小米被美的卡脖子了？

昨天（21 日），这条消息引起了不少人的关注。

今天周末，我们简单聊聊。

先简单说下这个消息。

有媒体报道说，最近，美的通过中国区各区域负责人向合作售后服务商传达一项特殊政策：禁止服务商同时承接小米或格力的空调售后及安装维修业务。

还有媒体归纳 " 要么跟美的一条心，要么就去接小米的活——二选一，没得商量。"

据说，有小米经销商说的确有这么回事。

随后，美的却通过媒体表示，美的无强制售后服务商排他性合作的行为。

具体情况是什么，不想去掰扯。

我今天要说的是家电服务业。

这个市场有多大？

去年有个新华社的消息，中国家用电器服务维修协会数据，根据初步测算，2023 年，家电服务业总体规模近万亿元。

但遗憾的是，却没多少人真正重视这个市场。

其中很重要的一个原因是：这个行当苦、脏、累。

举个典型的例子：空调安装。现在房子越盖越高，不少城市住宅甚至能盖到三五十层，空调外机预留的位置又是犄角旮旯的，不管是安装，还是维修，都要费心巴力地在百米高空走一遭，十分危险。

现在，中国产能全球 NO 1，但是，在二三十年前，像电视机、空调、冰箱生产出来就不愁卖。

而现在，厂家们也把主要精力放在营销上，精密的 PPT，密集的广告，各种促销 ……

大部分商家嘴上说售后很重要，但实际上做起来就是另外一回事了。

所以，家电服务业典型特点就是 " 又小又散 "，而且地域性很强。

同样有数据，我国家电服务业企业数量超过 10 万家。

其中，服务收入超过 5000 万元的领跑型企业数量，也就百十家。

目前，这块主要有三类企业：

一是渠道商。

比如，苏宁、京东。

二是家电企业。

也有下苦功夫的家电企业。比如，海尔、美的、格力、海信等等。

三是第三方。

这个类似的有啄木鸟。

售后的网点投入是很大的，要有场地，要养人员，关键是一个城市往往需要的网点不是一个两个。

响应要及时，服务要可靠（也就是说要各种培训，质量跟踪，处理投诉等等）。

所以，有厂家就想走捷径：借助友商或者第三方来搞售后，甚至有生产也是贴牌的，精力就放在营销上。

这也是我恰恰想说的。我们现在进入了买方市场，厂家们把搞发布会、打广告十分之一的精力来搞售后，也就不会有 " 小病大修 "" 偷换配件 "，十几块的空调电容器卖到 700 多的现象了 ……

马云曾说，让客户满意的售后服务，才是销售真正的开始。

售后比售前更重要，把售后做好，近者悦远者来。

伟大的企业，成长从来没有捷径。