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蓝鲸新闻 3 月 14 日讯（记者 王涵艺）国际消费者权益日临近，游戏周边售后问题再度成为焦点。叠纸游戏旗下《恋与深空》的淘宝旗舰店因客服 " 已读不回 "、换货拖延数月、售后 " 全凭运气 " 等问题被大量玩家投诉。

尽管官方此前发布道歉公告并承诺整改，但仍有不少玩家质疑其实际效果。基于此，蓝鲸新闻记者深入采访了 5 位资深玩家，了解从 " 谷子爆火 " 到 " 售后爆雷 " 背后，她们亲身遭遇的消费陷阱与维权困境。

玩家之痛——浪漫 IP 背后的消费陷阱

2023 年，叠纸将目光聚焦在女性向游戏这一垂直赛道上，当时已公开的在研项目既包括叠纸 " 老本行 " 的乙游《恋与深空》和暖暖系列第五部《无限暖暖》，还有主打开放世界的《百面千相》、潜入 RTT 玩法的《逆光潜入》以及魂 like《万物契约》。

据 Sensor Tower 数据，截至 2025 年 3 月 8 日，《恋与深空》全球累计收入突破 5 亿美元（约合 36.2 亿元人民币）。

在二次元文化盛行的当下，游戏周边成为了众多玩家表达喜爱的重要方式。2024 年天猫双 11 开售前，叠纸心意旗舰店上新了一批《恋与深空》全新周边。据天猫双 11 榜单，叠纸心意旗舰店上新秒破 5000 万，首日成交额超 2 亿。

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然而，当 " 纸片人 " 的浪漫邂逅 " 已读不回 " 的客服，消费体验便急转直下。

金金是 2017 年《恋与制作人》开服玩家，也是 2024 年《恋与深空》开服玩家。2018 年开始在叠纸游戏的官方店铺购买周边，至今消费金额已达 3 万元以上。

其中，金金热衷购买价格较高的人形手办，最初叠纸采用 " 定金 + 补款 " 的形式销售。" 叠纸心意淘宝店铺有过一次升级，现升级旗舰店后另一个店铺已关店。叠纸在有我手机号的情况下，未给予任何短信及电话通知，导致我错过补款。" 金金共有 7 笔手办订单因未收到补款通知而失效，涉及金额达 650 元。

尽管她曾向叠纸旗舰店售后反馈，" 但客服做不到及时应答，时隔很久才给予官方统一话术回复，敷衍了事，最后只能申请 88vip 介入。调查过程中，叠纸方未能提供发送通知的证明，且客服对淘宝专员的调查不予配合，拒绝退款。最终，仅能从店铺保证金里退回一笔订单的费用 150 元，剩余 500 元未能追回，整个维权过程耗时一个多月。"

事后，该玩家了解到，根据相关法律规定，定金不应超过商品总金额的 20%，而叠纸收取的 100 元定金已超出其 300 元左右手办总价的法定范围。对此，叠纸客服选择冷处理，导致她在淘宝店铺中难以找到有效的客服支持。

还有玩家指出，尽管商品定价统一，但实际质量和服务却 " 同价不同质 "。如角色 " 黎深 " 的周边存在卡面设计简陋、3D 动画缺失等问题，与其他角色形成明显差距。

" 我所收到有问题的制品是《恋与深空》黎深 2024 生日纪念金属徽章组、《恋与深空》黎深 2024 生日合影挂件、《恋与深空》黎深 2024 生日拍立得组、《恋与深空》眸光映照处系列小卡套组。" 糖糖无奈地向记者展示她的问题商品，"《恋与深空》黎深 2024 生日纪念金属徽章组的问题出现在 Q 版人物的眼睛上，颜色与宣发当时的预览图不符合。从严重程度上讲，已经涉及到随意修改角色的设定了。"

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尽管客服承诺换货，但自 2025 年 1 月寄回商品后，糖糖便一直处于等待正确版本发货的状态。

" 质量确实是非常差。" 玩家 Lin 从《恋与深空》去年 1 月 18 日开服至今，已连续签到 422 天，从未中断，周边消费也已超 2 千元。其购买的恋与深空极空回响色纸黎深款存在 5.5cm 长的划痕，自 2025 年 3 月 5 日发现后便联系客服，但仅收到人机话术回复，直至 3 月 9 日向 12315 投诉后，才收到寄回地址。

据蓝鲸新闻记者调查发现，在产品质量方面，叠纸早期推出的周边产品，如第一期和第二期的 " 谷子 "，质量普遍较好。

" 但随着时间推移，销量增长的同时，品控、质量问题也开始频发。从 2024 年 9 月发售的批次开始，许多周边出现了明显的瑕疵，例如色差问题——有的颜色偏白、偏红、偏深或偏浅，甚至所有周边的光圈都印反。"Lin 说。

更令人担忧的是，玩家就算是成功联系上真人客服，安排了换货服务，换货后收到的产品依然可能是错误的版本。

" 叠纸在发货前并未对商品进行严格的质量检查，导致问题产品流入消费者手中的案例，远不止于此。" 玩家 Lin 反映，" 以色纸为例，产品保护膜上并无划痕，但色纸本身却有划痕，这说明产品在贴膜之前就已经存在质量问题。"

金金也表达了她的不满 :" 我感觉很多问题都是叠纸预售期太长造成的，200 天都超过半年了，中间也会不断地买买买，想要每一单都记住买了什么太难了。" 她提到，普谷在收货后往往不会及时开箱检查，过往出于信任，没有想过售后问题。" 当真需要维权时，才发现已过售后期，导致维权困难。所以几乎也没有发生过退换货的情况，但是手办的零件瑕疵退换过 1 次，当时由于是联名，联名方还是负责的，解决了问题。"

" 我所面对的客服，基本是第一句话：‘亲亲，请问有什么需要帮助的’，第二句话即最后一句：‘亲亲，目前咨询量较大，非常抱歉’。" 糖糖说道，" 感觉叠纸客服人均人机，偶尔运气好的时候才能碰到正常的。" 更让她担忧的是，许多玩家在寄回商品后，仓库称未收到货，进而拒绝处理和退款。" 现在我都不敢轻易寄回去，寄回去真的就不一定会发货回来了。"

在游戏周边市场，尤其是 " 谷子 "（游戏周边的俗称）领域，200 天的发货周期是否正常？玩家黎蝶解释称，预售属于行业常态，虽然官方标注为 200 天，但实际发货时间通常在五个月左右。之所以标注更长周期，是因为如果未能按时发货，商家可能需要对买家进行赔偿。

那么，200 天的发货周期是否合理？广东东莞一家马口铁徽章代生产源头工厂负责人告诉蓝鲸新闻记者，" 白瓷工艺、拉丝银葱等特殊工艺也用不了这么久，大概一两个月就能出。10 万个大概 25 天左右；100 万个大概 45 至 50 天左右。"

江西一家已经生产动漫徽章 12 年近两千平的三钻超级工厂，其工厂负责人也告诉蓝鲸新闻记者，"10 万个左右的量大订单，都不是一个一个做，而是一道工序一道工序去做，工厂不忙的情况下，一个月可以搞定。"

据蓝鲸新闻记者在淘宝平台搜索发现，叠纸心意旗舰店 " 吧唧 " 的销量相当可观，最近正在预售的一个男主 " 生日谷 "，销量已突破 100 万。" 由于叠纸的男主生日周边通常只预售一次且不返厂，导致产品在二级市场上的价格被炒高。为了避免未来加价购买，许多玩家都会选择在预售时购买。"

" 此外，还有一些玩家为了展示对角色的喜爱，会购买大量周边产品，如一次性购入 306 个徽章。" 黎蝶解释，这种行为被称为 " 厨力展示 "。甚至有黄牛参与其中，他们会在预售阶段大量购买，待产品正式发售后再高价转卖以获利。

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在叠纸发布整改声明后，仍遭遇退货时客服 " 已读不回 " 的问题，玩家铁柱是其中一个。" 真的很窒息！就又已读不回，不解决问题。" 她提到，自 2024 年 8 月 31 日购买的商品，收货至今 26 天，仍未解决售后问题，中间被多次要求重复提交开箱视频、发货单、实物照片、订单截图等材料，客服却以 " 处理售后的人多，需要排队 " 为由拖延。

" 氪金动力来自对游戏角色的爱，肯定有失望。" 铁柱表示，尽管对游戏和角色的爱仍在，但叠纸的售后态度让她感到失望。

这样失望的情绪在玩家中蔓延，接受采访的所有玩家，均一致表示，对叠纸的整改公告无法信服。" 因为在发完整改公告以后，问题依旧处理得特别慢，每天只有人机。"

据一位来自吉林玩家的不完全统计，" 人机型 " 客服已出现超 70 个，而真正会解决问题的客服却不超 20 人。

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由于对游戏角色的爱，玩家们都表示，还会继续 " 吃谷氪金 "。" 习惯只吃官谷，所以就算不想支持叠纸，但是只有叠纸心意旗舰店能买到，所以还是会继续购买。"

与此同时，金金也表示，会有选择性地购买，不会盲目溺爱了。" 不用心、纯为圈钱的‘谷子’能被看出来，不会再买。"

截至 3 月 13 日，在黑猫投诉平台上，以叠纸游戏为主体的投诉量 190 条，但叠纸心意货不对板、瑕疵，客户服务售后相关的类似案例已高达 5649 起。

图片来源：截自黑猫投诉

维权之路——消费者如何 " 打破次元壁 "？

早在 2025 年初，叠纸心意客服相关问题就频频登上热搜，接连引发舆论风暴。

3 月 2 日，叠纸心意官微发布道歉整改公告，承诺将原有 90 人客服团队扩容至 180 人，力求将服务响应速度在当前基础上提升 50%。

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可如何定义 " 响应速度 "？是否将 "AI 自动回复 " 计入响应时效？等关键问题，叠纸方面并未作出回应。对此，蓝鲸新闻记者也向叠纸方面发送邮件询问 " 企业之困 "，但截至发稿未获回复。

浙江省律协建工委副秘书长、浙江平君律师事务所主任鲁梦佳在接受蓝鲸新闻记者采访时指出，" 人力配置属于企业经营自主权范畴，但《消费者权益保护法》第 24 条明确要求商家在七日内响应诉求。" 律师强调，企业需自证已建立合理的客服管理体系，否则所谓的 " 人力不足 " 不过是管理失职的遮羞布。而外包团队的服务瑕疵，依据《电子商务法》第 38 条，委托方仍需承担连带责任。

对于 " 限量商品不退换 " 的霸王条款，法律定性更为明确。鲁梦佳律师援引《民法典》第 497 条指出，此类单方免责条款涉嫌排除消费者主要权利，" 即便商品限量，若存在设计缺陷或工艺瑕疵，消费者仍可主张退换 "。值得警惕的是，企业常以 " 虚拟 IP 周边具有情感价值 " 为由规避责任，但现行法律尚未对 " 情感价值商品 " 设定质量标准，这恰恰成为维权盲区。

实践中，消费者常陷入两难：角色立牌的细微划痕是否影响使用？工艺瑕疵是否损害情感体验？这些问题因缺乏量化标准而难以举证。

更隐蔽的危机在于 " 情怀营销 " 的合规边界。当企业利用 IP 情感联结弱化消费者维权意识时，律师建议参照《广告法》第 28 条规制 " 夸大商品价值或隐瞒缺陷 " 的行为。而玩家反映的 " 换货拖延数月 "，已明显违反《消费者权益保护法》第 24 条关于 " 故意拖延或无理由拒绝 " 的禁止性规定。

面对客服 " 已读不回 "、维权成本与商品价值的倒挂（单个周边 18-35 元，退货运费需先垫付）等问题，消费者应如何应对？鲁梦佳律师建议优先通过沟通解决；其次通过 12315 或黑猫投诉等平台反馈问题；若要启动诉讼，需完整保存聊天记录（经公证或录屏）、物流单据、瑕疵证据链，特别是证明 " 企业知晓问题但消极应对 " 的关键证据。

在监管层面，也存在行业之弊——虚拟经济的 " 现实漏洞 " 和亟待填补制度空白。鲁梦佳律师建议，监管部门应建立虚拟商品 72 小时响应时效、强制质量鉴定机制、小额纠纷仲裁通道；企业端需重构售后体系，杜绝外包团队管理脱节；消费者则应警惕 " 寄回商品再处理 " 的陷阱，坚持 " 先提供换货单号后退货 " 的底线。

业内零售专家指出，《恋与深空》的案例绝非孤例，它撕开了游戏行业的疮疤，折射出其 " 重营销、轻售后 " 的痼疾。在虚拟与现实的交叠中，" 为爱付费 " 却遭遇 " 售后真空 "，消费者的权益不应成为 " 次元壁 " 外的牺牲品。

315 之际，唯有通过企业自律、行业规范与法律保障的三重合力，才能让 " 纸片人 " 的浪漫真正落地为可信赖的服务。

（应受访者要求，文中金金、糖糖、Lin、黎蝶、铁柱等人物为化名）