导语

Introduction

" 用户习惯在哪里，沃尔沃的服务就应该在哪里。"

说真的，在大量突发事件的影响下，2025 年的中国车市充斥了太多的不确定性和独特性。

尤其是对于出身传统的合资车企来说，不谈新能源市场的乱象让人难以看清未来的发展轨迹，只因政策层面、消费趋势上的百般变化，让大量企业尝到了前所未有的阵痛。

尽管在广汽丰田、东风日产的带动下，" 合资 " 一词慢慢脱离了旧时代的阴影，奈何，改革从不是一蹴而就的。有人可以去学习改变打法，用更为激进的方式取悦用户，那就会存在像沃尔沃这样总在固本中重新整理思绪的企业。

在全新 XC60 上市之际，我们再次看到了沃尔沃对于价格调整的积极一面，但另一边，从细节之处也能看到沃尔沃在原有市场基盘的维系，依旧处在一个 " 人无我有，人有我优 " 的发展状态中。

一直以来，在沃尔沃拓宽市场边界过程中，" 安全 " 总是所有人第一个能想到与之关联的标签，这个品牌的用户群更是和律师、教师和医生等职业，有着很强的绑定。

似乎，对于沃尔沃而言，只需要以这部分人群的偏好为核心，保持品牌和用户的粘度就可以了。但很明显，在这个浮躁的时代下，沃尔沃并没有理由局限这样的思维中。

甚至可以说，在用户运营成为豪华车企必修课的当下，面对以蔚来为首的中国新势力，沃尔沃很需要构建出一套更符合时代快速发展的用户生态体系。

和用户双向奔赴，是价值共鸣的体现

数字化体系和用户思维在重构汽车行业的商业体系。对此，又究竟该如何理解沃尔沃现阶段在做的一切呢？

" 大家都在谈以用户为中心，沃尔沃的优势应该是整个数字化体系的支撑。" 基于市场现状，沃尔沃汽车大中华区销售公司数字化战略与用户体验管理副总裁杨硕有提到品牌当下的优势。

那进一步，当他又解释到，" 近几年的用户行为已经发生很大变化，用户的互动更多的会来自于线上，而不同于以往用户与厂家的建联是从展厅开始。针对整个数字化体系，我们建设了非常完整的数据中台，来保证前端有数字化体系支撑我们跟用户建联和互动，后端有非常完整的数据中台能够保证我们将合法合理采集到用户的数据，反哺到持续地跟用户沟通建联当中。"

图丨沃尔沃汽车大中华区销售公司数字化战略与用户体验管理副总裁杨硕

也就是说，当众多品牌陷入流量争夺与创始人 IP 化的喧嚣时，沃尔沃或将以独特的 " 中枢神经 " 数字化体系和深入骨髓的安全基因，构建了一个集技术穿透力、组织协同力与价值凝聚力于一体的用户关系生态。

这不仅是运营策略的差异，更是品牌哲学的演变。当冰冷的数据系统与温暖的生命守护交织，沃尔沃有关汽车和用户之间的关系被赋予了全新的定义。

我自己的理解是，在数字触点碎片化的时代，正是这种从源头改变的数字化建设，让沃尔沃率先打破了传统车企的渠道藩篱。

" 用户习惯在哪里，沃尔沃的服务就应该在哪里。"

既然这种理念催生了汽车行业罕见的全场景触点矩阵：从官方 APP、车机系统等自有渠道，到微信生态、京东旗舰店、抖音小店等第三方平台，甚至小红书的内容社区，大量触点如神经网络般延伸至用户数字生活的每个角落。那站在车企角度，延续过去的沟通模式一定是不可取的。

杨硕也提到了，" 三年前，整个数字化部门与业务部一起共创了业务数字化的战略。这就使得，在实际体验中，不管是厂家的登记还是经销商的接待，都是顺畅的。而我们整个三年的数字化体系建设是跟着业务的流程，想为用户提供什么样的服务，业务模式就会有怎样的变化，我们一起共建，大家是同一个目标。"

别看这简简单单的一个小目标的确定，现实恰恰在证明了，这种数字化进化的深层价值就在于打破服务断层。传统豪车品牌常见的 " 展厅热情、售后冷漠 " 现象在数据贯通中消弭。

而更深远的影响也在于对品牌价值的重塑。

通过此举，过去售后靠经验判断维修方案，让消费者难以陷入价值和价格不对等的困扰，现在系统自动将维修细节透明化。曾经困扰用户的 " 增项消费 " 争议，也被工位摄像头的实时直播消除。直接将用户对于沃尔沃的认可提升到了一个新的高度。

或许也正是这样的调整，在过去的 6 月，沃尔沃中国大陆市场的销量达 13,537 辆，环比增长 12.7%，上半年累计销量达 70,298 辆。

车型层面，主力车型 XC60 当月在中国大陆市场售出 7,801 辆，环比增长 13.7%。此外，S60 亦保持稳健增长，6 月销量达 2,164 辆，环比增长 15.2%，上半年累计销量较去年同期提升 28%。

沃尔沃的品牌基因，落足于长期主义

这个年代，都认为，价格是所有车企对决生死的关键。而从表面上看，当大量以价格战为先导的企业逐渐掌握了市场话语权，这么说好像也没什么错。

但纵观历史，我们也应该能看到，随着市场进入到一个发展的瓶颈期，价格在竞争环境所占据的权重，一定会有所降低。

车企间竞争的核心发力点总会落到产品之上，进而在产品力趋近的阶段，品牌必然是决定企业谁生谁死，谁能在市场留有足够份额的又一大关键所在。

过去几年，新晋品牌很多。以蔚小理为首的新势力，各个都有着自己独特的解题思路。可是，当市场洗牌了一轮又一轮，还能和传统车企打得有来有回的新势力，都有一个很明显的特征，就是都有着很强的品牌号召力。

身后有华为撑腰的 " 四界 " 以及火出圈的小米，就不用说了。其品牌力在产品自身优势中的比重可是全行业都有目共睹的。相比之下，单说月月被外界唱衰的蔚来，其品牌本身所具有的号召力都是很强的。

而由此可见，这其中的逻辑想必也是很明晰的。一家汽车企业的向上发展哪有什么捷径可走，品牌形象的确立更是一项长期工程。

" 我们自己内部有一个词，叫长期主义。" 身在汽车行业，就杨硕所提出的这个观点，我们早就见惯不惯了。每当市场进入剧烈震荡，人人都会将 " 长期主义 " 挂在嘴边。

不过，不同的是，一向慢热的沃尔沃很多时候都不是以喊口号为乐趣。从产品迭代到渠道建设，再到我们现在在说的用户维系，沃尔沃倒是实打实地以此为恒心，进行着品牌形象的丰满。

对此，杨硕也介绍了，" 沃尔沃做了很多体现自己社会责任感的项目，比如 AED 联盟，沃尔沃是车企中第一个发起的，并且我们没有把它当成一个营销宣传，而是真正扎扎实实在做。项目发起两年时间不到，已经培训了超过 8300 人，截止 25 年 1 月底，随车配备 AED 的车主 234 人，响应的用户更多。"

而事实上，站在 2025 年这个车圈是非纷乱的年代，早在今年 4 月 1 日，沃尔沃就携手大庆市教育局、文化广电和旅游局，在大庆工厂正式启动 " 小红马安全教育公益行动 2030 计划 " 的首个核心项目—— " 大庆之旅三年研学计划 "。

这一政企协同的创新实践，不仅标志着沃尔沃在儿童安全教育领域的又一次突破，更以 " 五年覆盖千万人 " 的宏大目标，将沃尔沃自己的企业社会责任转化为守护下一代生命安全的长期行动。

总之，当一些品牌仍在用户运营的表层徘徊，新势力困于流量焦虑时，作为一家发展近百年的豪华车企，沃尔沃用体系化的深度运营证明：真正的用户关系不在喧嚣的流量池中，而在产品全生命周期的价值创造里；不在刻意的情感营销中，而在对每个生命真诚守护的承诺里。

这种将技术创新、组织变革与品牌哲学深度融合的生态，正在书写豪华汽车如何维系用户关系的蓝本。