" 我爸今年 60 岁了 , 以前对保险没什么概念 , 这几年随着年龄增长、身体每况愈下 , 他开始意识到保障的重要性 , 可投保时犯了难 , 手机 APP 字太小、流程复杂 , 戴上老花镜 , 拿起放大镜 , 操作起来相当困难 , 最后还是我帮他一步步操作完成。"

这不是个例 , 伴随老龄化加剧 , 越来越多的老年人面临类似的窘境。习惯了在线下窗口办事的他们 , 在数字化浪潮中逐渐掉队 : 看不清、找不到、听不懂 , 复杂的操作流程和缺乏引导的界面 , 把本该便捷的线上保障服务 , 变成了令人望而却步的难题。

保障的需求在增长 , 使用的难度却在加大 , 这一现状正倒逼保险行业全面推进 " 适老化 " 改革 , 重构产品设计与服务体验。

"三位一体 " 推动适老化服务落地

为了更好地满足银发人群的多元化需求 , 保险公司正全面推进 " 全链路适老化 " 改革 , 围绕数字化转型与医养融合两大方向 , 在渠道、服务、产品三大核心层面加速落地。

渠道方面 , 对移动端操作界面进行了适老化升级 , 包括大字号、高对比度、按钮放大、操作层级简化等功能设计 , 显著降低了老年用户的操作门槛 , 提高了线上服务的可及性。

服务方面 , 推出远程视频核身、空中柜面、线下网点无障碍动线设计等 , 缓解老年人行动不便难题。

产品方面同样推陈出新 , 围绕 " 保险 + 康养 " 构建闭环生态 , 推出账户式养老年金、长期护理保障、慢病管理与康复服务等多层次产品 , 增强保障连续性 , 提升养老的安全感与获得感。

头部险企创新先行 , 打造适老服务样本

在适老化改革全面推进的同时 , 头部险企已通过典型实践 , 探索出行业认可的服务范式。

如中国人寿上线 " 尊老模式 "APP, 搭配远程视频办理与线下老年优先通道、陪同服务 , 解决老年人 " 看不清、找不到、不会用 " 的典型操作难题 ; 中国太保则依托 " 太保家园 " 康养社区 , 将生活照护、医疗康复、理赔服务集于一体 , 探索 " 医养结合 " 新路径 , 让保险服务走进真实的养老生活。

中国人保也在持续发力 , 其官方平台中国人保 APP 可自助切换关爱版 , 专为老年人打造 , 实现查保单、办理赔、找客服一键直达 , 并通过大字号、高对比、语音助手等设计 , 提升界面可视性与交互友好度。

" 人保是国企老品牌了嘛 , 保险一直在他家买 , 以前用中国人保 APP 总担心点错 , 现在直接切换成关爱版 , 不光字变大了 , 流程也简单了 , 通过语音助手就能办业务 , 用起来方便多了 , 再也不用麻烦孩子了。" 用户老李今年 63 岁 , 在使用了关爱版后这样说 , 认为这些变化真正把 " 适老 " 做到了他们需要的地方 , 让数字化服务不再遥不可及。

从功能升级到系统重塑 , 适老化进程仍在路上

从 APP 里的字体和语音 , 到康养社区的落地运营 , 再到产品结构的重新设计 , 这些适老化举措不仅改善了老年用户的使用体验 , 也为行业提供了现实参照 , 引发更多关于服务本质与发展方向的思考。

不过 , 当前适老服务仍处于 " 补课阶段 ", 无论是数字端口、网点动线 , 还是产品结构 , 都还有许多细节待打磨。适老化并非一次性的功能升级 , 而是一场面向未来的系统工程 , 这要求保险公司要持续深入一线 , 回应老年群体真实需求 , 才能构建起一个与时俱进、可持续发展的银发服务体系。