点击  Tech 星球  > 点击右上角 " ··· " > 设为星标

  Tech 星球（微信 ID：tech618）

文  |  任雪芸

封面来源  |  图虫创意

今年双 11，奥康鞋业的客服团队彻底告别了 " 手忙脚乱 "。9 月份，奥康采用了升级后的店小蜜 5.0 客服 Agent，让客服问题解决率提升至 80%，此前可能存在的答非所问情况得到有效控制，答非所问率压减至仅 5% ，客服服务质量与效率实现双重优化。

无独有偶，纳艾森家具负责人彭怀安也不用再熬夜整理经营数据，" 生意管家 " 的大促小助理只用 3 分钟就能帮他生成完整分析报告。老板官方旗舰店的团队也是 " 生意管家 " 的深度使用者，靠 AI 轻松搞定规则查询、店铺巡检与客服答疑。

这些商家口中的 " 新帮手 "，是淘宝天猫为平台商家量身打造的 AI 产品矩阵。

作为 " 首个 AI 全面落地的双 11"，淘宝天猫正通过技术重构电商经营逻辑，从智能客服到图生视频功能，从 AI 数据分析师到能诊断经营风险的 " 大促 AI 助理 " 等工具，将 AI 能力贯穿至商家的物料制作、客服接待、数据分析、营销决策全链路。

也就是说，AI 正从过去的 " 辅助工具 "，升级为商家的 " 核心伙伴 "。

这个双 11，商家靠 " 新帮手 " 闯大考

双 11 走过 16 年，热度逐年攀升的背后，商家却年年要闯一场 " 效率大考 "。

无论是中小商家，还是头部品牌，过去很长一段时间都被三大核心痛点困扰，让本应是增长契机的大促，变成了 " 痛并快乐着 " 的挑战。

这些痛点贯穿大促全周期：大促前要赶制海量宣传物料，从设计打磨到文案修改反复折腾，尤其缺乏专业团队的商家常因优质内容不足陷入流量瓶颈；高峰期客服咨询量暴增，只能临时扩招大量人手处理重复性问题，不仅人力成本高，还常出现口径不统一、响应不及时、答非所问的情况，稍不注意就会流失客户；日常经营中数据繁杂，从实时库存紧盯到会议前的数据整理分析，都要耗费大量精力，难以及时找准调整方向。

彭怀安的感受颇具代表性。他坦言双 11 期间流量与订单量同步增长的同时，客服咨询、发货节奏、退款处理等环节的压力也会加倍。过去只能提前数月筹备、临时扩招人手，投入高额成本还常因节奏紧张出现疏漏。

今年天猫双 11，AI 成了商家破解这些痛点的 " 新帮手 "，让应对大考的方式彻底改变。

奥康鞋业客服负责人林晶晶提到，以往大促常常面临咨询量过大、客服人手不足的窘境，客服团队绝大多数时间都在处理重复性工作，今年 9 月升级 AI 客服系统 " 店小蜜 5.0" 后，这些工作全交给了 AI。

这款依托智能体技术的系统，能精准理解用户需求。无论是拿着货号找鞋、询问鞋款区别，还是对比链接差异，都能给出近乎真人的解答。

例如，传统机器人客服无法识别消费者碎片化的语言，消费者说 " 平时穿 36 码 "，系统只会生硬推荐 "36 码运动鞋 "；若追问 " 太大 "、" 会不会？"，就因超出预设规则无法回应。

而店小蜜 5.0 能联系上下文读懂真实需求，关联前文 "36 码 " 信息，根据皮鞋和运动鞋不同的松紧度推荐尺码并向用户解释。

图：应用店小蜜 5.0 前后。

在运用店小蜜 5.0 后，奥康鞋业给出的数据显示，其问题解决率从 72% 提升至 80%，答非所问率从 15% 降至 5%，用户体验满意度也同步提升 8%，核心服务指标都实现了显著优化。

除了客服咨询量大，看数据、做报表、店铺巡检等日常经营操作，也占据了大促商家大量的时间。

多吉米饰品旗舰店老板的感受很有代表性。他说，过去双 11 处理数据、排查运营问题格外棘手，传统工具要开十多个页面，一上午才完成基础分析，还难抓异动；今年用生意管家 AI 能力，巡店效率提 20 倍、巡检范围扩 4 倍，1 分钟掌握全店情况，80% 商品能监测异动，半小时就能搞定原本一上午的分析，AI 还会自动出诊断报告，问题处理时间缩至原来的 10% 以内。

老板官方旗舰店天猫业务负责人表示，团队今年双 11 基本都在用生意管家，不管是查询平台规则、处理客服答疑，还是进行店铺巡检，都比人工翻查资料省心得多。 

从 AI 客服破解咨询洪峰、优化服务体验，到生意管家简化数据处理、提升经营效率，今年双 11，AI 工具精准戳中商家大促全周期的核心痛点。

它不仅替代了大量重复性工作、降低了人力成本，更让商家从繁琐事务中解脱出来，将精力聚焦于核心经营，成为闯过这场效率大考的关键助力，也为大促模式注入了更高效、更从容的新可能。

让 AI 跟着商家经营节奏走，全流程破解痛点

如果说过去 AI 工具是解决单点问题的 " 精准抓手 "，那么今年双 11，淘宝天猫已依托 AI 生意管家构建起覆盖商家完整经营闭环的产品体系。

它围绕 AI 数据分析、AI 营销、AI 素材和 AI 客服四大核心场景，通过系列智能产品升级，将 AI 从被动调用的工具升级为主动协同的生意伙伴。

针对商家繁琐的经营难题，今年双 11，淘宝全面升级 " 生意管家 "，组成 1 个 "AI 店长 " 和 6 个 "AI 员工 " 的 Agent 组合。其中，AI 店长 " 大促小助理 " 可根据大促不同阶段，为商家提供实时经营解读、流失风险诊断及新机会挖掘服务。

截至目前，该功能已生成 500 万条大促经营策略，帮助商家平均节省 30% 工作量，经营效率提升 1.5 倍。

在数据支撑层面，6 个 AI 员工中的 "AI 数据分析师 " 发挥核心作用。其基于订单、用户等多维度数据，为商家提供经营数据分析服务，可覆盖 90% 中小商家的核心分析场景，显著缩短商家决策周期，提升决策准确性。

阿里妈妈在营销端的 AI 升级同步落地。其自研 AI 大模型 LMA2 完成迭代，并将原有 " 全站推广 " 升级为 " 货品全站推 "，通过 AI 重构货品营销链路。双 11 期间，" 货品全站推 " 助力百万商品成交增长超 30%，成为商家实现销量突破的关键工具。

全域营销层面，阿里妈妈一站式全域媒介营销平台 Uni Desk 成为核心枢纽。该平台既支持商家在淘外开展种草拉新，又可串联淘内品牌广告，实现 " 内容种草、电商售卖 " 的高效衔接。数据显示，双 11 期间品牌通过该模式实现的淘外种草、淘内转化追击率最高达 70%。

针对大促期间爆发的内容制作需求，淘宝 AIGC 能力持续释放价值，帮助商家减轻物料制作压力，并通过优质内容提升转化。

据统计，双 11 期间平台通过 AIGC 累计生成图片、视频素材共 1.5 亿个，经 AB 验证，AI 制作的商品图可使商品点击率提升 10%。阿里妈妈旗下 AIGC 创意产品万相营造同样表现突出。该产品通过自动生图、生视频功能，为百万商家提供营销素材支持，双 11 期间日均帮助商家节省制作成本超 4000 万元。

客服环节的 AI 升级有效缓解大促咨询压力。智能客服 " 店小蜜 " 实现全链路提效，售前升级用户意图识别、商品对比及个性化推荐功能，售后则深度打通平台系统，实现核心问题自动化处理。

双 11 期间，AI 客服累计接待 3 亿人次消费者，其中 1 亿人次由 AI 全自动承接，全链路选购推荐、物流追踪等售后问题的自动化解决率达 50%，助力商家转化效率提升 30%。

今年双 11 开启时，淘宝提出了其对 AI 的重要检验标准，是让商家用得顺手、跑得贴心的 " 好用的 AI"。

从这个角度来看，上述 AI 产品精准切入商家经营全流程的每一处关键痛点，从数据决策、营销推广到素材制作、客户服务层层发力，既不脱离实际经营场景，又能实打实解决核心难题。双 11 即将进入最后冲刺，商家侧的每一组 AI 产品使用数据，奥康、老板电器等商家讲述的 AI 帮助经营的故事，实际上都在回答什么是 " 好用的 AI" 这一核心命题。

帮商家捕捉新机会，AI 打开增长新空间

过去几年，"AI 电商 " 始终与 " 降本增效 " 几个字绑定，但随着 AI 逐步深入经营核心，以精准捕捉潜在需求为突破口，AI 还为淘宝天猫商家挖掘出全新的生意增长机会，让 " 找对需求 " 成为新的增长引擎。

AI 的核心价值，在于能从海量数据中快速识别未被满足的消费需求，甚至捕捉到跨类目、跨场景的需求外溢，而这正是人工分析难以企及的。

彭怀安分享的 " 猪食槽变收纳神器 " 案例，就是 AI 挖掘增量机会的典型体现。

这款原本仅在畜牧器械类目售卖的产品，被部分家长改造为孩子的玩具收纳容器并拍摄短视频爆火，引发大量跟风需求。

这一分散在消费端的细微变化，被 " 生意管家 " 精准捕捉后，不仅同步推送至住宅家具类目，明确该类目存在的未被满足需求，还提供了搜索量、供需比等关键数据支撑，让商家清晰地看到市场潜力。

更关键的是，AI 不只是 " 发现需求 "，还能为商家提供从需求到行动的完整解决方案。

针对猪食槽的需求外溢，" 生意管家 " 进一步为彭怀安和团队指明了产品的拓展方向，比如延伸至零食收纳、化妆品收纳等更贴近家居场景的用途，或优化颜色、外观设计以适配家庭装饰风格。

这就能帮助商家跳出 " 畜牧用品 " 的传统定位，开辟全新消费市场。

彭怀安坦言，手动抓取这类跨类目市场数据的难度极大，但 AI 能快速挖掘这些隐藏需求，明确市场卖点与趋势，让商家改进现有产品、开发新品都有了高价值的经营参考，避免盲目试错。

这种 " 捕捉需求、数据支撑、行动指引 " 的闭环能力，正在重构商家的增长逻辑。

以往商家依赖经验选品、跟风爆款，往往陷入同质化竞争；如今在 AI 助力下，即使是中小商家也能精准切入细分需求赛道，打造差异化产品。

以头豹研究院数据为例，2025 年中国 AI 电商行业市场规模已达 638.24 亿元，预计 2029 年将增长至 1382.81 亿元，年复合增长率达 21.32%。这一高速增长的背后，正是 AI 为行业带来的 " 需求驱动型 " 增长新模式。

对淘宝天猫而言，AI 捕捉生意机会的能力，本质上是对电商生态的深度重构。

这意味着平台不再只是 " 卖货渠道 "，而是通过 AI 连接商家供给与消费者潜在需求，让商家的经营从 " 被动等待流量 " 转向 " 主动匹配需求 "。

无论是帮助传统类目产品找到新场景，还是为细分需求匹配精准供给，AI 都在让电商增长回归 " 满足用户真实需求 " 的本质。这不仅为商家打开了新的增长空间，也让整个行业跳出价格内卷，走向更健康的差异化竞争。

欢迎按指引星标 Tech 星球

第一时间接收文章更新

加入交流群 & 内容转载 & 合作相关