中国网财经 4 月 25 日讯 国家邮政局举行 2025 年二季度例行新闻发布会，通报 2024 年度快递服务满意度调查和时限妥投率测试结果。数据显示，2024 年快递服务公众满意度得分为 84.6 分，同比上升 0.3 分，全国重点地区快递服务全程时限为 53.88 小时，同比缩短 2.54 小时，72 小时妥投率为 83.95%，同比提升 2.98 个百分点。

国家邮政局新闻发言人、市场监管司司长林虎表示，2024 年快递服务公众满意度涉及评价的 5 项二级指标中，下单、服务问题处理和信息环节满意度得分分别为 90.5 分、77.6 分、85.6 分，同比分别上升 1.0 分、1.3 分、1.1 分。在三级指标中，17 项得分都有提升，仅 6 项得分有小幅波动。从快递服务品牌来看，顺丰速运、京东快递的快递服务公众满意度得分排名前两位。从服务区域看，东、中、西部地区满意度均有较大幅度提升。其中，东部地区服务表现最好，西部地区服务提升最多。

2024 年，在满意度涉及评价的二级指标中，下单环节得分较高，服务问题处理环节得分同比提升明显。林虎表示，随着用户使用快递服务次数增多，对便捷高效的下单需求也相应提高。公众号、小程序、快递企业官网等在内的网络下单渠道提供了一键填充收寄地址功能、超时必赔承诺等服务，线下下单渠道也给用户带来了良好人际沟通体验和细节服务，不仅可以满足用户的个性化和差异化需求，还提升了服务的信任度和可靠性。2024 年，快递企业在服务问题处理环节通过开通快速理赔服务、引入 AI 客服、利用人工智能快速响应常见问题、探索 " 人机结合 " 的服务模式，以及强化客服培训等一系列举措，在问题件处理、投诉处理和损失赔偿等方面满意度均实现提升。

2024 年全国重点地区快递服务全程时限同比缩短 2.54 小时，林虎指出，这得益于快递企业通过加大科技赋能力度、加强基础能力投入、优化资源要素配置等方式，有效提升行业承载能力和运行效率。从分环节来看，寄出地处理环节平均时限为 7.49 小时，同比缩短 0.11 小时；运输环节平均时限为 33.95 小时，同比缩短 1.56 小时；寄达地处理环节平均时限为 9.27 小时，同比缩短 0.81 小时；投递环节平均时限为 3.17 小时，同比缩短 0.07 小时。

为提升 72 小时妥投率，快递企业还借助综合立体交通网的优势，增加多元化运输方式，针对重点地区开辟航空、高铁货运专线，升级时效产品，时效承诺上提供特定时间配送、优先派送等定制需求及超时赔付等服务保证，从揽收、转运到派送全链路提升服务。

据悉，此次调查范围覆盖 50 个城市，监测对象包括 9 家快递服务品牌。满意度调查采用在线调查等方式，由 2024 年使用快递服务的用户对下单、揽收、投递、服务问题处理和信息 5 个方面进行满意度评价，共获得有效样本 18 万个。时限测试采用系统数据抽样方式，业务范围为国内异地快件，共获得有效样本 752 万个。