作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台，车质网 2023 年共受理消费者针对汽车产品质量及服务问题有效投诉 168,725 宗（含第三方平台和后装轮胎投诉共 102 宗），较 2022 年上涨 25.4%，连续第二个年度实现同比两位数增长。其中，共涉及 252 个国内汽车品牌的 1,524 款车型。同时，随着车企对车质网发送的消费者实名投诉问题的重视程度日益提高，2023 年共有 144 个品牌受理了车质网发送的投诉，与 2022 年相比增加 5 个，其中投诉回复率达 100% 的品牌共 71 个，较 2022 年减少了 3 个。

    一、年投诉量再上新台阶 连续 11 个月投诉量破万

    2023 年，车质网受理的有效投诉再次迈上新台阶，创纪录地突破 16 万宗。从近十年投诉量对比来看，始终保持着逐年递增的态势，自 2022 年开始，年投诉量连续出现同比跨越式增长。

    从 2023 年各月投诉量变化来看，1 月份受春节假期影响，投诉量同比出现明显下降。自 2 月份起，投诉量连续 11 个月实现破万，9 月份更是一举刷新了车质网成立以来的月投诉量最高纪录。与 2022 年相比，除 1 月份外，2023 年其余各月的投诉量均高于 2022 年同期，其中 4 月份的涨幅最大，较 2022 年同期上涨 48.44%。值得注意的是，10 月、11 月和 12 月的投诉量同比涨幅均超过了 40%，推动 2023 年全年的总投诉量创纪录地突破 16 万宗。

    二、自主品牌投诉占比持续提升 美系品牌投诉量爆发

    车质网数据显示，2023 年自主、合资品牌的投诉量均较 2022 年出现明显增长，其中自主 品牌涨幅最大，同比上涨 35.5%，投诉占比提高 3.5 个百分点，达到近 10 年来的最高点。相比之下，合资品牌的投诉量虽有一定增长，但投诉占比下降了 2.8 个百分点，进一步拉近了与自主品牌之间的距离。

    细分到国别统计数据显示，2023 年自主、日系、美系和法系品牌投诉量同比出现不同程度的增长，其余各国别品牌的投诉量有所回落。其中，美系品牌投诉量迎来爆发，同比出现翻倍式增长。值得注意的是，日系品牌投诉量历史首次突破 30,000 宗，同比大涨 92.8%，投诉大多来自部分丰田品牌热销车型。相比之下，德系品牌同比降幅最大，较 2022 年下降 44.1%。

    三、紧凑型 SUV 投诉持续高企 微型车投诉回归常态

    2023 年，紧凑型 SUV 投诉量高居首位，成为 2023 年投诉量最多的车型，同比上涨 13.2%。值得注意的是，中型车、中大型车和中大型 SUV 的投诉量出现暴涨，同比涨幅均超过 1 倍，其中后者成为 2023 年投诉量涨幅最大的车型。相比之下，中型 SUV、小型 SUV、微型车和其它的投诉量同比出现明显回落，其中微型车降幅最大，较 2022 年下降 38.2%。

    四、2021-2023 款车型成投诉主体 2022 款车型投诉创纪录

    从车型年款的角度分析发现，2023 年投诉主要集中在 2021、2022 和 2023 款车型，三者投诉量之和超过总量的六成。其中，2023 款车型的涨幅最大，同比暴涨约 30.1 倍。值得注意的是，2022 款成为本年度投诉量最高的车型年款，投诉量创纪录地突破了 40,000 宗，同比大涨 95.2%，投诉量集中在部分自主品牌热销新能源车型。此外，2024 款车型也开始出现了投诉，虽然上市时间不长，但投诉量也超过了 600 宗，投诉大多来自部分自主和德系品牌车型。

    从出现问题时间段投诉占比情况来看，购车 1 年以内出现问题的投诉占比之和较 2022 年有所下降。其中，购车 1 个月出现问题的投诉量同比下降 5.3%，投诉占比下降了 6.6 个百分点。相比之下，购车 1-3 年和 3 年以上出现问题的投诉量均超过了 40,000 宗，两者占比之和较 2022 年提高了 8.6 个百分点，投诉问题大多集中在单纯质量问题，具体表现为 " 仪表台开裂 "、" 部件老化 " 和 " 混动模式转换故障 " 等。

    在 2023 年车辆行驶里程投诉占比统计中，行驶里程在行驶里程 0-3000 公里的车辆投诉占比呈现下降趋势，较 2022 年减少 7.1 个百分点，投诉量同比下降 10.6%。值得注意的是，行驶里程在 20000 公里以上的车辆投诉占比之和较 2022 年提高了 5 个百分点，投诉主要集中在质量问题，具体投诉问题为 " 仪表台开裂 "、" 部件老化 "、" 混动模式转换故障 " 和 " 影音系统故障 "，投诉多来自于部分自主和日系品牌车型。

    五、广东省投诉占比扩大 " 系统升级问题 " 成投诉增长点

    从投诉区域上看，2023 年投诉超过 3,500 宗的地区共 15 个，较 2022 年增加 3 个。广东省、江苏省和山东省依旧是投诉最集中的省份。其中，广东省的投诉量首次突破 20,000 宗，同比上涨 55.1%，投诉占比提高了约 3.2 个百分点。

    从这三个省份的投诉类型来看，依然以质量问题为主，且占比较 2022 年提高了 9.2 个百分点。从具体的投诉问题来看，" 混动模式转换故障 " 取代 " 仪表台开裂 " 成为广东省投诉最多的故障问题点，投诉故障数超过了 3,000 个。江苏省排名第一的故障问题为 " 汽油泵故障 "，投诉故障数同比暴涨超 41 倍，投诉增量来自于部分美系品牌车型。服务问题方面，" 系统升级问题 " 成为三个省份排名第一的投诉问题点，同比均出现了翻倍增长。此外，" 变更价格 " 成为广东省和江苏省新增的投诉问题点，同比涨幅分别达到了 47.3 倍和 20.8 倍。

    六、单纯质量问题投诉占比回升 其他问题迎来爆发

    车质网投诉类型分为质量问题、服务问题、其他问题和综合问题投诉四部分。在 2023 年车质网接到的投诉中，单纯质量问题的投诉量和投诉占比均较 2022 年出现反弹，其中投诉量历史首次突破 11 万宗，同比上涨 46.9%。值得注意的是，其他问题成为本年度的 " 大黑马 "，投诉量同比涨幅超过 6.2 倍，投诉占比提高了 5.8 个百分点。相比之下，单纯服务问题的投诉量出现大幅 " 跳水 "，同比下降 46.2%，投诉占比减少 20.7 个百分点，回归常态。

    七、车身附件及电器投诉故障数破纪录 " 混动模式转换故障 " 投诉量飙升

    据车质网数据显示，2023 年车身附件及电器的投诉故障数和占比双双创造历史纪录，其中投诉故障数突破 10 万个，占比较 2022 年提高 6.1 个百分点。此外，除变速箱和离合器外，其余各系统故障问题数均较 2022 年有不同程度的提升，其中转向系统涨幅最大，同比上涨 63.7%。

    如图所示，在 2023 年质量问题 TOP20 排名中，共有 6 个新上榜故障点，较 2022 年增加了 2 个。从榜单排名中可以看到，有 4 个投诉问题点的投诉故障数突破了 10,000 个。其中，" 混动模式转换故障 " 首次进榜便占据榜首，投诉故障数同比暴涨 136 倍，投诉集中在部分自主品牌新能源车型。此外，" 汽油泵故障 "、" 座椅故障 "、" 行车安全辅助系统 "、" 无法启动 " 和 " 车内异响 " 的投诉故障数同比也呈现出大幅上升趋势，成为 2023 年质量问题投诉新增长点。

    车质网数据显示，2023 年自主、合资和进口品牌质量问题投诉故障数均较 2022 年有所明显增长。车身附件及电器依旧是三类品牌投诉故障数最集中的系统，其中合资品牌的车身附件及电器投诉故障数占比已超过总量的六成，较 2022 年提高了 15.5 个百分点。值得注意的是，发动机 / 电动机成为自主品牌新的投诉焦点，不仅投诉故障数翻倍增长，占比也超过了总量的 1/4，投诉增量来自部分自主品牌新能源车型。此外，合资品牌的转向系统投诉故障数同比有明显提升，占比提高了 1.4 个百分点，与部分美系品牌车型投诉量持续高企有关。

    从国别质量问题投诉故障数占比来看，德系品牌表现抢眼，制动系统、轮胎和前后桥及悬挂系统的占比领先于其他各国别品牌。通过对比来看，除法系品牌外，各国别品牌投诉故障数占比最高的部分依旧是车身附件及电器。其中，日系品牌车身附件及电器的占比超过七成，远高于其他各国别品牌。反观法系品牌，其投诉故障数多集中在发动机 / 电动机，占比明显高于其他各国别品牌。

    从车型属性质量问题投诉故障数占比来看，车身附件及电器成为所有车型属性投诉故障数占比最高的系统问题。其中，中型车的车身附件及电器投诉故障数占比超过七成，在横向对比中领先于其他车型属性。此外，紧凑型 SUV 的发动机 / 电动机投诉故障数占比超过 1/3，远高于其他各车型属性。

    从车型年款质量问题投诉故障数占比来看，各年款车型投诉故障数占比最高的部分均为车身附件及电器。通过横向对比可以发现，2022 款车型车身附件及电器的投诉故障数占比最高，而 2023 款车型则是在前后桥及悬挂系统的投诉故障数占比突出。值得注意的是，2018 款车型有 3 个投诉故障点的占比领先于其他各车型年款。

    从车辆出现问题时间段和行驶里程质量问题投诉故障数占比来看，车身附件及电器依旧是投诉故障数占比最高的系统问题，其中购车 1 个月内和行驶里程 3000-10000 公里在车身附件及电器部分投诉故障数占比最高，均超过了五成。值得注意的是，通过横向对比来看，购车 1 个月内和购车 3 年以上各有 3 个系统的投诉故障数占比高于其他各时间段，其中购车 1 个月内车身附件及电器的投诉故障数占比超过了六成。

    八、服务流程不完善问题凸显 " 系统升级问题 " 成投诉焦点

    据车质网数据显示，2023 年服务问题投诉问题数共 58,290 个，同比略有下降。其中，服务流程不完善成为投诉问题点占比最高的服务问题，较 2022 年提高了 8.4 个百分点，投诉问题数同比上涨 39.4%，增量集中在 " 系统升级问题 "。此外，其他服务问题和服务收费的投诉问题点占比较 2022 年均有明显提升，且两者的投诉问题数同比都出现了翻倍增长。

    从 2023 年服务问题 TOP20 排名来看，" 系统升级问题 " 排名升至首位，其投诉问题数历史上首次突破 10,000 个，同比涨幅超 1.9 倍。" 变更价格 " 成为本年度唯一新上榜的投诉问题点，首次进榜便排名第 3 位，投诉问题数同比暴涨约 18.4 倍，投诉集中在部分自主品牌新能源车型。此外，" 定（订）金纠纷 " 的投诉问题数较 2022 年出现翻倍增长，排名上升至第 6 位。

    从 2023 年品牌属性服务问题投诉问题点占比可以看出，自主品牌投诉问题点占比较 2022 年发生了显著变化，服务收费成为占比最高的投诉问题点，较 2022 年提高了 16.9 个百分点。合资品牌的服务流程不完善问题点迎来爆发，投诉问题数飙升至 10,000 个以上，占比提高了 21.9 个百分点。此外，配件争议成为进口品牌占比第二高的投诉问题点，占比升至两位数。

    从各国别服务问题投诉问题点占比来看，除自主、德系、法系和欧系品牌外，其余各国别品牌服务问题投诉问题点占比最高的均为服务流程不完善。横向对比可以发现，日系品牌服务流程不完善问题点占比最高，接近总量的五成，远超其他各国别品牌。值得注意的是，欧系品牌罕见地有 2 个投诉问题点占比领先于其他各国别品牌，分别是服务态度和人员技术，占比均超过了两位数。

    从车型年款服务问题投诉问题点占比来看，2024 款和 2023 款车型由于上市时间不长，占比最高的投诉问题点主要集中在服务收费和承诺不兑现。通过横向对比来看，2024 款车型的服务收费问题点占比最高，与其他车型年款拉开较大差距；2023 款车型占比最高的投诉问题点则是承诺不兑现，已接近总量的 1/5。相比之下，2020 款之后的车型，由于上市时间较长，因此占比较高的投诉问题点集中在人员技术、配件争议和服务流程不完善等售后服务问题。

    从车辆出现问题时间段和行驶里程服务问题投诉问题点占比来看，在购车 1 个月内和行驶里程 0-3000 公里的用车初期，投诉问题点占比主要集中在服务收费、销售欺诈和服务流程不完善。而服务态度、人员技术和配件争议则成为购车 3 年以上和行驶里程 60000 公里以上投诉问题点占比最高的问题。不难发现，在车辆过了 " 三包 " 期后，车主的维权方向开始产生变化，更加重视厂家和 4S 店在服务态度、人员技术和配件争议方面的表现。

    九、" 价格变动 " 横空出世 自主品牌受波及明显

    据车质网数据显示，2023 年其他问题投诉问题数迎来爆发，较 2022 年暴涨超 7.2 倍，其中 " 价格变动 " 成为年度大黑马，首次现身不仅投诉问题数破万，占比也逼近总量的近八成。此外，" 疑似设计缺陷 " 的投诉问题数也出现大幅增长，同比涨幅超过 1.7 倍，增量来自于部分自主品牌新能源车型。

    从 2023 年品牌属性其他问题投诉问题点占比来看，" 价格变动 " 成为自主、合资和进口品牌占比最高的投诉问题点，特别是自主品牌，占比已超过总量的八成。相比之下，自主和合资品牌的 " 疑似设计缺陷 " 投诉问题数均较 2022 年有大幅增长，但占比却出现明显下降。

    十、厂家针对投诉回复积极 投诉满意度入榜品牌增加

    据车质网数据统计，2023 年共有 144 个品牌受理了车质网发送的客户投诉，较 2022 年增加 5 个，投诉回复数超过了 15 万条，同比涨幅创造了近五年来的新纪录，品牌回复率高达 90.7%。可见，随着国内汽车投诉总量的不断攀升，车企（包括轮胎生产企业）对于消费者诉求的重视程度也日益提升。车质网作为第三方实名客诉信息收集平台，已成为消费者与车企（包括轮胎生产企业）间的重要桥梁，在消除汽车消费领域服务信息不对等、为消费者提供行之有效的解决渠道、帮助企业重新赢得消费者信任等方面，不断发挥着积极作用。

    2023 年投诉回复率达到了 100% 的品牌共 71 个，较 2022 年减少了 3 个。其中，新上榜车型品牌为 22 个，持续上榜车型达到了 49 个。以上是投诉回复率为 100% 的品牌榜单（排名不分先后）。

    投诉回复率反映出的是厂家对于消费者诉求的重视程度，而处理过程及结果是否令人满意还要由消费者进行评判。2023 年车质网接到的投诉中已得到消费者评分的品牌达 180 个，其中满意度评分达 3 分及以上的品牌共 26 个，较 2022 年减少了 11 个，其中有 6 个品牌的满意度排名较 2022 年有所提升。

    总结：

    从车质网投诉数据来看，2023 年各类共性投诉问题交替出现，多款品牌车型投诉量持续攀升，推动车质网 2023 年总投诉量创纪录地突破 16 万宗。从 2023 年的投诉类型来看，单纯质量问题的投诉量和占比均较 2022 年出现反弹，特别是前者，历史首次突破 11 万宗。投诉问题集中在 " 混动模式转换故障 "、" 影音系统故障 "、" 仪表台开裂 " 和 " 汽油泵故障 "，这四类问题的投诉故障数均超过了 10,000 个，占比超过总量的 1/4。值得注意的是，其他问题成为同比增幅最大的投诉类型，投诉量首次破万，同比涨幅超 6.2 倍，投诉问题集中在 " 价格变动 " 和 " 疑似设计缺陷 "。其中，前者是 2023 年爆发出的新问题，占比已接近总量的八成。从 2023 年的车型属性投诉来看，紧凑型 SUV 再次 " 夺魁 "，连续 2 年投诉量突破 3 万宗。此外，中大型车的投诉量迎来跨越式增长，过半数的投诉均来自质量问题，投诉问题集中在 " 仪表台开裂 " 和 " 混动模式转换故障 "。从本年度车辆出现问题的时间段与行驶里程可以发现，车辆出现问题的时间与行驶里程明显有所延后，新车阶段出现问题的情况暂时得到缓解。

    从 2023 年发生的共性投诉情况中可以发现，消费者在不断提升维权意识的同时，选择的维权方式也日趋理性。同时，部分车企对于消费者通过车质网提出的诉求，重视程度在不断提升，并积极通过车质网平台及时、有效地进行解决，缓解消费者对于品牌产生的抱怨。正因如此，这些小范围共性投诉事件大多都得到了妥善解决，将车企的负面影响降至最低。

    作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集和汽车消费者投诉信息受理平台，车质网一直致力于汽车产品投诉数据的收集和整理，并通过大数据分析来发现汽车企业在产品质量和售后服务方面存在的短板，帮助车企及时修正产品缺陷、提升售后服务质量，让消费者买着放心、用着安心。