上个月，大二学生小林用自己兼职赚的钱买了手机、平板、笔记本 " 三件套 "。她是趁着 " 双十一 " 入手的，只不过，不是在某东、某猫上买的，而是在转转上买的二手。她说，比新的省了四千多块钱，感觉很值。

让她下定决心的是转转承诺的 " 官方验 "。

" 自己现在没有收入，买二手很划算，而且有平台提供的质检担保、七天无理由退货等服务，买起来也很放心。" 像小林这样的年轻人，正在创造由二手商品引领的新消费。

这个新消费不是传统叙事中新品类、新品牌带来的消费，而是打破 " 信任魔咒 " 创造的消费增长。用转转集团创始人、CEO 黄炜的话说，" 让以前不敢买二手商品的消费者现在敢买，就是创造新消费。"

今年 12 月 2 日，转转迎来十周年。十年间，这家公司做了许多事，但在黄炜看来，都是围绕信任这一件事。一件事，做十年，究竟给这家公司和行业带来何种改变？

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无信任 不生意

信任之于商业，如同健康之于人，没有前面的 1，后面再多的 0 都没用。尤其是二手行业。

二手行业是典型的柠檬市场。这是经济学家乔治 · 阿克尔罗夫提出的理论，核心是因质量不确定，买方仅愿支付平均价格，进而导致高质量商品退出市场，形成劣质品主导的市场低效。他举例二手车市场，论证卖方隐藏质量信息，导致买方压价，从而引发市场萎缩。

破解柠檬市场的困境的关键在于解决信任，实现质量的确定性。具体到二手行业，商品折旧程度，是否有功能缺陷，如何精准描述等等，都涉及到质量确定性。

十年来，转转一直在努力解决上述问题，破解二手行业的柠檬困局。

以前买二手商品，用户心底的一个普遍担忧是，会不会被骗？毕竟隔着电脑屏幕，谁也不清楚正在跟自己交易的人是什么样。而转转首先做的是交易对象的确定性，亲自下场做交易。

为此，转转推出了官方验，创下 C2B2C 的服务模式。官方验类似电商初期电商旗舰店的效果，相比零散的个体卖家，用户自然更信任经过官方工作人员检测的二手产品，哪里有划痕，哪些功能不能用，官方检测报告直接展示。C2B2C 模式的创新，直接将二手商品交易，从用户对零散个体的担忧，逐渐转变为对合规平台的信任。

对于商品质量的确定性，转转的实现路径则是推进检测和描述的标准化。二手商品是典型的非标品，不同用户使用场景、程度不同，可谓 " 千品千面 "。由此产生商品描述及定价问题，如果买卖双方没有统一的标准和口径，对一件二手商品的评估就难以达成共识，自然就不存在确定性。

以手机为例，转转制定了数百项检测标准，并形成 SOP，检测工程师按照统一标准执行。这些检测涵盖了外观、电池、功能、配件等维度，以此将二手商品划分为 99 新、95 新、9 成新等不同等级。清晰、透明的标准划分，使得买卖双方能够对同一二手商品达成共识，将非标产品尽量标准化，这是转转为二手行业带来的突破。

转转还增强了交易的确定性，将在线交易变成在场交易。即便商品描述标准化，买卖双方都看得懂，也有官方验保障，但二手电商交易仍无法杜绝一种情况，买卖双方认为商品被调包，并彼此认定是对方的责任。

面对这一问题，转转用传统但有效的解决办法，将在线交易变成在场交易，即买卖双方现场验货、收货、交易。在回收侧，转转目前设置了超 3000 名上门回收师，现场检测，让卖家卖得放心。在零售侧，转转开设线下门店，买方有问题现场解决，买定离手成为可能。

从解决买方顾虑，到让双方都认可的商品标准化，再到在场交易，转转深耕二手商品交易中的信任问题，让二手消费的普及成为了可能。

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无供给 不产业

前段时间，转转关闭 C2C 模式的自由市场，引发热议。在黄炜及转转团队看来，这是水到渠成，自然而然的事情。黄炜曾解释：" 如果我们无法让它变得更好，就应该坦诚放手。" 除去 C2C 交易中难以根除的部分个体违规现象，转转从 2019 年就走上了一条 " 轻流量，重产业 " 的道路。

电商行业，许多公司走的是流量模式。即平台不做商品的进销存，只做交易场，吸引更多商家、更多消费者在此交易，从中获取佣金、服务费等。什么是产业模式？即自己做进销存，放在二手行业，即平台做二手商品的回收、鉴定、出售，类似于普通商品的进销存，再直接跟买家交易。这里平台相当于一个大卖家，只不过它卖的不是自己的商品，而是回收回来的。

从表面上看，流量模式显著优于产业模式，轻资产、好赚钱，但对于二手商品行业来说，产业模式却是必然选择。核心痛点在于，二手行业的供给端存在缺陷。当无法进行规模化、标准化的供给，自然无法带来规模化消费的增长，身处其中的平台也无法享受坡长雪厚的赛道红利。

于是，从官方验到上门回收，除了消除信任障碍，也是在做好产品供给。以前用户面对个体卖家千差万别的描述，" 无从下手 "。经过转转的把关、把控，二手商品变得可选、可对比。尤其是，不断壮大的转转上门回收，直接从源头把控好二手商品品质，让越来越多消费者敢于购买二手商品。

对于自己下场做供给，黄炜认为是 " 脱掉互联网的帽子，挽起袖子撸起裤腿走向泥土。" 这一过程必然是曲折的。举例来说，上门回收是转转将二手商品从卖家买走的过程，需现场给卖家付款，这就涉及定价问题。

黄炜透露，随着公司 AI 定价的逐步成熟，公司能够以合理的价格回收，并持续扩大产品供给，走上良性循环的道路。

做好优质供给的过程中，转转也开启并购模式，先后拿下找靓机、红布林两家公司。虽然这两家公司能为转转带来用户增长，尤其红布林带来女性用户群体的增长，但转转更看重的是它们的产业认知和供给优势。黄炜表示，找靓机团队源于深圳，他们熟悉生产、维修等手机产业链，能与当时的转转形成强互补。红布林的并购则补充了转转在二奢、兴趣等品类的优质供给。

转转还在深圳、青岛、成都三地设立了质检中心，培养质检员和奢侈品鉴定师，进一步做重，为持续提供优质供给创造条件。

从手机、数码相机、二奢到乐器、小家电，转转覆盖的诸多品类，都借由这套涵盖回收、检验的方法论，持续扩大优质供给，为行业带来更多靠谱、省心、有保障的产品供给。

优质供给成为驱动二手消费走出柠檬市场的发动机，逐步构建起确定质量——激发消费——更多优质供给的良性循环，围绕二手消费的需求方、供给方、中间服务方都从中获益，不断将蛋糕做大。

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无差异 不未来

放眼全球，有许多行业存在 " 孪生公司 "，比如可口可乐和百事可乐，两者看起来差不多，都是卖糖水的，但实质核心竞争力不同，可口可乐靠品牌神话和原浆供应链，百事则靠年轻化营销和零食协同效应。

类似的例子还有很多，像咖啡赛道的星巴克和瑞幸，电动汽车领域的特斯拉和比亚迪，两家公司看起来业务差不多，但内核却不同。

当下的二手商品市场，也开始呈现这种差异。一种是转转代表的做重、做供给的公司，一种是以闲鱼为代表的做轻、做流量的公司。

就像世上没有两片一模一样的树叶，同一赛道的两家公司，正是凭借差异化竞争力，才能立足，成为行业的 TOP2。如果对同行亦步亦趋，是绝没有希望的。黄炜接受媒体采访时曾表示，" 我们在 2019 年就充分认识到必须提供一个与 C2C 有差异化的模式，让用户愿意因为差异化找到我们，并愿意为差异化带来的价值支付一定价格，这样我们的商业模式才有可能成功。"

而这种差异，本质上是价值观的差异，它既源于过去也影响未来。换句哲学式的表达，决定着公司从哪里，到哪里去。

一家公司为何创立，解决什么问题，听起来很虚，但实实在在决定公司的命运。在黄炜看来，PC 市场上，微软和英特尔组建 "Wintel" 联盟主导全球，即便它们份额占比很高，但跟苹果比起来，总觉得不够 " 性感 "。苹果之所以 " 性感 "，根源在于乔布斯不将份额放在首位，而将为人们提供先进的科技工具作为一贯的主线。

黄炜强调，" 让人们享受闲置交易的快乐是转转的使命，而前提是先要提供靠谱、有保障的二手商品。" 基于这一使命，就不难理解，转转为何要做重，做供给，为何要重金做官方验、上门回收、质检中心等。

从竞争终局看，这种差异也为转转提高了胜出的几率。近两年，人们越来越发现，零售业的竞争本质上就是供给的竞争。从蜜雪冰城到泡泡玛特，从山姆会员店到胖东来，这些企业爆火的背后，均是在商品及服务上做到了差异化，为市场提供了新的供给。

二手商品交易也离不开商品和服务的差异化。而做重、做供给，让转转做到了商品和服务的差异化。例如，2023 年年底，转转推出二手商品版 " 七天无理由退货 "：消费者如对转转门店购买的大部分品类的二手商品不满意，可在 7 日内直接到店退货。

差异化的商品和服务，需要依赖稳固有力的组织实现。在员工福利层面，转转不断加码。日前，黄炜在转转十周年内部会上宣布，将逐步为全体一线工作人员实现社保全面覆盖，包含上门回收工程师、全职履约人员等等。

对此，黄炜表示：" 我们不仅要为用户提供有保障的二手交易服务，更有责任构建一个稳健、可持续的万人组织，为行业和社会创造更广泛的价值。"

站在十周年的节点，转转已积累起足够的差异化供给，而这也将决定转转的未来十年。毕竟在二手行业，信任和优质供给才是命门。

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