2024 年，中国家居行业面临消费需求疲软与竞争加剧的双重压力。欧派家居以 ' 服务升级元年 ' 为战略导向，将服务口碑视为穿越周期的重要引擎，不仅成功构建了 ' 产品力 - 服务力 - 口碑力 ' 的正向循环，更同步用 " 机制驱动和数字化支撑 " 解码了中国家居行业服务变革的新范式。

在 2025 年 315 来临之际，欧派再度锚定 " 服务与口碑 " 开启了新一轮的 " 登峰计划 "，同步出台的一揽子的服务升级举措，不仅有望推动欧派的服务力系统升维，同时也有望让消费者对于欧派服务的综合满意度再上新台阶。

01   行业洞察  

——口碑经济时代，服务已经成为家居行业的突围新密码

一直以来，由于家装行业的高度个性化、复杂化和专业化，尤其是涉及到人为设计和个体安装带来的各种不确定性，使得 " 高投诉率 " 和 " 低满意度 " 成为家居企业难以破解的魔咒。

伴随存量房时代的到来，存量房翻新需求取代新房装修，成为家居企业的博弈新战场。用服务的提升与口碑的重塑，应对 " 高投诉率 " 和 " 低满意度 " 行业固有顽疾，不仅事关 " 老介新 " 和 " 老客户复购率 " 两大核心运营指标，同时也事关品牌的健康可持续发展。

当前中国家居行业已进入 ' 服务驱动 ' 新阶段，消费者在购买决策中，服务体验权重占比持续走高。这一趋势在 ' 大家居 ' 战略深化背景下尤为显著——全屋定制、整家装修等复杂服务场景对交付效率、安装精度、售后响应提出了更高要求。

上述背景下，欧派家居于 2024 年启动 ' 服务升级元年 ' 战略，通过系统性变革构建服务护城河，并于 2025 年 315 来临之际，用一组抢眼的数据为自己的 " 服务升级元年 " 奉上了一份满意的答卷。

02   数据解码  

——欧派 " 服务升级元年 " 年度成绩单全景透视

 1    投诉管理：从被动应对到主动防御，效率与温度并存

2024 年全国消协组织共受理消费者投诉 1761886 件，比上年增长 32.62%，解决 1211284 件，投诉解决率 68.75%。在 2024 年的具体商品投诉中，家具投诉量位列第八位，投诉量为 33822 件，同比 2023 年增加 20.95%，整体来看，欧派家居 2024 年投诉率稳控低位。由于深化践行大家居战略，整装大家居服务流程更加复杂化等诸多原因，2024 年投诉订单占比 0.33%，较 2023 年微升 0.06%（0.27%），但依然显著低于行业平均水平，体现了欧派规模化运营下的超强质量把控能力。

尤为值得一提的是，2024 年欧派家居投诉处理及时率达 92.55%，这一数据不仅远超服务行业均值，同时欧派还成功将消费者的投诉处理满意度从 78.10% 提升至 84.19%，欧派服务升级机制驱动效果显现。

 2    用户价值：61%的净推荐值，印证服务增值能力提升

随着大家居时代的到来，服务体验已经（交付周期、售后登）成为影响 NPS 的核心因素。2024 年，在通过 AI 视觉检测、工艺标准化等举措，欧派家居将一次性安装成功率提升至 91%。在此基础上，欧派家居 2024 年的净推荐值（NPS）61%，远超行业均值，反映老客户对品牌的高度认可。

 3    口碑裂变：服务口碑渗透至消费决策链路

另据欧派内部统计数据，2024 年欧派终端消费者的综合度满意达 8.75 分（满分 10 分），配合 ' 设计赋能 '' 新媒体种草 ' 等策略，已经形成 ' 产品力 - 服务力 - 口碑力 ' 的正向循环。

在社交平台（如小红书、抖音）上，' 欧派交付 '、' 欧派安装师傅 ' 等关键词搜索量同比取得显著增长，用户自发分享的 ' 零误差安装 ' 等案例成为内容传播热点，印证服务口碑已渗透至消费决策链路。

03   深度解读  

——欧派家居净推荐值 ( NPS ) 61%背后的服务进化论

从欧派家居 2024 年的一系列重磅举措来看，欧派的服务升级不是简单的修修补补，而是通过组织基因重构、技术底座升级和精细化管理升维，完成了从卖产品到卖服务的商业模式蜕变。

 1    组织基因重构：服务成为战略级能力

2024 年，欧派将服务体系建设纳入 'TOP3 战略议题 '，明确提出 ' 三个优先 ' 原则：

资源优先：在信息化战略框架下，完成武汉智造基地工业 4.0 生产线的打造。与此同时，斥巨资推动服务设施升级，强化总部到终端的服务大基建。

考核优先：通过提升经销商 KPI 体系中的服务指标权重，对经销商售服投诉率实行 ' 红黄牌 ' 制度等，实现了服务能力与绩效的强挂钩。

创新优先：行业首创自动打托系统，实现多规格货物自动混码；同时引入下线 AGV 技术，实现物料搬运全自动化，显著提升物流效率与准确性。

 2    技术底座升级：看不见的服务革命

2024 年，欧派聚焦服务升级，在 7 大维度利用技术升级，上演了一场看不见的 " 服务革命 "。

品控端：采用德国豪迈全自动取板开料线，加工精度达 0.1mm，大幅领先行业 1mm 的标准；采用德国进口豪迈封边设备，通过加温、加压、封边、切面、多头粗铣、抛光等 8 道工序，全自动完成封边，确保板材防潮、防蛀、更美观耐用，同时阻隔甲醛释放。智能设备根据板材二维码信息精准定位排孔，保证五金连接件安装无误差，生产快且稳定。

板材开料后生成二维码标签记录加工信息数据，每一块板材的数字化、信息化，也使得消费者通过手机即可实时查看订单生产进度。同时，全面引进 AI 视觉检测，封边不良率一定程度下降。通过质量 IT 能力建设，自动化检测技术开发应用，设计质量管控体系变革等系统举措实现产品质量美誉度提升 7.28%，自动化检测不良率改善 60%。

设计端：深度赋能终端商场，搭建端到端 " 知学堂 " 学习平台、开发 400 多项普惠设计质量课程，系统性提升设计师技能；深耕设计技术防错，实现遗留成本同比下降；借助 ' 智家云 ' 平台，设计时长大幅缩短，为消费者带来了更高效、更便捷的消费体验。

交付端：推行 ' 交付改革 4.0'，通过 TIMS 物流系统实现全链条数据监控，带托运输比例提升至 95.8%，全年出货准交率 95%。与此同时，通过厨衣木卫五金全面整合优化，欧派配套交付成本大幅下降，交付周期进一步压缩。

物流端：武汉智造基地的工业 4.0 生产线与自动打托系统，不仅大幅降低了生产端和物流端的出错率，而且为欧派交付质量的提升提供了硬核保障。同时，武汉智造基地在引入 AGV 自动搬运系统后，单仓周转效率和末运损率两项数值也得到显著改善。 

服务端：上线 'AI 客服 '，可 7 × 24 小时响应消费者咨询，服务效率显著提升。

 3    精细化管理升维：五大重磅举措强化服务质量把控

欧派 2024 年聚焦服务的精细化管理，主要采取了以下五大重磅举措：

一是采用了数字化服务机制：消费者可通过小程序实时追踪工单进度，形成 ' 投诉 - 响应 - 解决 - 回访 ' 的全闭环管理；

二是增加了总部快速响应机制：对经销商争议案件，欧派总部通过 ' 名牌基金 ' 快速补贴，实现 ' 小金额争议 5 天闭环 '，将客户满意度转化为品牌忠诚度；

三是金管家服务迭代：2024 年，欧派推出 " 金管家 " 升级服务，并做出了八大承诺：管家轻验房；24 小时出效果图；六个 "1" 安装标准；金管家验收；" 金保姆 " 养护；图纸存档；极速售后；服务无忧。

四是开启'面对面'质量沟通：邀请经销商和消费者参与痛点调研，进一步优化封边工艺、色差控制等工艺和产品痛点  。

五是强化质量追溯：通过 MES 系统实现了每件产品全生命周期溯源，2024 年因质量问题而引发的投诉占比因此下降了 13.71%。

除了上述五大关键举措之外，欧派还强化了对经销商服务质量管控，" 奖惩并举 " 驱动终端经销商持续提升服务意识和服务水平。

依托年产 200 万套定制产品的产能布局，欧派家居可以实现服务成本摊薄与服务效率提升；得益于行业领先的数字化系统，欧派家居实现了远高于行业均值的服务响应速度，是欧派 NPS 始终维持高位的关键因素……行业分析人士指出，在欧派 61% 的净推荐值（NPS）背后，不仅是服务升级带来的正向反馈，更是欧派在服务维度差异化竞争力的强力佐证。

欧派家居 "2025服务登峰计划 "

——用四重升级重塑行业服务标杆  

在巩固 2024 年服务升级成果的基础上，欧派家居于 2025 年 315 节点正式启动 ' 服务登峰计划 '。作为 " 服务升级元年 " 的延续，" 登峰计划 " 将以 " 产品研发、质量管控、技术赋能、服务生态 " 为突破口，推动欧派家居服务竞争力的全面升维，并帮助欧派完成从 " 服务领先 " 到 " 服务引领 " 的升级蜕变和战略跨越。

 1    用研发系统变革，实现产品的提质不提价

2025 年，欧派将聚焦 ' 一体化设计 + 场景化空间 ' 核心战略，深化产品功能、风格与材料的系统化研发，快速响应市场需求，尝试产品各基地的属地化、差异化设计研发。同时，在保持价格稳定的前提下，通过痛点洞察与价值创新实现产品体系的迭代升级。 

欧派家居集团

 2    用全链质量管控，构建全流程的质量防线

2025 年，欧派将围绕客户体验升级，推进 " 面对面 " 用户质量沟通与改进项目，提升用户体验，并且聚焦 " 设计、供应链、生产、物流和安装 " 五大维度构建全流程质量防线。

设计端：优化技审系统，在为终端设计师减负的同时，力求为消费者带来更稳定、更科学、更优质的设计方案；

供应链端：强化原材料预防性检测与标准迭代，以推动欧派家居产品性能的持续升级；

生产端：普及 AI 视觉检测技术攻克封边、尺寸等工艺痛点，强化生产环节的品控细节；

物流端：通过包装升级与智能监控，提升运输可靠性，进而降低包装和运输环节的产品坏损率，给消费者带来更好的交付体验；

安装端：深化安装质量跟踪改进机制建设，推动安装简易化，并同步上马安装质量赋能项目，以系统性提升欧派家居的一次安装成功率。

 3    用数字赋能和技术创新，实现服务的标准化、精细化和高效化

2025 年，欧派将把 AI、物联网等新技术深度融入服务全场景。从生产环节的 AI 视觉质检到终端的智能交付客服，从物流实时监控到安装质量跟踪，欧派将通过技术创新驱动服务标准化与精准度同步提升。 

与此同时，欧派还将推出交付改革 4.0 版，打造全链路的数字化交付网络。物流端扩大带托运输规模，构建 TIMS 智能物流系统实现数据全链贯通；交付终端推行 AI 客服协同、属地化齐套交付与仓储优化，以及干线整合与末端精细化管理，以全面提升服务响应效率。 

 4    升级构建'总部+基地+属地'三级服务生态，系统提升经销商服务能力

2025 年，欧派将构建 ' 总部 + 基地 + 属地 ' 三级服务网络：升级构建辐射全国的五大基地 + 各省主要城市的工厂售后服务中心；建立集团总部 + 五大基地属地化质量支持能力；优化集团总部 + 五大基地大家居售后一次性解决流程和机制。同时通过设计能力培训、售后支持系统与成本优化方案，系统性地提升经销商的服务能力。

此次服务登峰计划标志着欧派家居正式进入 ' 服务引领 ' 新周期，通过研发、质量、技术与服务的多维进化，升级重构欧派的服务竞争力，更将为行业树立可参照的服务价值坐标系，推动家居产业服务标准向更高维度演进。

 结语  

服务进化永无止境

通过组织基因重构、数字化底座升级与精细化管理的三重驱动，欧派正从 ' 中国定制家居龙头 ' 向 ' 全球家居服务典范 ' 迈进。当行业仍在为 ' 服务陷阱 ' 争论时，欧派已用数据证明：真正的口碑，永远源于对用户的敬畏与承诺。

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