导读：商品退为背景，人是永远的主角。

蒙嘉怡丨作者

木鱼丨编辑

壹览商业丨出品

你现在还愿意去家居城吗？

李楠楠和王辉夫妻俩给了一个否定答案。

李楠楠和王辉在南京待了近 20 年，这座城市已经成为他们不可割舍的一部分。为了让即将上小学的女儿有一个更好的教育环境，夫妻俩便置换了一套新房子，购买家具成为他们不得不考虑的事情。但在线上购买大件家具，无异于一场 " 豪赌 "，一旦选错，退货就成了个难题。为此，二人决定去线下选购，至少看得见、摸得着。

让他们没想到的是，一个更 " 痛苦 " 的阶段，开始了。

" 很多时候，同一个品牌、同一型号、不同门店的价格、赠品、服务是不一样的，节假日还有其他优惠，我们又秉承着‘可以买贵的，不能买贵了’的想法，反而很难下决定。" 王辉自嘲置办新房以来，腿都跑细了不少。李楠楠则更感性一些，员工的态度影响着她对品牌乃至整个家居城的印象。

俩夫妻感叹，家居消费的快乐越来越稀薄：价格透明了，人情味却蒸发了；选择变多了，信任感反而流失了。

3 月 15 日，京东 MALL 南京首店开启试营业。当天正好是周六，这对夫妻抱着 " 速战速决 " 的心态踏入，却意外从清晨逛到日暮。

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  服务成为情感 " 翻译器 "

" 一个员工，不推销任何东西，第一次见面就像朋友一样跟你聊天，即便你什么都不买也笑眯眯的，这样的人你见过吗？" 李楠楠抛出这个问题后，又自己回答：" 在来京东 MALL 之前，我没见过。"

第一次见美妆体验官苗苗的场景，李楠楠记得格外清楚。

那天，经过京东 MALL 一楼小家电区域时，她看到了一款心仪已久的卷发棒。李楠楠很久之前就想买那支卷发棒，但作为 35 岁的职场女性和孩子妈妈，她奔波在家庭与工作之间，根本没有时间和精力打理自己。况且，让一支价格四位数的卷发棒闲置积灰，也显得颇为奢侈。于是，她只能把 " 悦己 " 需求排在了家庭末位。

苗苗就是在这个时刻出现的。" 姐姐早上好呀，我们这边有免费的护肤体验，您要不要尝试一下？" 李楠楠第一反应是疑惑：家居商场还提供美妆服务？会不会强制消费？苗苗解释，这是一项免费服务，主要目的是让顾客享受 " 逛 " 的乐趣，若有想要尝试的产品，也可以进行深度体验。

李楠楠同意了。坐下后，苗苗先是夸赞了她的眼睛，然后开始护肤、上妆，娴熟手法间穿插着对女性魅力的解读，也让李楠楠在镜中看见了自己被皱纹掩埋的从容。" 原来直视自己，比遮住皱纹更让人发亮。" 她最终带走了卷发棒，也带走了重新审视自我的勇气。

周妍母女的故事藏着更深的褶皱。2014 年，女儿周佳佳就出国读书，母亲周妍常年居住国内。多年分隔让这对母女活成了平行线，周妍只记得女儿最爱糖醋排骨，却不知道她早已戒糖；周佳佳手机里存着母亲发来的养生文章，却从不点开。

去年，周佳佳学成归国，但距离的缩短没有让心灵贴近，双方在一起时反而更加尴尬。为了缓和关系，周妍提议一起出去逛逛，期待能够找到话题，开在地铁站旁边的京东 MALL，成为二人的第一站。

她们在一楼漫无目的地转悠，直到被美妆体验区柔粉的光晕吸引。苗苗正调试着香氛浓度，抬头便撞进这对母女各自闪躲的视线。" 要试试春季限定妆吗？我们新到了装饰花瓣。" 她递出两片试妆棉，对周妍眨眨眼：" 姐姐先请？"

这个即兴的邀约像投入湖面的石子，在母女间荡开第一圈涟漪。不过，依旧难打破隔阂，苗苗也在周佳佳试妆时察觉异样：母亲借口 " 上厕所 " 的二十分钟，恰好是女儿沉默补妆的时间差。" 下周六的下午档约吗？佳佳说想尝试轻欧美妆。" 苗苗分别给母女发送预约链接。就这样，在苗苗的撮合下，母女二人携伴出行的频率越来越高。

采访当天，母女俩并肩做着发型。这次，周妍主动聊起周佳佳小学时偷用自己化妆品的往事，周佳佳在一旁笑着聆听，脸上有些不好意思。挡帘后的小沙发、鲜花与热茶，成了母女专属的 " 和解基地 "。最终，这对母女在京东 MALL 买了一个新沙发，准备重启十年前的 " 母女之夜 "。

3 月 15 日— 3 月 17 日试营业期间，京东 MALL 美妆体验区有 90% 顾客主动添加苗苗的微信，" 二次上门 " 频率达 80%。这些数据背后，是无数个 " 李楠楠 " 在体验官的指引下，重新发现了家电家居消费的温度。

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  生活的沉浸式预演

与妻子不同，对于王辉来说，购物的重点永远是商品。" 店员只会以销售为目的跟你对话，店里的产品只能简单上手，比如我去买电脑，不可能让我坐在那里打几小时游戏吧？靠眼睛看也不知道具体是否合适。" 然而，在京东 MALL，他找到了全新的购物体验。

电竞体验官小海发现王辉时，这个中年男人正对着魔兽世界登录界面发呆——他输错了三次密码，账号被意外冻结。小海没有推销电脑，而是搬来一把人体工学椅，并递给了他一杯饮料：" 哥，我帮您找客服申诉，咱先喝杯咖啡？"

三小时后，当王辉的亡灵法师重新站在幽暗城时，身后已围拢了三位同样鬓角微白的中年人。他们中有人是程序员，有人开火锅店，还有人刚送完孩子上补习班。" 当年网吧包夜的兄弟，居然在这儿凑齐了。" 王辉失笑。

小海根据四人的喜好，调整了他们的电脑参数、游戏设置以及座椅靠背，而后在一旁看他们组队刷副本，在关键时刻还会给出一些战术建议。在打通副本的欢呼声中，王辉久违的找到了上学时的快乐。远远看去，这里不像卖电脑的，更像一个小型电竞比赛现场。

当王辉在电竞区重燃热血时，" 宠物妈 " 陈雪对着扫地机器人双眼放光。作为一个懒人加毛孩子妈，她一直关注市面上的扫地机器人，也曾买过一款，但最终还是放在床底落灰。" 对于养宠家庭来说，很多扫地机器人都很‘智障’。" 陈雪吐槽 " 滚轮缠毛发卡死就不说了，猫猫粪便和尿液要么无法处理，要么‘处理’得满地都是，被猫打翻的东西也都是散落在地板上，回家跟开盲盒似的。"

今年石头 G30 Space 一发布，陈雪就心动了。这款产品带仿生机械手，能够捡起地上的东西；基站是全自动的，自动洗拖布还带高温杀菌，遇到宠物尿液也可以处理干净；最关键的是能加装上下水，连倒水箱都省了；22000Pa 吸力比陈雪家的旧机子强两倍，据说猫砂碎渣一吸就没；内置双重刀片，可以自动切割毛发。

当然，是骡子是马，总得出来遛遛，G30 Space 在京东 MALL 首发，陈雪直接来到门店，身上甚至带了一把猫毛、一捧猫砂、一个毛球玩具，就为了进行深度测试。

工作人员非常理解，还现场泼洒咖啡模拟尿渍、撒落麦片充当猫粮。机器利落切割毛发、高温杀菌，将丢在中间的玩具捡起放好，陈雪掏出手机录像：" 这哪是扫地机，简直是一个智能保姆。" 她当场下单。

这些体验，不是个例。京东 MALL 推出了南京首家家电家具融合体验店，引入京东主站自营家居品牌，打造了 " 智慧家居 "" 分享喜悦・餐厨区 "" 娱乐客厅 " 等主题样板间，不断强化场景，强化体验，弱化品牌，所有商品都是拆封可试，甚至还提供无门槛、专业级别的免费洗护服务。

" 其他的家居商场生怕顾客损坏、弄脏自家的产品，这里却担心你试不够。" 王辉指着游戏电脑区的零食架咂舌，" 他们甚至准备了红牛，说熬夜开黑必备。"

夜幕降临时，王辉拿着新买的电脑主机，在三楼游乐区逮到和新朋友分享零食的女儿。小丫头举着甜筒炫耀：" 游乐场的姐姐教我编了艾莎公主辫！" 李楠楠则捧着一杯奶茶，和刚认识的宝妈交换烘焙食谱，计划下周来烤个饼干。

此刻的京东 MALL 像块巨型海绵，吸饱了人间烟火：电竞区传来大叔们的欢呼，烘焙区弥漫着蛋挞的香气，咖啡吧台两位银发老人学着拉花。王辉忽然想起二十年前的新街口百货——那时商场里也有帮顾客裁布料的售货员，有修表匠在柜台后眯眼拧螺丝。

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  家的无限可能

现在，李楠楠经常带邻居体验衣物护理服务，已经有 3 个家庭在她的推荐下购买了小天鹅洗衣机，不少人调侃她是京东 MALL 的 " 野生代言人 "；周妍和周佳佳成了音响室常客，俩人准备打造一个家庭影院；电竞区成了本地魔兽玩家线下基地，王辉从顾客变成活动组织者；陈雪则是将这款扫地机器人推荐给了更多宠物主，让养宠人真正解放双手。

独特的体验，也影响着京东 MALL 的成绩：试营业 3 天客流 5 万人，靠着口口相传的裂变效应，一个顾客能影响 30 — 40 个客流，直接在京东 MALL 买家电家居套餐的客户达 40%；还有不少顾客在体验的同时，被种草了日用品，直接在京东下单，反向带动主站销售。

传统的家居商城，本质上是 " 包租婆 "，品牌各自为战，员工背着销售 KPI。京东 MALL 打破这一观念，近 300 位员工中，大半是自己人，" 体验官 " 也都是持证上岗，有授课能力：咖啡体验官王新鑫开过咖啡店，是 SCA 初级、中级认证咖啡师；烘焙体验官陈晓雨拥有健康管理师资格证，获得全国蛋糕大赛铜奖、国家技能大赛前 10；美妆体验官苗苗持有 ADOBE 国际认证证书，以前是摄影工作室的化妆师；电竞体验官赵国海是电竞专业毕业，获得南京市王者荣耀大学赛第一名、南京市英雄联盟大学赛第三名。

京东 MALL 的一切，都是以服务为导向、以打造 " 让人舒适的家 " 为导向，当其他商场在计算坪效的时候，这里在计算多少人笑着离开，用温度重新定义了 3C 家电家居商城，让员工成为顾客的朋友，让 " 家 " 的概念在场景中生长。

END