32处人才公寓的“大管家”，松江这位“小巷总理”用真情服务暖人心 丨百姓故事

鲈江公租房小区不同于一般的住宅小区，里面居住的是从五湖四海来到松江的人才。为了给入住人才提供更好的服务，作为物业经理的张琼与团队不断创新服务模式，为来松人才营造家一般的温暖，为松江打造近悦远来的人才新高地添砖加瓦。

但凡入住鲈江公租房的住户，从入住到离开都能感受到全方位的管家式服务。依托微信公众号、企业微信群等线上平台，鲈江公租房24小时在线值守，对入住人才遇到的“急难愁盼”问题，第一时间响应，第一时间处理，第一时间反馈。

“我们对入住者基本上是有求必应，他们入住时办理手续，我们手把手指导；他们退房有重物需要搬运，我们免费帮忙；他们反映问题，我们第一时间解决。只要他们有需求，我们就有服务。”张琼说。

由于居住在小区的都是周边单位企业的上班族，为了让他们在下班后也能得到服务，鲈江公租房物业推出了延时服务。在张琼的安排下，每周一、三、五，小区安排了中班，维修师傅从当天中午12时开始上班，一直持续到晚上9时，解决了居民上班没时间办事、下班没人办事的问题。

在物业服务过程中，鲈江公租房的跨前服务模式同样得到了居民一致点赞。因为鲈江公租房临近河边，靠近公园，蚊虫比较多，每年3月份，小区便提前开始灭蚊虫行动，一直延续到11月份，为居民提供了一个舒适的居住环境。这一跨前和延后的贴心服务得到了居民们的认可，鲈江公租房在岳阳街道的居民满意度调查中始终名列前茅。

在鲈江公租房，处处能见到张琼忙碌的身影，上门拜访关心独居老人、公共区域巡检、业主问题解答、处理突发事件......“业主的需求就是我工作的追求”，是张琼的座右铭，也是她的行动指南。只要是居民反映的事情，张琼都尽心尽力、不辞辛劳，她的身影也成为了小区中一道温暖的风景线。

除了鲈江公租房，张琼还身兼其他31处人才公寓的“大管家”。“那么多小区，难免会发生设备损坏或故障的情况，面对业主的诉求，我们会耐心倾听业主、理解业主的疑虑和不满，并积极寻找解决方案，耐心地跟进直到问题解决。”张琼说。

一天夜晚，张琼在睡梦中被突如其来的电话声惊醒。电话那头是一名焦急的业主，说家里水管爆裂，进水总阀被他慌忙中用力掰断了，房间地板上到处都是水。张琼耐心地询问细节，得知此时水已经流向电梯间。张琼想到后果的严重性，来不及更换睡衣，就直接冲出卧室，顺手抓起客厅里儿子的外套，就出了门。并联系了电梯厂家、小区维修工，并通知保安做好警示防护。赶到小区后，张琼先找到楼层总阀关闭水源，经过紧张的维修，电梯厂家确认没有安全隐患，她便与保安一起清理大厅与楼道里的积水，直到所有事情处理完毕，才拖着疲惫的身体回家。

“我们接触到的大多是日常的小事情，只有用心用情解决，才能让住户满意，增强人才的归属感、幸福感。”张琼说，她的热情和力量也感染着身边的同事。在她的带领下，公租房小区的员工们也都任劳任怨，乐于奉献。

健全的管理制度、良好的激励机制是团队精神形成与维系的内在动力。张琼服务的32处人才公寓，已经形成了《工作服务流程》《部门岗位职责》《窗口服务行为规范》《服务奖励》等近20项制度，覆盖了小区居民生活的方方面面，无论是出入便利性、环境清洁度还是设施维护等都制定了严格的要求，通过科学的制度管理，物业管理做到目标明确、分工明确、责任明确，形成了一支高效的物业服务团队。

此外，各个小区还通过组建党员突击队、志愿者服务队等形式，激发居民活力，构建起人人有责、人人尽责、人人享有的社区治理共同体，并积极探索楼宇“微治理”制度，充分发挥楼管在社区治理中的示范带动效应，将楼管的作用进一步拓展延伸，营造邻里和谐、守望相助的良好氛围，打造共建共治共享的社区治理格局，更好为人才服务。

关爱老年人身心健康，为老年人送上热情周到的服务，是物业的日常服务内容。一直以来，张琼用真情温暖老人心，用行动诠释对老人的爱与关怀，向社会传递更多的爱和正能量。

鲈江公租房住着两户特殊的老人，一位是独居，一位是孤寡，张琼特意为两位老人建立了“一人一档”，时时刻刻关注着老人生活的点滴，日常嘘寒问暖不说，只要是老人家里有事，张琼都是第一个上门服务。

在一次家访中，独居老人告诉张琼，小区的充电设备不会使用，家里的电动自行车无法充电。张琼在了解情况后，第一时间找到电工，帮老人装好充电箱，充电的问题解决了。还有一次，另一位老人家中的信箱锁坏了，张琼知道后第一时间找人帮忙修理，修好后材料费也是张琼垫付的。老人们感慨说，“家里有什么事情，张琼总是第一个赶到身边，不是亲人，胜似亲人”。

每天晚上7点不到，鲈江公租房的“共享空间”就人气满满。在宽敞的阅读区，居民们看书、学习；在健身区，居民们挥汗如雨。“共享空间”还会定期开展义诊服务、观影活动、文艺演出，自打“共享空间”开放以来，大伙儿就把这里当作居住之外开展文娱、健身、交流活动的社区之“家”。

在张琼手里，有一张2024年“共享空间”活动安排表，1月“腊八节送粥”、2月“迎春送春联”、3月“学雷锋便民”、4月“踏青做青团”、5月“母亲节活动”……每逢传统节假日，“共享空间”都会举办庆祝活动，与社区住户一起品民俗、扬传统。居民们踊跃参加活动，邻里更加和谐融洽，居民归属感和社区凝聚力不断提升。

“张琼像个大姐一样，不仅关心我们的日常生活起居，逢年过节还为我们准备了丰富的活动，让我们邻里间更加熟络，大家的精神面貌也越来越好。”青年人才们纷纷表示。

张琼没有惊天动地的壮举，也没有耀眼的光环，但她对物业事业的热爱和乐于奉献精神成为小区物业服务的标杆，她用实际行动践行着使命初心，诠释着巾帼本色。