最近，一份保险行业投诉报告炸了锅。

根据消费保平台发布的《保险行业投诉分析报告》，2024 年全行业投诉量达 7903 件，同比暴涨 210.65%。

最令人震惊的，是头部险企平安人寿竟成了投诉重灾区。

而平安人寿的财报反映的数据似乎也印证了这一点，甚至有过之而无不及。

2024 年，平安人寿的投诉量是 246014 件，而 2023 年仅为 124716，2024 年增长了 97.26%，接近翻倍。2024 年监管转办投诉 30724 件，比 2023 年多了 21234 件，增幅 223.75%。

2024 年两者合计投诉量 27 万多件。

这是什么概念？

平均每天 750 多个客户在投诉！每小时 32 个！

平安人寿 2024 年财报

从投诉地区分布来看，主要集中在华东、中南和华北地区。

从投诉业务类别来看，主要集中在销售纠纷、退保纠纷和理赔纠纷，占比分别为 82%、7.1%、3.6%。

2022 年平安人寿投诉量 147027 件，接到监管转办的投诉 17602 件，没想到 2024 年爆发式增长。

备注：数据来自平安人寿财报，为直接投诉与监管转办投诉总量

2019 年，中国平安启动大规模改革，要打造 " 高产能、高收入、高质量 " 的代理人队伍。平安将此次改革看作一场 " 触及灵魂 " 的革命，马明哲想借助中国平安的第二个 30 年，实现公司的 " 生态化转型 "。

2023 年，新疆银保监局开出的罚单数量，或许让外人一窥当年平安寿险改革的 " 激烈程度 "。

根据新疆银保监局 2023 年 6 月开出的一张行政处罚决定书显示：

2019 年至 2020 年期间，平安人寿新疆分公司未在 5 个工作日内注销 5613 名离职从业人员的执业登记；

下辖乌鲁木齐市联合区支公司、新市区支公司、米东支公司、第四支公司以及第五支公司未在 5 个工作日内注销共 2428 名离职从业人员的执业登记；

乌鲁木齐市米东支公司未在 5 个工作日内注销 443 名离职从业人员的执业登记；

乌鲁木齐市联合区支公司未在 5 个工作日内注销 620 名离职从业人员的执业登记；

乌鲁木齐市新市区支公司未在 5 个工作日内注销 577 名离职从业人员的执业登记；

乌鲁木齐市第五支公司未在 5 个工作日内注销 403 名离职从业人员的执业登记。

上述涉及离职保险从业人员合计为 10084 人。或许因为离职人员数量太多，根本来不及注销这些人员的执业登记。

在中国平安 2022 年年度股东大会上，时任中国平安联席 CEO 陈心颖表示，寿险改革去年底已经完成，寿险改革的成效 2023 年将初步显现。

具体改革成效如何外部不得而知，没想到在 2024 年迎来投诉的大幅度反弹。

2024 年平安人寿保费收入 5028.77 亿，增长了 7.8%。原保费收入前五名的是平安盛世金越（尊享版）终身寿险、平安御享金越终身寿险等。

为解决消费者咨询、投诉问题等，平安通过全国统一服务热线以及官网等平台设置了 24 小时投诉沟通渠道提供全天候客户服务，2024 年，平安全国统一服务热线进线 6.70 亿人次，日均咨询约 183 万人次。