导读   

朱兰三部曲提供了一个历久弥坚的质量管理底层逻辑。在 AI 时代，这个逻辑框架并未改变，但 AI 技术极大地增强了我们在每一个环节（尤其是计划和改进）的能力，让持续追求极致质量变得更具可操作性。

作者 | 方振邦 韩宁

摘编 | 智慧君

来源 | 《百年管理》

1986 年，朱兰发表了《质量三部曲——种普遍适用的质量管理方法》一文，提出了被世界各国广为推崇的 " 朱兰三部曲 "。

这三部曲包括质量计划、质量控制和质量改进三个步骤（见图），在日后成为质量管理的经典模式。

1. 质量计划

质量计划即对于整个产品生产制造环节的设计，朱兰非常强调质量计划的重要性，并将其放在质量管理模式的首要位置上。质量计划的制定要从认识质量差距开始，看不到差距，就无法确定目标。而对这种差距的寻找，要从顾客的满意度人手，追溯到生产设计和制造源头，才能使存在的间题清晰化。

现实中存在的质量差距主要包括理解差距、设计差距、过程差距和运作差距。为了消除上述各种类型的质量差距，并确保最终的总质量差距最小，朱兰列出了设计计划时的六个步骤：

一是确定要讨论的项目；

二是确定该项目的目标客户；

三是通过调查了解客户的实际需要；

四是根据客户的要求与反馈来开发项目中的产品；

五是设计该产品的生产流程：

六是根据工作运行情况制定控制计划以及其中的调控过程。 

2. 质量控制

质量控制即制定和运用一定的操作方法，以确保各项工作过程按原设计方案进行并达到目标的过程。在开始设计好计划后，管理者还需要知道什么时候需要采取什么样的措施，来纠正质量问题。

朱兰强调，质量控制并不是优化一个过程，而是对计划的执行过程，如果在质量控制中发现了需要优化的地方，就必须回过头去调整计划，或者将其转入下一步的质量改进过程。

对于质量控制，他同样列出了七个步骤：

一是要先选定需要控制的对象；

二是要配置好各种测量设备；

三是对于不同的阶段确定出不同的测量方法：

四是建立起可供参照的作业标准；

五是科学判断操作的正确性；

六是分析实际情况与标准的差距；

七是针对找出的差距采取行动。 

3. 质量改进

质量改进是指管理者通过打破旧的平稳状态而达到新的管理水平的过程。具体分为七个步骤：

一是证实某个环节确实有改进的必要；

二是确立专门的改进项目，并设立项目组；

三是让领导者参与对项目组织的指导；

四是进行组织诊断，确认质量问题的产生原因，并要求关联部门注意；

五是积极地、迅速地采取补救措施；

六是在可控制与可操作的条件下，验证补救措施的普遍适用性；

七是在新的水平上进行控制，保证已经取得的质量成果。

质量改进同质量控制性质完全不一样。质量控制是要严格实施计划，而质量改进是要突破计划。通过质量改进，产品可以达到前所未有的质量性能水平，而且在不断进行质量改进的同时，质量计划也在发生变化。

在上述三个环节中，质量计划类似于规划预算，质量控制类似于成本控制和费用控制，而质量改进类似于减少成本和提高利润。其中，质量计划是质量管理的基础，质量控制是实现计划的需要，而质量改进则是质量计划的一种飞跃。

朱兰认为，美国存在质量危机的根源之一，就是忽视了质量改进而一味强调质量控制，这样就会使公司的质量目标固定在原有的水平上。而日本在重视质量控制的同时更加重视质量改进。在经过日复一日、年复一年的不断改进后，日本人就凭借着与美国人相同的设备、材料和生产过程，生产出了更多、更好的产品。

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