包政：普通公司与一流公司的差别，在于全流程协同

导读

包政老师高屋建瓴地以他深厚的理论与实践功底，带领我们从战略的价值与风险开始，讲到组织自然演化导致部门专业化，专业化部门与流程的矛盾，指出基于关键价值创造流程设计部门架构，通过有限的责任主体覆盖完整流程，避免出现流程空白，实现全流程协同。而全流程协同不仅是组织优化问题，更是战略有效实施的前提，也是普通公司与一流公司的主要差别，华为如此，其它一流公司亦如此。

作者 | 包政

原创出品 | 管理智慧

在企业管理中，很多公司遇到的最大麻烦，并不是单个部门的问题，而是部门专业化与关键价值创造流程之间的冲突。今天，我们就从战略的价值与风险出发，讲讲企业如何通过全流程的协同来实现真正的组织效能。

战略的价值与风险

战略是一种智慧，确保我们在追逐短期收益的时候，能够获得竞争优势地位，所以战略是在一组约束条件下，能够创造性的去做近期见利见效，未来能够有战略意义的事情。

在战略的这个主题下，它就决定了企业的流程和组织过程，而这个背后更为本质的东西，实际上是资源配置，这在西蒙的书上讲得非常清楚，任何决策它直接影响到的，实际上是一种资源的配置问题，资源配置的合理与否，决定了这个组织的有效性。

同时战略是一个目标，保证所有的因素都能够协调起来，尤其是对那些关键环节，所以说这是战略的价值所在。我们知道这种智慧是先于结果和行动的，但是它又需要在结果发生之前，要把资源都配置在这样一个战略方向上，所以处于战略状态的公司，就能够有效的超越对手，而不处于战略状态的公司，往往是像一壶烧不开的水，它属于不死不活的状态。

但是战略确实有风险，一旦你选择了这个而不是选择那个，那么你所有的资源将会配备在这个地方，它在实施过程中是很难全身撤出。战略的风险也随时存在，战略的风险就要求围绕着主题产生各方面的协调，最害怕的是我们不能围绕着战略的主题来协调，最后做的似是而非。

似是而非还不如没有战略，所以我们在讲这个过程中一定要非常清楚，战略意味着什么？它的价值和风险，所以我们在流程层面上要做的事情其实就是要满足战略的价值，规避战略的风险。

组织自然演化与专业化部门

现在企业的基本组织方式，它是要统一于 CEO 的，不是我们讲的统一于众多市场的战略，因此这种统一是由专业化的部门所完成的，日本有个组织学家，他表述的非常到位，他说：组织化的过程往往是一个专业化的或者专业化部门化的过程。

所以从上到下看具有某种统一性，统一于 CEO。而从最底下往上看，其实它不具有统一性，它是由一个一个的专业部门所构成的，这种专业部门是一个自然演绎的过程。现实中所有的企业，自然而然的过程是基于老板，然后来演绎部门，而且这个过程的逻辑不是流程，这个逻辑不是统一于战略。

比方说最早的时候是老板一个人在做事情，因此他找了一个助手，非程序性的、智慧性的、创造性的事情要老板自己做，那种跑腿的、简单的、手脚上的事情就交给助手做，这是最早的专业化分工的原理和原则。

老板肯定按照专业化原则去找助手，李嘉图的分工原理讲的非常简单，就是按照你的专业、你的专长，你所擅长的给你分工，然后进行交换。一个教授就一定会去请一个助手，干什么呢？就把教授中的体力劳动交给助手去干，这个时候教授就获得了 8 小时智力劳动的时间，智力劳动可以理解为更高的附加价值的活动。

现在老板一看事情又多了，又找一个助手，于是就形成了两个部门，有部门就会有很多人，比如行政上又分出来财务、劳资、后勤，然后还有生产、销售，你会发现他是按照专业化方式演绎的。

华为当年最初就是这样的。原来就是一个销售部门，后来多了一个商务，又多出来一个市场，于是这个部门做了一次整合叫市场部，市场部底下有商务、市场、策划，然后是销售，然后再演绎，一个一个补丁打下来，最后企业部门之间是没有真正意义上的统一性的，他只能是先统一到各部门的部长，部门部长再统一到中心的总经理，整个系统忙不过来了，再分一个人去管专项，忙不过来了再分一个人，这个人又去招一个人，然后形成这种恶性的循环，机关为什么这么多人？大家可以看到这个组织就这么来的。

在这个前景下，行政有财务、劳资、后勤，再往前发展，那就是人事，人事又分劳动、工资、培训，于是变成人力资源管理部门了，于是到了集团人力资源又叫人本中心，包括人员配置，薪酬考核，教育培训，人事，全部在这个过程中演绎出来。

这个逻辑过程，人力资源管理部这底下还有人员招聘、人事调动、人才选拔、人才交流、职务分析、考核评价、薪酬管理、晋升管理，培训自我开发和职业规划，然后咨询服务，就是包括谈话、思想政治工作，然后档案、医保、福利，你知道整个体系就这么复杂起来了。

专业化逐渐细化的过程，必然是自然演绎的。所以，公司做到一定的程度为什么要重新做结构上的设计呢？

流程与部门的矛盾

现在遇到的麻烦就是部门跟流程的基本矛盾，专业化的部门以管人为特征，业务化的流程或者任务是以管事活动为特征的，部门专业化的障碍就会产生，部门内压力很大，部门越大，内在压力越大，于是迫使这个部门要到集团去要资源，这个非常重要。

任何企业部门越大以后，内在就会有一种压力，那个压力大家可以理解一下，你手下本来就一个两个人都好办，如果这个部门现在有 30 个人，那 30 个人要吃要喝压力很大，按下葫芦会浮起瓢的。部门就具有争夺资源这样一种力量和压力，而部门越大，部门与部门之间的边界就越来越清晰，越来越明确。

企业内部的部门边界就形成了部门墙，就跟很多办公大楼是一样的，各楼面是有很厚的板来隔离开的，然后在同一个楼面是也是有很厚的墙隔开的，形成了职能的所谓独立网。

企业一旦做大了，很容易形成专业化的部门王国，在这种情况下，没有人对整体的企业竞争、未来的长期发展承担完整的责任，只有老板一个人承担责任，最终形成的是专业化的等级秩序。

这些人因为离开了战略的定位，离开了中国市场的客观要求，他们就往往会倾向于成为优秀的工匠，这个话是德鲁克说的。这些人整天在干什么呢？就是高水平的市场研究报告，最现代化的会计制度，最科学的人事管理模块，所以德鲁克要求与最终成果相关的人员相比较，专业技能型人员应该尽可能的少。

所以约翰密尔说过 " 生态系统的每一个组成部分，都是以特定的方式与其他组成部分有所联系 "，就是整个企业中各部门，每个部门有他自己的亚文化和独特的方式，他在整个系统当中都以特定的方式跟其他部门进行交流，这是我们遇到的很重要的一个麻烦。

你不能认为在这样一些专业化的部门，它自然而然就具有内在的统一性和一致性，统一于战略，统一于争夺市场，做不到的。任何一个小的部分的改变，都有可能打破整个组织结构的内在平衡，都会有害于整个整体的一致性和目标的实现。

比方说我们来看市场部，我们知道一般市场部总是从市场调研开始，信息收集整理，然后在这个基础上形成策略，然后形成市场的很多功能——广告宣传、销售政策、促销活动、事件营销，包括还有其他的方面，这个过程它是要围绕着销售系统来做的，区域销售来做的，同时有一部分都是围绕着公司的所谓品牌运作、公共关系来做的。

没有这个部门，整个品牌运作，公共关系不能成立，没有这个部门，整个销区的运作，就没有空中的掩护，只有地面部队不断在渠道上推动，没有去影响消费者的拉动。

同时它必须要为研发新产品形成概念性的一个支持，目标市场的客户群是谁？他们的特征是什么？他们需要什么样的产品？从内在功能到外观包装，用什么语言能打动他？他们这些人有多少？概念性的研究决定了产品能否用新的技术去支持，我们把这个过程叫做新产品的开发，所以说它又跟新产品的开发形成一个流程。

这个部门既要跟制造有关又跟销售有关，跟制造有关的是哪个部分？就是策略，因为市场竞争情况、市场的竞争格局、消费者的认知、市场现有的库存结构，这些都是要形成策略的。最重要的策略是产品组合策略，产品组合策略就决定了我在供应当中采购多少个什么样的元器件和零配件，或者什么样的辅料，决定了分品种的计划，决定了企业在市场上用什么方式最终能够形成比较好的销售收入和毛利，决定了后一个周期生产的供应和生产的制造过程。

基于流程的部门设计

在这个过程当中，我们知道这些都是价值创造的最关键流程，如何依据关键流程来设置部门？每个部门中心应该覆盖多少个流程，你要把它设计好，必须全摆出来。研发中心、营销中心、制造中心，他们有多少个关键流程，把它描述出来，你要把这个流程的边界弄清楚，归到三个中心去管理，这样产生了部门的划分跟关键流程的覆盖和衔接，才会有一致。

我们知道以前错在什么地方——部门在人手不够、忙不过来的情况下不断地专业化细分，那个过程是非常自然而然形成的，但不是正确的。正确的一定是基于流程是什么？功能是什么？人员配置是什么？工作和活动是什么？讲清楚重要环节之后，我们来看一看这些关键流程一共有多少个？

华为就做了大量的研究，最后梳理出来一共是 18 条关键绩效流程，然后看一看这些关键绩效流程应该有几个部门来覆盖它，然后再按照人、事的原则，人事结合的原则，如何有效地界定清楚部门之间的责任边界。所以一定是流程的梳理在先，部门的功能定位在后。

当给制造部门下一个目标，比方说你的目标任务是什么？质量、成本、交货期。对于销售部门来讲就是销售收入、销售利润。这两个部门一定在更细的层面上会发生冲突，因为质量、成本、交货期，凡是能够降低成本的东西，我一定愿意生产。对销售来讲，一定是能做到销售收入的产品，我才愿意去销售，一定好销的东西我才愿意去做。因此这两者之间的冲突就有一个价值排序问题，谁决定谁的问题。

一旦谁决定谁，它又破坏了部门这样一个金字塔式的这样一种逻辑关系。因为部门之间应该是平等的，部长跟部长之间应该是同级别的，凭什么你说什么我就干什么？这个时候你就发现，整个组织的原则发生变化了。

这个组织如果是基于流程的，我们一定认为它是一个责任组织；如果这个组织是基于部门的，那它一定是一个权力组织。什么叫权力组织？什么叫责任组织？这就是我们现在在组织当中探讨的问题，就包括权力的来源和责任的来源，组织的方式是完全不同的。所以说制造部门的领导，他想的问题也非常简单，质量、成本、交货期，反正至于说卖不好、卖不出价钱、卖不掉，那肯定不是我的事。但对销售系统来讲就很麻烦，销售始终不能按照市场的要求去做。所以这两个部门的冲突和麻烦就非常大。

基于流程的管理的组织原则和基于部门化管理的原则是不一样的，按照中国的习惯，我们把它分成三大系统——研发、生产、销售，通过这种方式来解决主要流程和主要价值流程出现空白，我们要通过三大中心，用最简单的架构解构的方式，来保证整个价值创造过程能够被覆盖，这是我们要解决的问题。

所以你们今后在企业运作的过程中，最需要做的事情，就是说我用什么样的组织单元，去全覆盖关键价值创造流程的问题。

这个过程要克服部门专业化所引起的，所谓组织的空白，流程被忽略，如果你整个组织出现了十几个中心，或者是出现了十几个运行的部门的时候，就发现组织中的关键流程不清晰了，而且因为部门多，并不能完全保证组织的关键流程在一个完整的领导责任主体下去覆盖。

分成三大子系统，确保这三个部门能够覆盖价值创造的全过程。而所谓价值创造的全过程覆盖，一定是在一个责任主体下去覆盖一段。就很像铁路警察各管一段，整个铁路是一个流程。

比方说去东北，你首先要到沈阳，沈阳铁路局，那再往前走那肯定是长春，长春铁路局，然后再往前走，那就是黑龙江，哈尔滨的铁路管理局，那这样三个它才能覆盖住。在一个责任主体下能够把一段流程先覆盖掉，然后整个东北形成一个主体，这个时候就把东北的全部覆盖完了。

所以我们必须从这样一个主体，先从这样一个有限的责任主体的情况下，能够把这三个部门或者两个部门切分出来，然后来看看它们是否能够完整的去覆盖价值创造的所有流程。

我以前在联通做咨询，就发现他们的价值流程是非常乱的，错位，不清楚价值创造的流程是怎么样完成的，到底有多少条主要价值创造。

它的组织过程，内部的流程，专业化对流程的切割是非常厉害的。包括它的数据长途业务，包括其他的，比方说增值业务，跟大客户部、跟市场部、跟销售部，然后跟地区经理，包括省市地县，这些所谓专业化的和地区化的部门，始终没有梳理出来一条所谓的清晰的价值创造流程，在这基础上建立专业化部门。

他们曾经请过麦肯锡来做，麦肯锡的方案是把价值创造流程通过事业部去覆盖。事业部在覆盖过程中，它遇到的麻烦是什么？遇到的麻烦是地市公司是以区域方式为主的，因此事业部跟地区公司之间的覆盖就有问题了，这就是你必须嫁接地面的，按照地域来分东南西北的项目。

比如一个数据业务部，不可能在各地区再去建一个销售网络团队，因此这个问题始终没有解决。再加上所谓专业化的事业部，没有办法整合，包括其中背后还有什么计费，还有网维（整个网络的维护运营系统），然后投资，还有增容、扩容、维修，这一套东西。最后麦肯锡做完方案，交给他们，没有怎么运行又回去了。

到现在为止，我知道像联通也好，移动也好，电信也好，它们的组织建设跟价值创造流程之间始终没有得到很好的协调，很麻烦。所以我们想能不能改造一下，我曾经给上海电信出的方案，就是把所有的部门都分为两个部门，分成两大模块。就是把前台跟后台分开，前台就是一个大部门，后台就是一个大部门。

现在要解决的第二个问题，前后台就两个部门，什么是前台？什么是后台？当时给它定义了，凡是营业厅、门店，这些都叫前台，除此以外都叫后台。

这样的话等于是用我在制造业的思维去思考它，就是产销分离，销就是销，产就是产。比如制造一些属于卡类的，还有其他的一些所谓的产品，都是基于对销售提出的订货和要求，然后后台去响应，在技术上实现它。

后来我们又到了移动，而且移动也是这个问题，然后又到联通，发现联通也是这样的问题，但是我的原则是没有改变的。我认为因为看过他们这些公司了，我知道其实一开始要解决的第一个问题就是基于价值创造的关键流程，如果你不能够通过更多的部门清晰的去覆盖，那你最好通过更少的部门去覆盖它就完了。必须明确研发、制造、销售它的责任主体和责任边界，必须这样去做。否则他就有可能面临的一个麻烦，就是部门没有办法覆盖完全的流程。