淘宝升级 " 不爱吃包退 " 服务

" 不甜不要钱 "，这样一句常常能在路边听到的吆喝，竟然要在电商平台成真了。

日前，淘宝发布了 " 不爱吃包退 " 服务规范的变更通知，将于 4 月 29 日正式生效。

这项服务最早是在今年 3 月开始实行，适用于 " 宠物 / 宠物食品及用品 " 一级类目下指定类目的商品。

消费者买到带有相关标识的商品后，可以在服务有效期内以 " 宠物不爱吃 " 的原因发起退货退款申请。

而在一个月后，" 不爱吃包退服务 " 又新增了 " 零食 / 坚果 / 特产 " 一级类目下的部分商品，适用范围更加广泛。

图源：淘宝平台规则

具体来说，符合要求的商家可以自行选择是否加入该服务，入驻成功的商品可以获得 " 不爱吃包退 " 的服务标识，进一步增强消费者信任、提高购物体验和转化率。

从消费者角度来看，买到 " 不爱吃包退 " 的商品后，如果确实不爱吃，可以在签收后 15 天内发起售后服务申请，退款原因选择 " 口感不好 / 不喜欢 "，并提供有效凭证（原商品重量 70% 以上称重照片）。

买卖双方没有争议，或卖家超过 24 小时没有响应的，订单默认达成服务申请，按原先的约定退货退款。同时，退货运费由买家承担，卖家不应二次销售已经拆封退回的商品；

如果存在争议，且买家的举证属实、卖家拒不退款的，平台会判定卖家向买家赔付订单退款金额的 30%，且赔付金额最高不超过 100 元，最低不少于 5 元。

当然，如果买家存在不诚信行为，或因自身原因保存不当等导致商品出现质量问题，卖家也有权不提供退款服务，且不用承担任何责任。

值得一提的是，除了 " 不爱吃包退 " 以外，淘宝此前还新增了 " 试饮可退 " 服务。

该服务主要适用于 " 茶 "" 酒 " 一级类目下指定类目的商品，加入服务的商家在发货时需要提供试饮装（茶不少于 5g，酒不少于 50ml）。

买家在品尝商家提供的试饮装之后，如果不满意，可以在正装包装完好的前提下申请退货退款。

整体来看，淘宝此次接连新增的 " 不爱吃包退 " 和 " 试饮可退 " 服务，可以说是是电商平台提升售后体验的一次重大突破，往后可能还会有更多品类的商品大幅降低退货难度。

用户体验已成为重中之重

在以往，虽然也有 " 七天无理由退货 " 支持消费者退货退款，但有一个重要的前提就是保持商品完好。

根据《消费者权益保护法》第二十五条，消费者申请 " 无理由退货 " 时，应该确保退货商品完好，包括 " 保持原有品质、功能，商品本身、配件、商标标识齐全 "；而 " 超出查验和确认商品品质、功能需要而使用商品，导致商品价值贬损较大的 "，视为商品不完好，经营者可以拒绝退货。

这也是为什么我们日常网购时，有些商品会明确要求 " 未拆封 "" 吊牌未剪 " 等不影响二次销售的情况下才能申请无理由退货。

从这一点来看，淘宝此次推出的 " 不爱吃包退 " 有着重大意义。因为加入这一服务的商品，即使已经被消费者拆封品尝，也能进行退货。由此更能看出，如今的淘宝正在不遗余力地提升用户体验。

去年 6 月，马云曾在淘天集团的一场内部会议中指明了方向：" 回归淘宝，回归用户，回归互联网 "。而后由蔡崇信、吴泳铭等组成的新管理层，针对这三个主题展开了一系列的变革。

在整体战略上，阿里选择了聚焦电商和云计算。而在直接面对用户的环节，淘宝天猫也开始进行新一轮的服务升级，" 售后 " 便是其中的一个重点。

因而在去年 12 月，淘宝的第一个售后大动作就是推出了 " 仅退款 " 服务。虽然以往在一些售后争议当中，淘宝客服介入后也会做出 " 仅退款 " 的判定，但这次相当于是有了明文规定。

淘宝支持仅退款 图源：淘宝平台规则

具体来说，淘宝的 " 仅退款 " 主要分为三种情况：一是差评或违规过多的商家，被投诉后容易被平台判定仅退款；二是商家延迟发货、强制发货等，平台都支持买家仅退款；三是买家直接拒收（原路退回）的商品，支持申请仅退款。

另外淘宝还表示会基于平台自身大数据能力，结合多维度因素进行全方位评估，再去进行仅退款认定，尽可能保障正常经营商家的利益不受损害。

而仅退款的推出只是个开始，淘宝对售后服务等用户体验的升级一直在持续。

今年 4 月初，阿里巴巴集团董事会主席蔡崇信在接受投资人专访时表示：" 当我们审视内部并反思过去几年的情况时，我们发现我们落后了，因为我们忘记了我们真正的客户是谁。"

" 我们的客户是使用我们的应用程序购物的用户，我们没有给他们最好的体验。所以在某种程度上，我们有点自食其果，并没有真正关注价值所在，我们能在哪里提供价值。"

这一段专访视频流传出来后，引发了业内广泛讨论。尤其是蔡崇信敢于承认阿里 " 落后了 "，这让不少人感到惊讶。

此后不久，马云罕见在阿里内网发帖回应了此事。在肯定了新管理层改革成效的同时，马云也坦言：" 有错误不可怕，没有人不犯错，真正可怕的是不知错、不认错、不改错。"" 这一年最核心的变化，不是去追赶 KPI，而是认清自己，重回客户价值轨道 ……"

可以说，蔡崇信和马云的先后发声，彻底宣告了阿里重新开始将用户体验放在第一位，而用户能最直观感受到的就是淘宝出现的各种变化。

比如就在 4 月 22 日，淘宝天猫宣布 88VIP 权益升级，会员可享受无限次退货包运费，每单最高补贴 25 元。

88VIP 权益升级 图源：天猫

要知道，在权益升级之前，88VIP 每月只能享受 6 张 5 元退货券，超出部分还是得自费——此次升级足以看出淘宝在提升用户售后体验上的努力。

再加上新推出的 " 不爱吃包退 "" 试饮可退 " 等服务，淘宝正在从用户需求出发，全方位地探索如何将服务做到极致。

用户体验上来了，商家怎么办？

今年 4 月 17 日，华创证券发布的一份研报显示，3 月淘宝天猫 GMV 市场份额占比达到 44.5%，稳居行业第一的位置。

另外值得注意的是，3 月淘宝天猫的 GMV 同比增幅达到了 14%，比拼多多 13% 的增幅多了一个百分点。

3 月各平台 GMV 增速 图源：华创证券研报

从淘宝天猫的体量来看，这样的增速已经十分难得，由此也说明了淘宝天猫对用户体验的升级初显成效。

但正如马云此前在内部信中所说，" 改革和创新是痛苦的，因为改革要付出代价，创新是要一步步和自己磨出来的 "。即使淘宝天猫下定决心去提升用户体验，这也注定会是一个漫长的过程，无法一蹴而就。

另一方面，如何在提升用户体验的同时保障商家的经营意愿，这也是一个难题。

长久以来，电商平台们推出的一些被消费者称道的服务，往往伴随着商家的不满。比如因为 " 羊毛党 " 而备受争议的 " 仅退款 "，还有履约时效和品质更高的 " 半日达 "" 送货上门 " 等，往往也需要商家付出更多成本。

如何在消费者和商家中间达成平衡，让消费者不滥用权利、让商家愿意主动提升服务质量，这无疑是一个值得去持续探索的问题。

就像是刚刚推出的 " 不爱吃包退 "" 试饮可退 " 等试验性的新服务，淘宝都给予了商家自主选择的权利。只有当商家看到好服务能带来好生意的时候，或许未来才会有更多商家加入到服务升级的行列当中，为消费者创造更好的平台生态。

作者 | 李松月