乐观也无奈，骑手、商家、顾客的世界 " 不相通 "

作者／   IT 时报记者   孙永会

编辑／  郝俊慧   孙妍

" 我觉得大家对盲人的了解，可能都没有对恐龙多。" 在刚收官的综艺节目《喜剧之王单口季》决赛中，脱口秀演员黑灯结合自己的处境说了这样一句玩笑话。" 说梗 " 的背后，是一个社会议题——中国有 8700 万残障人士群体，如何切实地给予他（她）们关怀和帮扶？

" 我们是一个集体，看到他就帮他一下。" 近日，一条视频火了。镜头里，一位外卖站点的站长向骑手们大声喊话，不许歧视团队里的残障小哥，" 谁笑话他，别怪我不客气。" 伴随该视频的 " 出圈 "，这一话题持续被热议。

无疑，外卖平台给部分原本处于社会弱势地位的群体提供了就业机会，但这样一个以速度、服务为宗旨的工作，对他们来说，具有挑战性。尽管如此，" 小哥们 " 心有不甘，在大街小巷中彰显韧性。

和命运抗衡

晚秋的贵阳一下雨就更冷了。

" 你好，我取一下 6 号外卖。" 在贵阳市云岩区，来自都匀的郭昌雍在这里跑外卖已经 4 年了。10 月 23 日早晨，他开始了新一天的送单任务，手忙眼快，每次都是小跑至店铺取餐。查看订单信息的时候，郭昌雍常常做出这样的动作：呈拳头状的左手托着手机，右手不停地划动着屏幕；送餐时，左手倚着电瓶车的把手，" 打着下手 "，右手则为主要的 " 出力者 "。

2 岁时，因为误入火盆，郭昌雍的左手手指永远无法正常舒展。2020 年前后，28 岁的郭昌雍从保安领域进入外卖行业，希望能获得更高的收入。" 我的心里一直不服输，你们先在前面跑，我虽然有一点点残疾，但可以在后面追赶着。" 入行之初，他如是和同事说。他也成为同事们眼中的 " 乐观达人 "。

虽然单手拿外卖，但郭昌雍仍然每天乐观充实

在美团平台，有众包、专送、乐跑、畅跑和同城等形式，众包自由度较高，骑手可以设置接单量，最少两单，等级越高，单次接的单量就越多；专送对于工作的天数和时长要求较为严格；乐跑要有几个时间段的在线时长和订单数量任务。

郭昌雍早期参与的是专送，现在选择了众包。8 楼、10 楼、12 楼，个子不高的他爬过最高的楼是 32 楼。" 最害怕的还是差评。" 他告诉《IT 时报》记者。

跑专送时，需要竭力满足顾客的要求，比如带一桶水、带垃圾等等，可对他来说，要将一桶水带上楼，是个不小的挑战，郭昌雍往往左右手打配合，右手为主力，左手则借助手臂的力量为身体减负。有时候，一份外卖如同手拎包般地挂在他的左腕上，让左手也变得 " 充实 " 起来。

城市的另一隅，在济南送乐跑的吴吴向记者分享了 22 日的单量—— 30 单。31 岁的吴吴患有轻度先天性小儿脑瘫，在语言和腿脚行动上都有难处。他每天的工作时长是上午十点至晚上十点，这是个令他相对满意的成绩。

" 平面设计事太多，操心。" 吴吴言简意赅地描述自己的经历。入行之前，他的工作是平面设计，抱着尝试的态度进入外卖行业，一干就是 3 年多。对他来说，送餐的过程基本上不用与人面对面沟通，不过，爬楼却是个难题。" 爬呗，没有任何其他办法。" 他说，为了不超时，唯一的办法只有尽力往上爬。

背地图，做 " 单王 "

郭昌雍最高送过 50 单，现在普遍状态为日均 30 单 ~40 单，这个数字在当地算是中下水平，倘若要做 " 单王 "，当天的成绩需要日均过百单，" 因为骑车不方便，我一次不敢接太多单，因为超时会扣钱 "。

但也有人做了单王。

2024 年 8 月，脱胎于复旦大学管理学院副教授孙金云社会调研项目的国内首部聋人骑手纪录片《请勿来电》开播，该片通过对 4 个城市、5 名聋人骑手的跟拍，一定程度上还原了这一少数群体怀揣 " 酸甜苦辣 " 在路上奔跑的日常。

作为主人公之一的康海涛，是全国外卖骑手榜单上第一位上海区域的 " 聋人单王 "，新天地、南京东路、人民广场，这些骑手们的必争之地，他了如指掌。不过，付出的努力远超想象，路线在康海涛的脑海里构成了一张地图，他下班会特意进行研究，将旅客打卡的地方记在脑子里。

和康海涛选择相似方法的还有他的朋友小崔。1998 年出生的他做过后厨、文员等工作，2018 年开始跑外卖，每天跑 12 个小时，成绩通常为 100 单。在上海送过两年外卖后，小崔回到了家乡西安。

" 我当过一个月的单王。" 小崔告诉《IT 时报》记者，要做单王，就要形成自己的 " 地图 "，只有通过对路线的记忆送单，才能熟能生巧。在骑手圈，存在一个共识，面对手头上的数个订单，倘若要比平台规定的时间提前到达目的地，还需要 " 动脑筋 "，哪条路近，哪里有摄像头都要摸清，进入小区后，哪里有近道，哪怕是垃圾房、忐忑的步行道，以及在狭窄的空间驶过车身都不怕，" 技巧就是这样跑出来的 "。

" 聋人和听人都是平等的，我们除了听，什么都能做。"10 个小时、12 个小时、15 个小时，和绝大多数的骑手一样，他们也在与时间赛跑。

也有人选择了退出。

" 最惨的一次，400 元的蛋糕摔坏了，只好我原价买了。" 胡钲云（化名）的手带有残疾，有七年的洗车经验，在送外卖的两年多时间里，他曾以 130 分的成绩 " 辉煌 " 地拿下 " 荣耀王者 " 骑士称号，但最近，他还是回到了老本行。

" 投诉 "：为自己辩解

在送单系统里，他们和普通骑手的送单模式、要求一样，有的平台会在系统中标记 " 残障人士 "" 听障人士 " 等身份，有的则没有显示。

一名饿了么平台的站长告诉《IT 时报》记者，当残障骑手出现超时等情形时，会视情况将罚款予以减免。不过，有的平台则没有相应的举措，有可能会罚钱。

在这场 " 送单游戏 " 中，平台、商家、顾客、骑手，形成一条关系紧密的链条，当骑手因身体原因导致服务结果出现偏差时，误解和投诉的产生在所难免。

李彦（化名）成为一名聋人骑手刚两个月不久，10 月 7 日至今，他一直处于一个 " 误会 " 之中。

" 我是商家，顾客这边收到货，反馈密封条被撕开，想问一下是什么情况？"

" 我没有了（的）。" 李彦回复。

" 嗯，是什么情况呀？"

" 我真的没有。"

" 顾客现在申请退款，所以我这边要跟你核对一下，你送过去的时候，封条有撕开吗？"

" 直接送到了…… "

沟通困难是听障骑手在工作中面临的首要难题，每当顾客写错电话、地址，以及骑手遭受误解时，他们只能靠打字沟通。

大多数听障人士日常使用的语言是自然手语，主要是对情景的还原，并不像成体系的规范汉语那样逻辑结构严密，这使得他们实际掌握的汉语词汇量相对有限，即便打字交流也无法完全做到和普通人一样自然流畅。

与健全人不同的是，听障骑手打字多使用五笔输入法或者手写，速度较慢。有时，为了提高效率，他们会较多使用输入法联想，但这样呈现出的句子又容易 " 乱码 "，造成词不达意。

数据显示，2023 年，在美团平台获得收入的骑手数量约为 745 万，较 2020 年增长 19.4%。饿了么的数据是，截至 2023 年 9 月，平台有超过 400 万的活跃骑手。其中，据相关数据，我国当前从业于各大互联网平台之上的听障骑手估算在 10 万人左右。

李彦通过文字多次回复自己直接送到目的地，没有撕开封条，也没有看到是否为顾客自己撕开。但最后，这单消费金额为 150 元的外卖款还是被退给了消费者，李彦则被扣罚 50 元。不妥协的李彦提起申诉，希望平台能返还或减轻罚款。

记者观察

骑手、商家、顾客的世界 " 不相通 "

对于身处外卖系统中的他们，如何才能化体谅为行动？

随着外卖消费者的数量增多，骑手的数量和规模也在拓展，骑手们在感谢平台提供就业机会的同时，也有了更多诉求和想法，吴吴希望平台给予的时间能有所延长，因为有的顾客不习惯看短信，小崔则希望平台能改善听障骑手便捷通话功能。

为了方便骑手跑单，外卖平台也推出了针对特殊群体小哥的便捷功能。以听障骑手为例，饿了么为无声蓝骑士上线了无障碍沟通系统，用智能调度系统根据残障骑手的身体状况匹配接单；在美团，听障骑手可以在客户端上传证件进行认证，认证通过后就能使用板块内研发的送餐关怀功能，包含取餐送餐电子便捷沟通卡、问路电子卡、技巧学习等内容。

10 月 23 日傍晚，小崔更新了美团送单软件的版本后，看到了页面的听障关怀模式。该模式下，在顾客订单页面、语音通知顾客取货时会提示其为听障骑手。

" 这个好像还在灰测阶段，不过一方面涉及骑手隐私，另一方面涉及消费者服务体验，挺难平衡的。" 一名接近美团内部的人士向《IT 时报》记者分享道。

事实上，这是一个长久的议题。曾有消费者在社交软件发文表示，" 我理解他们的不易，但我一天也非常辛苦，只想准时拿到订单，又有什么错呢？"" 订单配送超时的问题，为什么需要我来买单呢？"

" 如果平台告诉用户，这是一个听障骑手，骑手愿意让用户知道吗？听障骑手有没有事先被告知的权利。第二，告知了以后，会对骑手带来正向的帮助还是歧视和伤害呢？平台有什么机制能够防止出现这样的伤害？第三，对听障骑手的派单和正常骑手的派单应不应该区别对待？在派单过程中，听障骑手的奖励激励机制是不是应该不同，甚至是建立听障骑手独立的晋升通道，平台有没有这样的考虑？" 在 2023 网易经济学家年会夏季论坛上，孙金云呼吁，关心这个群体并不只是一个表层的信息沟通行为，一方面，要呼吁保护骑手的劳动权益；另外，也要有一些突破性的办法，甚至是一些创新的产品来解决这样的需求。

从这一呼吁中，可以看到，平台仍是解决难题的重要一环。

在哈佛大学教授迈克尔 · 桑德尔作品《精英的傲慢》中有这样一句话：" 我们贡献的真正价值不能由我们所得的工资来衡量，因为工资取决于供给与需求的偶然性。相反，我们贡献的真正价值取决于我们努力服务的目标在道德和公民角度的重要性。"

用平视的视角看骑士们吧，在这条利益链条中，期待迎来那个 " 最优解 "。

排版／ 季嘉颖

图片／  采访对象

来源／《IT 时报》公众号 vittimes

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