目前，保险业作为金融体系的重要支柱，正迎来转型升级的关键阶段，2024 年国务院《关于加强监管防范风险推动保险业高质量发展的若干意见》（简称新 " 国十条 "）的发布，为保险业未来发展指明了方向，新 " 国十条 " 强调保险业应回归保障本源，以消费者为中心，优化服务体验。作为腾讯官方保险代理平台，腾讯微保（全称 " 微民保险代理有限公司 "）积极响应，聚焦用户 " 对比难 "" 决策难 "" 理赔难 " 等核心痛点，以 " 专业能力 + 温度服务 " 双轮驱动，推动保险服务从便捷投保向精准保障和人性化体验进阶，腾讯微保客服团队不仅具备专业的保险知识，更注重以用户视角提供个性化解决方案，让保险服务更有温度。

专业筑基：全流程服务破解用户难题

保险理赔流程复杂，涉及多类材料审核，仅靠 AI 客服难以满足用户的个性化需求。腾讯微保客服团队深度融合 " 人工智能 + 人工 " 服务模式，在智能分流的基础上，确保用户可一键直达人工服务，高效解决非标问题。

为确保服务专业性，腾讯微保客服团队建立了严格的培训体系，每位客服人员均需掌握保险、医学、法律等跨领域知识，并持续更新行业动态。同时，依托腾讯强大的数据能力，客服团队可实时调取用户保单信息，精准预判需求，提供定制化解决方案。

典型案例中，用户吴先生的孩子确诊霍奇金淋巴瘤后，微保客服主动排查发现其名下除百万医疗险外，还有一份符合理赔条件的重疾险。客服人员及时告知吴先生，并全程指导他准备两份保险理赔材料，在微保客服协办下吴先生成功获得 64 万保险金，极大缓解了家庭经济压力。

温暖护航：按需恰时服务提升用户获得感

在数字化服务普及的背景下，腾讯微保创新推出 " 按需恰时 " 人工客服体系，在关键节点精准介入，提供 1 对 1 全程陪伴式服务，实现从 " 被动响应 " 到 " 主动治愈 " 的温暖陪伴。尤其在理赔这一关键环节，自 " 理赔协办 " 服务上线以来，在补充材料环节，由微保专属客服服务过的客户获赔率较整体同期提高 6%。

例如，来自河南的刘女士连续三次申请意外险理赔被系统驳回，微保理赔员迅速定位问题，发现其申请对应的是上一保单年度。随后，微保客服协助用户撤销错误申请，梳理 28 份材料并实时指导上传，最终帮助用户成功获赔近 8000 元。

据悉，2022 年起至今，腾讯微保客服已累计服务超 1190 万用户；自 2024 年起正式上线的微保专属客服，已为超 4.5 万名微保用户提供了 1 对 1 服务，用户满意度达 97%。从智能推荐到人工辅助，从快速投保到高效理赔，腾讯微保通过全流程保险服务工具的嫁接专业精细化的客服服务，切实提升用户的获得感与信任。

未来，腾讯微保将继续依托技术优势与专业团队，深化 " 科技向善、用户为本 " 的理念，在每一个服务细节中传递温度与信任，为用户提供透明、高效、人性化的保险服务。