自 2022 年 10 月小鹏汽车启动内部改革后,小鹏汽车方面进行了大规模的人员调整,也对其销售模式进行了大刀阔斧的改革,其中加速经销商的加盟就是一项重点工作。
在销售网络方面,小鹏汽车通过 " 木星计划 " 进行了新一轮的渠道升级。2023 年,公司引进了 160 多家经销商,新增覆盖了 40 个低线城市。
然而,在拥有更多车型、更多经销商的前提下,产品销量却未有明显提升,2023 年的销量为 14.16 万辆,同比增速仅 17%。最新数据显示,2024 年 1-6 月,小鹏汽车累计销量 5.2 万辆,已被零跑汽车超越。
不仅如此,良莠不齐的经销商带来更多的客户投诉与信任危机。
继新京报贝壳财经在 315 期间报道了小鹏汽车续航表现与实际宣传不符,遭用户质疑 " 虚标 " 的问题后,小鹏汽车再次出现了多个用户投诉。涉及的相关领域有涉嫌交付违约且不退还用户定金、车辆被剐蹭时哨兵模式失效、电池维修 2 个月修不好且无明确完工时间等问题。
贝壳财经记者尝试采访小鹏汽车官方与涉事的 3 家 4S 店,截至发稿,小鹏汽车官方与 2 家 4S 店对相关问题进行了回应。小鹏方面称,用户定金将安排退还,但用户需赔偿爬展车造成的毁坏;哨兵模式无问题,只是唤醒时间需要 18 秒;电池备件则预计在 7 月 26 日到达。
涉嫌收取定金后违约,用户 " 车顶维权 "
刘先生在黑猫投诉上向贝壳财经记者阐述了他艰难维权经历。
据其透露,6 月 22 日,他和家人在小鹏宜昌发展大道 4S 店看上了一款小鹏 G6 的展车,但 4S 店先是在他交付定金后没有 " 锁单展车 ",而后给他安排新车时,又没法按照约定的新车成交价完成交付,最终他决定退掉这台车。
图 / 受访者供图。
但小鹏与小鹏 4S 店拒不退还用户定金,并通知他不提车 5000 元会被算为违约金。" 他们店里说,不是他们收的钱,是何小鹏收的钱,让我去找何小鹏退定金。" 刘先生无奈地告诉记者。
销售专员用私人微信收取了刘先生定金。 图 / 受访者供图
根据刘先生介绍,在 6 月 22 日,他对接的销售专员告诉他有一台展车符合他的购车要求。双方当日定下 20 万元的购车价格。当晚,刘先生向销售专员的个人微信交付了 5000 元的定金。第二天,销售专员将定金退还刘先生,并指导他在小鹏汽车 APP 上下单锁单,刘先生再次交付了 5000 元定金。
刘先生与销售专员约定 26 日上牌、买保险,并于 27 日提车付首付。
销售专员最初约定向刘先生交付展车。 图 / 受访者供图
但销售专员后续却先表示车辆需要办手续,又告诉他只能从武汉给他发车,展车没法提车了。" 后来我了解到,是因为他们根本没锁这台展车,4S 店的人直接走流程下订单,从武汉发车了。" 刘先生说。
4S 店方面表示 " 生意做不了 ",要给用户退车。 图 / 受访者供图
6 月 26 日刘先生计划去上牌买保险的时候,在销售专员的引导下转为购置新车,又在小鹏汽车 APP 上交付了 5000 元定金。至此,刘先生已先后交了两个 5000 元的定金。" 他们算完说新车价格是 20.1 万元,比展车多出 1000 元,多了就多了吧,我就准备交钱。"
但是当天下午,小鹏的销售专员又表示 20.1 万元的价格 " 做不下来(新车)",要 20.5 万元。于是刘先生要求小鹏汽车方面退还 1 万元定金。
由于 23 日下的定金已经完成锁单,且超过了规定可退款的时间刘先生缴纳的 5000 元定金没能退回来。
根据刘先生介绍,小鹏宜昌发展大道 4S 店大厅经理付强回复他称:" 定金不是我收的,你去找何小鹏。"
当天,刘先生拨打小鹏汽车 400 电话沟通,但对方回复只能按合同提车,无法退款。刘先生表示," 我第一个展车订单里企业根本没有派车,到了第二辆车涨价了(只能退车)。这不是欺负我们用户吗?"
随后他多方维权,但都没有回音。经过了 14 天的等待,终于在 7 月 10 日收到小鹏汽车官方短信,却是提示他 " 不提车就算违约。"
投诉无门,还要被判违约,7 月 10 日刘先生爬上了小鹏 4S 店的车顶维权。
最后刘先生再次前往当地高新区市场监管局,该局相关负责人与他一同前往 4S 店进行调解。在调解下,4S 店承诺退定金,但要求刘先生赔偿他爬上展车导致车辆损坏的 5000 元。
贝壳财经记者尝试采访小鹏宜昌发展大道 4S 店对接人付强。最初他向记者表示 " 自己很忙,事情很多 ",后经沟通回应称:" 客户正常买车,流程正常,客户原因不提车,他要求退钱,流程上退不了。他就来展厅破坏公共财产。公安立案,第三方定损金额 6000 多元。此外,付强还要求记者着重报道刘先生破坏他们的车,被公安查处一事。"
小鹏汽车合同中的内容。 图 / 受访者供图
时代九和律师事务所高级合伙人闫兵向贝壳财经记者表示:如若情况属实,刘先生的第一次定金交付后,4S 店没有将展车交付给用户,应该追究 4S 店的违约责任,需双倍返还定金。同时,刘先生对 4S 店车辆造成物损,也应当承担赔偿责任,至于赔偿金额,需要找到具备检测资质的第三方进行检测。
截至发稿前,小鹏汽车方面回复称,经调查用户共下单两次,第一次是 XP18378023(新车订单),第二次是 XP13161721(展车订单)。企业计划在用户提车后,为客户退订 XP18378023。
小鹏汽车方面回应。 图 / 社交平台截图
在沟通提车事宜中,客户与 4S 店当天未能达成一致,故新订单订单号 XP13161721,在 6 月 26 日完成了退定,定金返回给客户。
对于是什么原因导致用户爬上车顶维权,为何不在 " 未能达成一致 " 时退还用户另外一笔定金,小鹏汽车方面并未回应。
电池报修近两个月无果,售后服务问题被诟病
小鹏 P7 车主胡先生表示,自己的爱车因为底盘磕碰到 4S 店进行维修。根据检测结果,车辆需要更换电池包外壳。但经历了 50 天的等待后,小鹏汽车官方与 4S 店依旧没有给出修复完毕的具体时间。因此,胡先生在黑猫投诉等平台提出了他的无奈。
据了解,胡先生的 P7 在 5 月 28 日送店维修,当时 4S 店告知预计维修时间 1 个月。但后续 4S 店声称配件不足,需要等到 7 月 7 日或 8 日才能到货,到货后预计在 7 月 10 日 -20 日维修完毕。
但在 7 月 8 日胡先生再次询问时,对方却表示配件没到,还要继续等待,且没有给出具体的交付时间。当天胡先生联系小鹏 400 官方,官方称 48 小时内回复。但直到 7 月 14 日都无人回应。他再次致电客服,最终得到的答案依旧是 " 没有配件到货时间,只能耐心等待。"
胡先生认为这样的拖延很不合理,企业应该给出正面回应。
目前,4S 店为胡先生提供了一辆双门奇瑞微型电动车代步。胡先生表示,这辆车只能代步,远没有自己原本车辆的体验," 家里人多,一家 4 口挤在小小的微型电动车里真的很难熬。"50 天后,胡先生的车仍在 4S 店,但电池包已被拆卸后返厂维修。
贝壳财经记者致电小鹏汽车浙江宁波慈溪逍林销售服务中心,但截至发稿未获回应。
对于宁波胡先生电池维修的问题,小鹏汽车备件部回复:7 月 26 日工厂收到备件后会第一时间做产品质检,待质检合格后同步进行备件转运并反馈具体修复时间。
对此,闫兵律师认为消费者有知情权,服务商有义务告知消费者车辆的真实情况。若因为服务商原因不能修复车辆,消费者有权要求终止服务,服务商也应当视其过错程度承担相应的赔偿责任。
车辆被剐蹭后未启动 " 哨兵模式 " 失灵还是休眠
除了服务的态度与专业程度问题外,小鹏汽车引以为豪的智能化技术也被爆有问题。
6 月 30 日,黄先生向小鹏汽车方面反馈:自己的小鹏 P5 在停放时被旁边的车辆剐蹭,相关车辆剐蹭后逃离现场。黄先生表示,自己的车辆开启了 " 哨兵模式 ",但该模式疑似在开启状态下失灵了。该功能已有快 2 个月没有对他进行提示了。因此,他在黑猫投诉等平台分享了他的经历与疑惑。
小鹏汽车哨兵模式功能介绍。 图 / 小鹏汽车官网
哨兵模式可以理解为,当车辆处于下电闭锁状态时,如果车身受到接触、剐擦以及碰撞时,哨兵模式便会自动将接收到信息反馈给手机小鹏 APP 上,同时可以拍摄视频,将情况告知车主,必要时作为证据使用。
但黄先生的爱车在被剐蹭时并未触发 " 提示 "。直到黄先生用车时,才发现车辆被剐蹭。" 我的车以前刮大风都会提示有震动,但是自 5 月 27 日以来,我再没有收到过任何提醒。我觉得车辆可能是技术失灵。" 黄先生说。
对此小鹏汽车番禺大道店方面称,为了保护车辆电量,哨兵模式开启后一段时间会进入休眠状态,开启需要时间,预计是 18 秒内开启。这意味着如果 18 秒内涉事车辆驶离,可能小鹏的车辆就不会提醒用户并进行记录。对于黄先生的不满,店内也会通过积分等形式补偿用户。
" 你的哨兵模式开启后,过了几十分钟就会进入休眠状态。而一旦进入休眠状态,就算车辆被严重剐蹭,也不会马上录制视频,也不会有消息提醒,而是要等 18 秒后才能开始录制视频?" 对此黄先生非常不理解," 那试问,正常想肇事逃逸的人,谁还不走?而且,等你经过这 18 秒从休眠状态转变成激活状态后,才算可以正常开始工作,车辆如果不再被剐蹭,也不会再录制视频,也不会有消息提醒。这个哨兵模式到底有什么作用,休眠就等于关闭,被剐蹭后只能算激活,这是正常人设置的功能吗?"
黄先生称,以前哨兵模式会经常做出提示,但 5 月 27 日之后再无提示。 图 / 受访者供图
黄先生还指出小鹏汽车的流程过于烦琐,最初小鹏方面还认为他没有开启哨兵模式,经过几天时间申请,才从小鹏的后台调取了相关数据,证明了哨兵模式的 " 失灵 "。
" 还好后来报警找到了涉事车辆,不然按照小鹏这个态度,我真的没处说理去了。" 黄先生说。
在技术上,小鹏汽车标榜自己是智能化的领军企业。但在一个小小的 " 哨兵模式 " 上,却不能迅速反应,帮不到用户,甚至被用户认为是鸡肋的功能。或许其技术团队需要认真思考。
" 我认为小鹏汽车不应该因为所谓的‘省电’因小失大,让本应该守护我车辆的哨兵模式,变成了一个没有用的‘花架子’。" 黄先生表示,他希望小鹏给出一个负责任的回应,并升级哨兵模式。
最终小鹏汽车方面称,哨兵模式从 " 系统唤醒至录制视频 " 需要一个短暂的时间,大约需要 18 秒,但该时长最长不超过 30 秒。
关于车辆发生剐蹭后,车辆没有消息提醒及录制视频,小鹏汽车方面表示:这项功能主要是根据震动力度进行判断,如果外部有较大的震动干扰会触发提醒,相反如果轻微触碰,震动较小则不会触发提醒。震动告警属于一个监控辅助功能,主要为了用户在一些场景下提前发现异常情况。但也存在一些较难克服的弱势场景,因此无法保证在任何场景都能触发提醒。企业会持续对功能进行优化改善。
来源:东方财富网
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