△平安产险厦门分公司工作人员给居民讲解金融知识。

△平安产险厦门分公司工作人员走进五一广场开展金融教育宣传活动。

晨报记者 白若雪 通讯员 颜莉莹

在金融行业高质量发展的征程中，平安产险厦门分公司始终坚持以人民为中心，坚持金融服务实体经济，不断夯实主体责任，加强内外协调联动，将消保作为践行金融工作人民性的重要标尺，全面加强消费者权益保护工作。通过组织能力建设、全流程管控、科技赋能等多举措，打造智慧消保行业新标杆，努力推动消保工作迈上新台阶，为金融行业高质量发展贡献平安力量。

践行消保为民

筑牢权益保护防线

平安产险厦门分公司始终坚持以人民为中心的价值取向，践行 " 消保为民 " 的初心使命，" 一把手 " 亲抓亲管消保工作，并充分发挥 " 综合金融、科技赋能 " 两大优势，构建高效顺畅的消保工作体系。

为确保消保工作横向到边、纵向到底，平安产险厦门分公司全面提升消保工作质效，开展多元化的消保培训，形成常态化的 " 高管带头、全员参与 " 的消保宣教工作。该公司在教育宣传、风险减量、纠纷化解等领域持续发力，组建了 30 余人的 " 平安金融知识志愿宣讲团 "，联合各驻厦子公司开展多场线下金融教育宣传活动，覆盖金融消费者权益保护、防范金融诈骗等多个重点领域，有效提升了消费者的金融素养和风险意识。

今年 "3 · 15" 消费者权益保护宣传活动期间，平安产险厦门分公司广泛开展 " 五进入 " 金融教育宣传活动。3 月 3 日，平安产险厦门分公司携手滨海街道残疾人援助中心，举办 " 插花疗愈 + 金融宣教 " 主题公益活动，为大家讲解电信诈骗防范及残疾人专属保险配置等知识；3 月 8 日，走进五一广场，参与 " 巾帼建功新时代，鹭岛金融暖人心 " 主题宣导活动，与市民面对面讲解金融消费者权益保护、防非打非知识、普惠金融政策等金融知识；3 月 12 日，走进围里社区，携手多家金融机构开展 " 闽南非遗传消保 " 宣传活动，不断提升公众的金融素养和风险防范意识。

全流程管控

提升消保服务质效

为打造高标准的行业服务标杆，平安产险厦门分公司将消保工作深度融入日常工作全流程。公司制定《消费者权益保护产品和服务审查工作实施办法》，成立专业消保审查队伍，上线智能消保审查系统；规范销售行为，完善互联网平台可回溯系统，2024 年累计开展 40 期消保培训，参训 5842 人次，全面提升全员的客户服务能力；坚持以客户需求为导向，通过 " 线上化、数字化 " 赋能，配置多样化服务产品，搭建多元化服务模式，创新走心理赔服务，提升理赔服务易得性。

同时，平安产险厦门分公司严格落实投诉处理主体责任，设立投诉 " 一票否决 " 铁律，强化源头治理，2024 全年开展 13 期 " 总经理接待日 "，为金融消费者答疑解惑；完善一键呼转承接机制，5 秒接通率 100%。此外，公司强化多元纠纷化解机制，与厦门司法协同中心成立诉前调解专人对接机制，优化理赔投诉流程，确保重点问题快速化解。

探索科技赋能

构建数字化消保

为打造更加安全、便捷、透明的金融服务环境，平安产险厦门分公司积极探索 " 平台 + 数据 + 科技赋能 " 的创新路径，以科技之力重塑消保生态，致力于构建全方位、智能化、数字化的消保能力体系。

平安产险厦门分公司积极探索科技赋能消保工作，搭建客户洞察平台，汇集多通道声音数据，深入挖掘客户需求，并定期向高管、中层管理干部、服务管理人员推送听声音任务；同时，加速 " 投诉预警模型 " 建设，前置介入化解纠纷，避免矛盾升级。公司还上线智能审查平台，围绕 " 消费者八大权益 " 建设审查要点地图，提升智能审查覆盖面及准确性，确保产品销售服务全流程符合消保规范，有效保障消费者权益。

在强化内部管理与服务优化的同时，平安产险厦门分公司还将目光投向了消费者教育领域，积极落实教育宣传的线上化，通过好车主、企业宝、公众号、官方微博等自营平台，不断探索线上金融教育宣传新形式，持续扩大教育宣传的覆盖面，提升消费者金融素养。

专业助力安全

增强防灾减灾能力

平安产险厦门分公司充分利用自身平台优势，积极发挥保险作为风险 " 减震器 " 和社会 " 稳定器 " 的作用，不断提升风险减量服务水平。

在积极践行社会责任、助力防灾减灾的道路上，平安产险厦门分公司通过多元化服务举措，全方位守护客户安全与权益。公司通过开展货运车辆安全驾驶线下培训、利用鹰眼系统（DRS）进行灾前预警与风险排查、制作大数据风险提示案例，以及连续十五年开展节假日护航行动，多维度提升客户安全意识与风险防范能力。2024 年，公司累计培训司机超 2000 人次，培训后车险出险频度显著下降。在台风 " 康妮 "" 格美 " 来袭之时，公司向超 24000 家客户推送防台防汛提醒，完成 160 个重点客户线下回访及灾前风险排查，赠送防灾沙袋 6030 余份；发布 6 篇大数据风险提示案例，累计触及消费者 394 万人次。在 2024 年节假日期间，累计免费检测服务客户超 500 人次，护航客户超 3000 人次。

为进一步提升防灾减灾能力，平安产险厦门分公司持续优化服务机制，发挥灾前风险预警效能，不断丰富包含用车安全、企业财产、人身安全、在建工程、易积水路段等防灾减损指引，积极科普防灾减灾知识，提升消费者应对灾害的能力。公司还提前开展大灾演练，充分筹备救援物资，协调好第三方快速响应，切实做好各项防灾减灾工作，切实保障公众的金融权益，助力美好生活。