江阴消保委还联合市场监督管理局、公安局、商务局等常务理事单位，抓好消费维权工作，及时处理群众的投诉、举报。

沈建龙（右）与当地消委分会工作人员在交流

沈建龙（右）与江阴市装饰装修行业协会在交流

江阴市消保委：

将继续通过法治手段

依法保护消费者权益

江阴市消保委秘书长沈建龙表示，《消费者权益保护法》对于维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展等方面发挥着极其重要的作用。30 年来，消费者的维权意识得到了提高，作为基层消保委，需要努力构建乡村、行业、企业等各个层面的消费维权网络，让消费维权工作深入到生活的方方面面，更好地维护消费者的合法权益。下一步，也将继续通过法治手段，依法保护消费者权益。

江苏台记者 梁振华

来源：江苏政风在线