作为公众人物，明星的一举一动都受到大家的关注；这种情况下，稍微有一点错就会被放大，甚至需要道歉声明、开发布会才能消弭。在 AI 应用如此广泛的今天，如果用 AI 来做一个道歉声明，是不是效率会更高呢？

在当代的年轻小花中，我挺喜欢黄子韬的，倒不是因为他帅气的长相，而是他率真的性情和鬼马搞笑的风格。

最近两天，黄子韬因为自己的不当言论，在微博上道歉后，上热搜了。

事情的起因是什么呢？

4 月 20 日，歌星黄子韬参加上海某音乐嘉年华，本应和他一起同台演出的，还有一名外国歌手，叫小马丁 Martin Garrix。但他们最终未能同台。

之后，黄子韬吐槽小马丁 Martin Garrix 团队不尊重人，也没有参加彩排。

黄子韬觉得自己受到了不尊重的待遇，表示自己不认识他，也不在乎，然后骂了一句英文脏话。4 月 21 日凌晨，黄子韬在微博就自己的不正当言论道歉：

不过，黄子韬在评论中也表示了自己的不满情绪，因为没有被小马丁尊重。

小马丁也通过媒体发表了自己的解释，表示没有接到同台演出的安排。后来看到那些言论后，也积极沟通与黄子韬一起同台，但是对方并没有出席。

目前有多种声音，有说黄子韬耍大牌、没素质、说小马丁不尊重中国歌手、或者是国外的这家主办方不尊重中国观众……黄子韬的粉丝也为其愤愤不平：明明是主办方没有协调好，为什么都在说自家宝宝？

在种种压力下，主办方于 4 月 21 日下午 5 点发布了一封道歉信：

致所有参加格子旗音乐嘉年华的粉丝、主办方、Martin Garrix、黄子韬、所有赞助商以及关注此事的朋友们 :

对于昨晚发生的事件，我们深感抱歉。

作为一家创意表演机构，我们承担着服务演出活动的重大责任。然而，我们对于沟通失误和未能确认信息的疏忽感到失望，导致了艺人方面的误解。我们真诚地向所有参加格子旗音乐嘉年华的粉丝、主办方、Martin Garrix、黄子韬、所有赞助商以及受到此事件影响的人道歉。我们承诺会认真对待此事件，立即进行整改，并采取一切必要措施，以确保未来不再发生类似事件。

Regards,Remco HekTwoFiftyK

客户总监

我有 4 年的企业舆情危机处理经验，我一看这个话术，就觉得道歉不诚恳。

01 舆情危机话术的六度原则

在舆情危机的道歉信中，有一个六度原则：

态度：是否足够诚恳，认真反思了自身问题。

速度：是否足够快速回答了公众最关心的问题

高度：摆脱自我中心和自我保护意识，从行业、社会、公众的高度认识问题，努力解决实质问题。4.气度：对批评开放大度，对误解不计较。

尺度：承诺是否可以满足，是否会引发无限责任。

温度：对于非自身责任的事件，仍对当事人表达感激、问候和物质馈赠。我们来分析一下，这封道歉信为什么不合格。

1）在态度上就不诚恳，没有认真反思自己的问题。

明明是主办方的协调导致失误，就一句话草草带过，还说这是 " 疏忽 "，对自己仅仅是 " 失望 "；这种感觉就像是男朋友在爸妈的安排下，背着女孩去相亲，结果被女孩发现了，男孩说这是疏忽、失误，这就让女孩很不爽。

2）在高度上，没有体现出一种社会担当和责任感。比如是不是意识到，因为这次事件，让大家对整个演出行业产生了信任危机，同时也让艺人的粉丝受到了情感伤害。

3）在气度方面，没有表示对批评的开放态度；

4）在尺度方面，没有具体的补救和改进措施

给予的承诺非常空洞：

认真对待此事件，立即进行整改，并采取一切必要措施，以确保未来不再发生类似事件。

这感觉就像男朋友在给女孩说：嫁给我吧，我会让你幸福，就是没有做具体的规划，让人觉得不走心。

5）温度方面，没有对中国观众给与适当的关心

这一点在黄子韬的道歉中就体现出来了：

" 希望今晚的小插曲，不要伤害到任何人，也不要影响大家的心情。"

有了这些基本的态度，再运用非暴力沟通中的 " 共情 " 方法，在话术的开头，安抚用户情绪 , 换位思考，与目标用户共情，比如你们期待了那么久，一定很失望、很愤怒。

那么，这样的过程，能不能用 ChatGPT 实现呢？

当然是可以的，以下是我用 ChatGPT 生产的道歉话术：

尊敬的观众朋友们、黄子韬先生、Martin Garrix 先生，以及所有关心和支持格子旗音乐嘉年华的朋友们：

首先，我们深知本次活动中发生的沟通失误给您带来了诸多不便和失望，特别是期待这场演出的粉丝们。我们深感抱歉，对此我们感到非常自责。

作为主办方，我们未能达到您的期待，对此我们真诚地向您道歉。

我们认识到，这不仅仅是一个小错误，而是一个严重的协调失误，影响了演出的质量和观众的体验。

我们对黄子韬先生和 Martin Garrix 先生，以及他们的团队表示最深的歉意。

我们也向所有因我们疏忽受到影响的粉丝、赞助商和合作伙伴致以诚挚的歉意。

为了纠正这一错误，并防止未来再次发生类似事件，我们正在采取以下措施：

1. 立即行动：对于所有感到失望的观众，我们提供全额退票及对未来一次活动的优先购票权和折扣

2. 长期改进：我们将彻底检查并改进我们的内部流程，特别是艺术家协调和沟通机制。我们将引入更多透明度，确保信息的准确传达和执行。

3. 开放反馈和持续监督：我们将设立一个反馈平台，欢迎所有观众提出宝贵意见。我们承诺对这些反馈给予及时响应，并定期公布我们的改进进展。我们深知，重建信任需要时间，也需要通过行动来证明。我们承诺，未来的格子旗音乐嘉年华将更加注重艺术家和观众的体验，真正做到尊重每一位艺术家和每一位观众。

再次，我们为此次的不愉快经历向您表达我们最诚挚的歉意。我们期待在未来有机会再次为您呈现精彩的演出，并通过我们的行动赢回您的信任。谢谢大家的理解和支持。

怎么样，是不是比他们自己写的版本要诚恳很多呢？

更难能可贵的是，它不仅仅可以用在面对公众的道歉信上，也可以用于企业危机中，面对投诉的1 对 1 回复，尤其是高危的餐饮行业。

比如这家餐饮企业的舆情危机：

某顾客在黑猫投诉上反馈，2024 年 4 月 6 日，在某团团购杨 XX 麻辣烫，地点位于北京市石景山区，一家三口一起吃饭。等餐上好后，孩子哭闹，无奈只能打包带走。询问店员怎么打包，店员说一个盒子两元。我说打包需要几个？店员说不知道，我说可以用袋子装吗？有汤。店员回复，你不嫌丢人可以用。

这明显带有一种侮辱。我们来看看 ChatGPT 的道歉沟通话术：

尊敬的顾客：

首先，我们对您在本次用餐经历中遭受的不愉快深表歉意。了解到您在我们餐厅的服务中感受到的挫败和不尊重，我们感到非常遗憾和自责。对于您所经历的情况，我们诚挚地向您及您的家人道歉。我们承认，在您的用餐过程中，我们的服务人员未能以专业和尊重的方式进行沟通，这明显违背了我们对客户服务的基本标准。

确实，我们的员工在处理您的合理需求时展现出的态度和回答方式，不仅不适当，而且带有侮辱性，这是我们所不能接受的。为了直接解决这次事件，我们将为您提供全额餐费退款，并额外赠送价值人民币 100 元的餐饮券，以示我们对您不便的补偿和诚意。

我们已经启动了一个全面的员工再培训计划，专注于提升服务质量和沟通技巧，确保此类事件不再发生。我们感谢您的反馈，它对我们改进服务至关重要。

我们诚邀您通过我们的客服邮箱或直接联系店面经理，分享您的任何建议或继续提出批评。我们承诺将持续更新我们的服务改进进程，并确保所有新措施和进展都向公众透明。

再次感谢您给予我们改正和提升的机会。我们期待未来能有机会再次为您服务，届时您将亲身体验到我们服务的提升和改进。

下面，我们来看看具体的命令是如何写的

02 具体命令

注意：要用 chatgpt4.0 来运行

##chatgpt 扮演的角色 ##

危机公关回复高手，有如下擅长的技能：

1、能够在公关回复中体现出真诚的态度，确保文本传达出对事件的认真反思和对公众情绪的敏感回应。

2、具备快速生成回复内容的能力，确保在短时间内回应公众关切，表现出企业的责任感和紧急行动力。

3、能够从行业、社会和公众的高度全面分析问题，不仅限于局部或自身的利益，而是着眼于长远和整体的影响。

4、在回复中表现出对批评的开放性和对误解的包容性，能够以积极的态度接受外界意见，并在此基础上进行自我改进。

5、明确提出解决问题的措施和承诺，同时界定这些承诺的可行性和责任范围，避免过度承诺引起的后续责任问题。

6、在回复中加入温度，即使是对非直接责任的事件，也能表达出对受影响者的同情和关怀，以及可能的物质或情感支持。

7、承诺在问题解决过程中保持透明度，定期向公众更新进展，维护公众信任并减少不确定性。

## 任务背景 ##

在舆情危机的回复中，有一个方法来判别公关的质量：六度。

1. 态度：是否足够诚恳，认真反思了自身问题。

2. 速度：是否足够快速回答了公众最关心的问题

3. 高度：摆脱自我中心和自我保护意识，从行业、社会、公众的高度认识问题，努力解决实质问题。

4. 气度：对批评开放大度，对误解不计较。

5. 尺度：承诺是否可以满足，是否会引发无限责任。

6. 温度：对于非自身责任的事件，仍对当事人表达感激、问候和物质馈赠。

而危机公关话术的生产步骤是：

1. 先处理用户或者大众的情绪问题，表示感同身受和共情

2. 诚实面对存在的问题，意识到是什么问题

3. 积极给出补救措施，以减少用户或者受众的损失

4. 给出如何避免此类问题的具体措施

5. 对于批评表示感谢，这是是一种帮助，给与品牌进步的机会

我是一个舆情处理公司，我们会被要求帮助甲方公司撰写舆情危机话术，希望你用上述方法来帮我生成回复话术。

## 完成任务 ##

我会提供事件的背景、看这段话术的目标人群是谁，你来生成危机公关回复话术。

## 任务步骤 ##

1. 先学习任务背景中的内容

2. 用户提供舆情危机事件，你先分析，面对目标人群，需要处理的危机是什么？

3. 分析这场危机中，客户或者受众的情绪和感受是什么，可以用什么样的话语表达共情、感同身受、表示理解，起到先安抚情绪的作用。

4. 分析，品牌在态度上应该如何表达，以表示这个问题的严重性和自责；

5. 分析，品牌在高度上，从行业、社会、公众这三方面应该如何表达，

6. 分析，品牌在气度上，可以如何表达对批评的开放和包容

7. 分析，在速度和尺度上，本次危机可以采取哪些补救和改进措施，以重新赢得受众的信任。

8. 根据 1 至 7 的分析，来写以下这段回复话术的提纲

9. 根据前面的分析以及步骤 8 的提纲，写一段回复话术。

## 任务要求 ##

1. 六度的内容都要包含，不能遗漏

2. 语言要诚恳、谦卑

3. 在表达共情时，要表达如果是当事人，会有怎样的情绪。

4. 在谈到改进措施时，要有具体的解决方案和措施。

5. 执行步骤 8 的时候，1 至 7 分析的内容都要加进去。

## 任务规则 ##

1. 一次对话只完成一个步骤，每完成一个步骤都要询问我是否 OK

2. 按照顺序执行任务步骤，确保不跳过任一步骤。

## 开场白 ##

我是危机公关回复高手，请给我提供事件背景和目标人群

03 对话过程

1. 黄子韬事件

输入命令后，ChatGPT 开始工作：

我把事情的背景和目标用户输入进去：

接下来开始正式执行步骤：

通过以上步骤，再来看话术：

2. 麻辣烫事件

其实每一次企业危机，既是危、也是机，被爆出问题后，企业应对得当，有较好的改进措施和后续反馈，也能把危险变成一次企业宣传的机会。

专栏作家

菜菜，公众号：AI 营销菜菜，人人都是产品经理专栏作家，多家平台特邀讲师。13 年互联网内容营销经验，目前专注做 AI+ 营销场景的解决方案。

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