电商冲击之下，线下零售的日子都不太好过。

据统计，2023 年美国 20 家主要零售商将关闭多达 3193 家商店，有分析认为，美零售业将在 2024 年成为热门破产领域，零售商在美国的关店潮仍在继续。

业界一片哀嚎，美国有这样一家小超市，不仅过得很好，还人见人爱，美誉度超过了苹果、谷歌。每年仅收到的消费者开店申请来信，就有 10 万封。

这家名为 Wegmans 的小超市，有什么经营秘诀？又为中国当下大热的无人便利店带来什么启示？

美国零售行业杂志《STORES》发布的 2018 年度美国零售百强榜显示，Wegmans 以 86.8 亿美元的零售额排名第 54 位。

与零售额超 5000 亿美元的沃尔玛、年销售额超 2000 亿美元的亚马逊相比，Wegmans 实在是小的可怜。

就是这么一家不起眼的小超市，是美国各大排行榜单的常客，可谓人见人爱、花见花开。

首先是顾客爱。

市场调查公司 Market Force Information 的最新年度调查中，Wegmans 连续第三年被评为美国最佳超市（杂货）连锁店。

美国消费者联盟主办出版的消费者杂志《消费者报告》最近开展的一项调查也显示，Wegmans 荣登综合评分最高的最佳美国超级市场。

美国最佳超市排行榜

其次是员工爱。

《福布斯》杂志 "2018 年美国最佳雇主 " 名单中，Wegmans 排名第八。

在《财富》杂志 "2019 年 100 家最适宜工作的公司 " 名单中，Wegmans 排名第三，并已经连续 21 年出现在该榜单上，2005 年更是排名首位。

2019 年 100 家最适合工作的公司排行榜前十

高居两大权威杂志的评选前列，可见员工喜爱程度。

最后是国民爱。

以上榜单，都是在超市范围内评选。跳出行业领域，Wegmans 直接与亚马逊、谷歌、苹果这样的科技巨头比拼，也能占据上风。

2019 年 3 月，The Harris Poll 联合 Axios 开展民调，超过 24000 名美国成年人对全美 100 家最为人熟知的企业进行评价，Wegmans 力压亚马逊、微软等，排名第一。

全美 100 家最为人熟知的企业评价排名

说 Wegmans 是美国老百姓最喜爱的企业，并不为过。

Wegmans 总部位于纽约州罗彻斯特，在全美拥有不到 100 家门店，却几乎俘获了全美老百姓的心，到底有什么魔法？

无论经营如何创新，Wegmans 本质上还是超市。理解超市的关键，可以从场景、产品、服务、价格几个方面入手。

场景，极有特色。

Wegmans 大多选择在郊区开店，与合作伙伴共建购物中心。这样，不仅能够拥有足够大的营业面积，也能够方便消费者停车。

店面设计上，Wegmans 也非常讲究。外观设计得像欧洲城堡，内部则营造出 " 欧洲露天市场 " 的感觉。

街道两边是餐馆，中间是各式摊贩和络绎不绝的人流。行走其间，带来一种不同于普通超市的购物体验，能够极大激发购买欲。

Wegmans 店内

产品，非常丰富。

Wegmans 的 SKU 高达 70000 件，是同行平均值的 2 倍以上。比如美国老百姓喜闻乐见的奶酪，更是做到极致，提供了 500 多个品种，绝对满足消费者的需求。

农副产品讲究一个新鲜。Wegmans 的年周转率达 100 次，同行平均只能做到 18 次，门店每日蔬菜、水果的补货次数更是高达 7 次，确保食物新鲜。

Wegmans 店内

除了普通商品，Wegmans 店内还有药店、咖啡店和杂货。

最有特点的，还是熟食。

Wegmans 店内配有自营餐厅，消费者可以点餐，也可以自己挑选食材，请厨师加工。餐厅由欧洲名厨或本地行政主厨掌勺，提供各式餐饮。

Wegmans 店内自营餐厅

Wegmans 能连续几年登上排行榜榜首，很大程度上归功于直营餐厅。

服务，体贴人心。

在 Wegmans，不仅能买菜，还能学做菜。Wegmans 门店配有 " 美食教练 "，手把手传授健康烹饪的技能。药店则设置展台，宣传健康小知识。

美食教练

此外，Wegmans 还为顾客免费提供日托所。妈妈可以把孩子托付给超市，自己安心购物，可以说非常体贴了。

Wegmans 乐于尝试新技术，专门开发了一款 APP。消费者可以自助买单，省时省心，很受年轻顾客的欢迎。

价格，有竞争力。

Wegmans 不以低价取胜，甚至早期奉行的是高价、高品质的路线。

后来，沃尔玛以低价横扫全美，Wegmans 降价应战，顾客却渐渐流失。痛定思痛后，Wegmans 调整了战略，一是向沃尔玛学习，整合供应链，提高效率，降低成本；二是加强餐饮区餐厅、熟食、半成品食物的销售。

简而言之，熟食是 Wegmans 的优势产品。Wegmans 的熟食，口味媲美高级餐厅，价格却是超市的价格，极富竞争力。

Wegmans 店内咖啡店

除药房外，Wegmans 门店包括餐厅都是 24 小时营业。即使你加班再晚，来到 Wegmans，都能吃到温暖美味的食物，难怪美国老百姓人见人爱。

服务行业难，难在服务。

让顾客满意，难；让员工开心，难。让顾客满意，同时让员工开心，更是难上加难。

Wegmans 却做到了两全其美，有何秘诀？

Wegmans 的员工，胸前都别着一块小牌子，上面写着公司 LOGO、该员工的名字、工作年限，以及公司的口号 "EVERY DAY YOU GET OUR BEST"（每天你在这里得到的都是最好的）。

给员工最好的，Wegmans 就是这么简单粗暴。

Wegmans 有一个原则，不裁员。

开店 100 多年，Wegmans 没有解雇过一位员工。即便是经营不好，Wegmans 也会将关店歇业的门店的员工，转移到附近门店工作。

Wegmans 非常关注员工的成长。

员工最大的成长，当然是升职。Wegmans 前后台 66% 的管理职位是内部晋升，给员工足够的升职机会。很多店长，都是从普通员工成长起来的。连 Wegmans 的第四代 CEO Danny Wegman 也是从基层做起，做过 11 年店长。

Wegmans 的第四代 CEO Danny Wegman（右）

Wegmans 每年还投资 5000 多万美元用于员工队伍的培训和发展，并为员工报销学费。仅 2018 年一年，就提供了 500 万美元的学费资助。

自家就是开超市的，折扣券这样的福利当然是必不可少。

除此之外，还提供给员工各种电影券、游乐入场券、洗车券、健身房卡、手机折扣券等折扣券，简直是业界良心。

Wegmans 最大的特色，是熟食。

细心的读者，可能已经发现：中国近几年兴起的盒马鲜生、超级物种，便是 Wegmans 的模仿者。

其实，自 Wegmans 创立百年来，全球范围内，模仿者不断。有的模仿得很不错，大多数则是 " 画虎不成反类犬 "。

就拿盒马鲜生来说，一开始备受追捧、风光无限，渐渐的又有争议了。

在《阿里、京东接连踩雷，日本人都看起笑话：我们到底需要什么样的创新 》一文中，我分析了无人便利店热潮的退去。一位名为 " 龙龙 " 的读者这样留言，" 无人不是目的，目的是方便消费者！别把目的搞错了！" 可谓一针见血。（点击标题即可阅读）

超市也好，无人便利店也罢，本质是服务消费者。

试问，一个好的超市或便利店，应该给人以什么感觉？

答案是：家。

很多美国人，因为工作或学习，去了外地，便在 Facebook 感慨，除了家人，最怀念的便是 Wegmans。

所以，每年 Wegmans 收到的消费者开店申请来信，就有 10 万封。

超市做到极致，便是成为 " 第二个家 "。

这样看来，无人便利店可能是错了。无人便利店更像是一个大号的 " 自动售货机 "，吹捧 " 高科技 "，其实是舍本逐末。超市应该走出技术崇拜，回归人情。

Wegmans 坚持 " 给员工最好的 "，员工离职率极低。零售业的全职员工高达 27％，Wegmans 只有 4％。

Wegmans 总员工 4 万多人，三分之一的员工工作 10 年以上，这意味着，有近 1.5 万的熟练员工。

Wegmans 的工作人员

Wegmans 的员工，服务技能更好、更用心，营造了一种家的感觉，这才是核心竞争力。

只有企业待员工像家人，员工才能待顾客像家人。

本文来自微信公众号 " 正解局 "（ID：zhengjieclub），作者：正解局，36 氪经授权发布。