近日，一起发生在海南海口 " 小鹏汽车南海大道 4S 店 " 的感应门事故引发关注。

小鹏汽车官方客服随后致歉，表示已对涉事员工作出顶格处理。

11 月 15 日晚上，海南一网友在小鹏汽车 4S 店试驾时，被门店感应门夹到脚，事后他刚离店不到 10 分钟，就连续接到门店五六个电话，要求他返回门店协商赔偿。

4S 店的店员在电话中称 " 你的脚去夹到这个门了 "、" 如果说你没有来我们店，那这个门它也不会坏 "、" 这个门是感应门，它识别到你离开了以后，它肯定会关掉，你这边连一句道歉的话也没有说，我们没有叫你赔偿，只是叫你过来聊一下，我觉得你这个态度是有问题的 "。

依据《民法典》第 1198 条，商场等经营场所的管理者未尽到安全保障义务造成他人损害，应承担侵权责任。4S 店 ‌ 感应门意外夹脚属门店设施管理责任，消费者无需赔偿。

事件在网络发酵后，网友创造了 " 脚夹门 " 这一新词，认为顾客被门夹伤却没有索赔已属宽容，店方反而要求顾客赔偿，这逻辑实在令人费解。纷纷表示 " 这辈子想不出的神逻辑 "，不少人表态今后不敢光顾小鹏 4S 店。

小鹏汽车官方客服随后快速致歉，表示已对涉事员工作出顶格处理，对门店店长进行处罚，并将加强全国门店销售人员的培训管理。

涉事员工确实存在沟通问题，但顶格处罚基层员工是否合理值得商榷。

按该男子反馈，是在其离开店 10 分钟后，才接到的连环 call，这说明事发当下，店员没有意识到要客户 " 承担责任 "，而是事后内部上报损坏处理时，有可能 " 受管店长压力，被要求自担损失或向顾客转嫁 "？如果是前者，不分缘由直接重罚会寒了员工的心；如果是后者，员工实际上是在背锅。

中国汽车流通协会发布 2025 年上半年全国汽车经销商生存状况调查报告显示，上半年新能源独立品牌经销商的盈亏情况分别为：盈利占比 42.9%，持平占比 22.7%，亏损占比 34.4%。当小鹏在一边喊 Q4 实现盈利目标的同时，4S 店在承受着巨大压力。

这种 " 向顾客转嫁损失 " 的念头从何而来？ 当 " 止损思维 " 压倒了 " 服务思维 "，当 " 成本核算 " 先于 " 顾客关怀 "，是绩效考核压力，还是企业文化中从未真正将 " 从顾客利益出发 " 落到实处？当一线管理者都习惯性地把顾客当成 " 风险源 " 而非 " 服务对象 "，那么再多的培训话术也只是表面功夫。

来源：星河商业观察