独居老人求助因方言卡壳、家中下水道堵塞维修迟迟不到，上班族周末办业务要跑空物业……当前，智慧城市建设向社区 " 最后一公里 " 加速渗透，但这些场景化难题，仍在影响居民生活体验、制约智慧社区建设实效。

  近日，这一现状迎来破局方案——万科物业基于 AI 大语言模型研发的智能客服 " 可可 "，已实现全国规模化应用，覆盖近 3800 个小区，600 万户家庭。该系统聚焦 " 时效提升、流程优化 " 两大核心维度，破解传统物业服务 " 响应慢、办事繁 " 的行业痛点，既为居民解决急难愁盼，更给智慧社区建设提供可复制的实践范式。

 图为：万科物业 AI 智能客服形象 " 可可 "

   24 小时 " 智能客服 " 在线，紧急诉求 15 分钟落地

   " 独自在家突然身体不适，想找物业帮忙买个药，可说方言他们听不懂…… " 这是不少社区独居老人曾面临的困境。而 " 可可 " 依托 AI 大语言模型的方言识别与实时沟通能力，更能理解四川话、粤语、东北话等多地方言，为老年群体等特殊人群打通求助通道。

  佛山水晶花园居民姚先生家中厨房下水道突发堵塞，通过微信向 " 可可 " 提交诉求后，系统 6 秒内完成需求识别，自动采集房屋位置、问题描述等关键信息，1 分钟生成标准工单派至维修团队，15 分钟后维修人员便上门处理；贵阳万科观湖小区汪女士遇到燃气灶故障时，" 可可 " 仅用 4 分钟就完成全流程闭环——先快速识别 " 电池没电 " 的核心问题，第一时间提供自助更换指引，在业主尝试操作未果后，立即自动派单至维修人员，确保问题不拖延。

  这种 " 诉求提交—工单生成—服务派单—进度反馈 " 的闭环，已成为智能服务常态。数据显示，" 可可 " 单月日均处理 6000 条居民对话、派发 1300 余个工单，解决率达 84.7%，为社区织就一张牢固的 " 应急服务网 "。

   " 过去管家 24 小时待命，深夜处理突发事件、回复咨询时，常因信息同步不及时耽误效率。" 大连天下粮仓璞樾里的管家李丹丹表示，现在 " 可可 " 能 7 × 24 小时全天候响应，业主夜间报备车牌、咨询停电停水问题，系统都能快速处理，我们有更多精力上门陪老人唠家常、帮业主协调邻里小事。" 今年 9 月，该小区居民的满意度高达 98.06%，服务温度与效率实现双提升。

   六项高频业务上线 AI 客服，办事时长缩至 5 分钟

   " 周末想改个车辆登记信息，物业不上班；工作日请假去，又要排队等…… " 这是上班族办理社区业务的常见困扰。针对此类需求，" 可可 " 聚焦车辆登记变更、费用缴纳咨询等 6 项高频业务，通过 AI 重构服务流程，打造全线上闭环，实现 " 数据多跑路、居民少跑腿 "。

  业主办理车辆登记变更时，无需线下提交材料，只需通过 " 可可 " 上传行驶证、确认车位信息，系统秒级完成登记；查询物业费时，" 可可 " 可一键生成账单、推送缴费链接，同步用通俗语言解答缴费标准、欠费明细，彻底改变传统 " 跑断腿、等半天 " 的模式。" 以前改车辆信息要花 20 多分钟，现在跟‘可可’说 5 分钟就搞定，不用再请假跑物业。" 武汉唐樾小区业主陈女士的感受，道出了不少居民的心声。

  据统计，6 项高频业务上线 AI 智能客服后，相关业务平均办理时长缩短 75%，既契合智慧城市 " 线上化、便捷化 " 要求，更切实解决了居民 " 办事难、办事繁 " 的场景痛点。目前，万科物业已有 1.2 万余名管家借助 " 可可 " 提升服务效率，让社区服务更精准、更高效。

  万科物业数字运营中心产品负责人喻斌表示："AI 技术的价值，在于让社区服务更懂居民、更有温度。未来我们将持续优化‘可可’的方言库、老年服务场景，推动社区服务向‘生活方案共创’升级，为智慧城市‘共建共治共享’生态提供支撑。"