近日，国家市场监督管理总局就《汽车行业价格行为合规指南（征求意见稿）》（以下简称《指南》）向社会公开征求意见。在当前汽车产业深度调整、市场竞争格局加速重塑的背景下，一系列与消费者购车、用车权益息息相关的服务问题日益凸显。通过车质网的投诉数据可以发现，今年前 11 个月，服务问题累计投诉量已超过 3.9 万宗，达到近三年历史同期峰值。此次《指南》的发布，直指当前汽车行业暴露出的种种服务乱象，为保障消费者合法权益划定了监管 " 红线 "。

    消费者抱怨集中 服务问题痛点凸显

    现阶段，汽车行业正处于电动化、智能化转型的深水区，市场已从增量扩张全面转向存量竞争。部分车企在激烈的生存压力下，陷入 " 重短期逐利，轻长期服务 " 的发展歧途，叠加行业技术迭代与监管标准完善不同步的滞后性，推动近年来汽车服务问题投诉进入高发通道。

    从车质网近三年 1-11 月服务问题投诉变化情况来看，呈现逐年攀升的趋势。具体来看，2024 年前 11 个月服务问题的投诉量同比增幅明显，较 2023 年同期上涨 29.6%。" 价格变动 " 是投诉排名第一位的问题点，投诉问题数同比大涨 93.1%。除此之外，" 不按约交车 " 投诉问题数同样出现大幅增长，同比上涨 69.2%。

    进入 2025 年，1-11 月服务问题累计投诉量依旧处于高位区间，与 2024 年同期相比微增 0.6%，全年服务问题投诉量再破 4 万宗已成定局。

    从服务问题投诉问题点排名来看，与往年略有不同，并未出现某一类问题 " 一枝独秀 " 局面，多数问题点呈现出同比普涨的势头。其中，连续多年位居榜单前列的 " 销售承诺不兑现 "，投诉问题数同比大幅上涨 103.5%，达到历史同期最高点。作为服务问题投诉的核心痛点之一，" 销售承诺不兑现 " 的本质是销售环节的信息不对称与契约精神缺失，同时也反映出车企对于销售端的履约监管缺位。来自深圳的郭先生就遭遇了这样的问题：买车时销售人员承诺购车价格会有 2000 元额外的优惠，却谎称 " 为了保护价格，不能将其写入合同 "，并承诺在提车后会返还。然而，郭先生提车 3 个多月以来，多次与 4S 店沟通，始终未能收到全额返还款。最终，经销商矢口否认有这个优惠。

    相较于 " 销售承诺不兑现 "，" 价格变动 " 问题更令车主心寒，也是近年来车企 " 价格战 " 背景下最具代表性的汽车服务投诉问题。2025 年 1-11 月，" 价格变动 " 的投诉问题数虽较 2024 年同期有明显下降，但仍高居榜单第四名。据重庆曾女士向车质网反馈：她购买某合资新能源车后，尚未提车，车企便对同款车型降价 5000 元。在毫不知情的情况下，不仅让她平白遭受经济损失，还直接影响了车辆后续的保值率。类似的案例不胜枚举，短期来看，车企通过降价手段能够快速抢占市场份额，但长此以往，频繁波动的车价会让持币待购的消费者保持谨慎观望态度，进而影响整体购车决策节奏。

    如今，消费者的购车体验已与以往有了大不相同，排队等车成为常态，迫于市场竞争压力，车企往往通过预售、限时特惠等形式锁定大量订单，这也导致后期交付难题频发——提车动辄要等 4 至 6 周，部分热门车型的等待时间甚至长达数月。来自南京的陈先生便遇到了这样的糟心事：他通过意向金形式预订了一款自主品牌新能源车，计划 6 至 9 周交付，但至今已过去近 4 个月，仍未顺利提车。期间陈先生多次到店内询问交付进度，始终未能得到明确答复，只能陷入无限期的等待。这种情况，不仅会打乱消费者的用车计划，还可能引发类似曾女士 " 未提车便遇降价 " 的连锁问题。从车质网的投诉情况来看，" 不按约交车 " 的投诉问题数自 2023 年起逐年递增，2025 年前 11 个月的投诉问题数同比涨幅超过 1.6 倍，在总投诉量中的占比提高了 1.4 个百分点。

    随着新能源汽车的迅猛发展，车辆上越来越多的配置出现 " 付费解锁 " 的现象。除部分智能化配置外，车企还会针对一些常用基础功能设置免费使用期限，期满后需付费续订才能继续使用。但在实际销售过程中，部分车企刻意隐瞒相关规则，严重影响车主的日常用车体验。家住山西的高先生就碰到了这类问题：购买车辆时，销售人员未以任何形式告知车联网服务存在免费期限，导致服务到期后车机无法联网，多项核心功能陷入瘫痪，需支付年费方可恢复使用。在过去几年车质网收到的服务问题投诉中，" 变相收费 " 问题始终排名靠前，已成为汽车服务领域的突出痛点。

    政策划 " 红线 " 整治汽车服务顽疾

    此次《指南》的推出，堪称对汽车服务领域种种乱象的当头棒喝，对于维护汽车市场价格秩序和公平竞争，保障消费者和经营者的合法权益起到了明确的政策指引。

    1、剑指 " 销售承诺不兑现 "：明确诚信经营底线

    " 销售承诺不兑现 " 是近年来消费者投诉的高频服务痛点，此次发布的《指南》针对该类问题作出刚性约束。其第十七条明确要求，" 汽车销售企业诚信经营，不得利用虚假或者引人误解的价格手段诱骗消费者 "。同时列明具有法律风险的违规情形，" 无正当理由拒绝履行或者不完全履行价格承诺，对汽车价格、赠品价值、售后服务费用等作出承诺但实际未兑现 "。此外，《指南》第二十一条聚焦服务履约环节，要求 " 汽车销售企业在收取与汽车销售相关的服务费用后，应当真实地为消费者提供相应的服务 "，若出现 " 只收费不服务或减少服务内容或者降低服务标准 " 等行为，企业将承担相应法律责任。

    2、规范 " 价格变动 "、" 不按约交车 "：强化企业责任义务

    " 价格变动 " 和 " 不按约交车 " 投诉量位居服务问题排名前列，是近年来增长尤为迅猛的痛点，相关维权事件屡见报端，持续引发社会舆论的广泛关注。此次发布的《指南》有针对性地覆盖上述两类问题，其第十四条明确规定：汽车销售企业销售商品或者提供服务应按规定进行明码标价，" 经营者应当在经营场所以显著方式进行明码标价，标明车辆名称、销售价格、计价单位、型号、生产厂商及主要配置、标准参数等信息 "；" 不能现场交付车辆的，要在交易前明确告知交付时间 "。同时条款强调，" 价格发生变动时，经营者应当及时调整相应标价 "。

    3、整治 " 变相收费 "：厘清功能收费边界

    在存量竞争和短期逐利的双重驱动下，车企和经销商的 " 猫腻 " 愈发隐蔽且集中，比如一些功能需要额外付费才能解锁使用；刻意隐瞒有免费期限的功能等，进而导致 " 变相收费 " 问题日益凸显。针对这类现象，《指南》第十三条中作出明确规范，要求汽车生产与销售企业必须合规开展 " 付费解锁 " 功能的收费业务。条款要求：" 对于有免费期的功能，销售时应当告知免费期限、后续收费标准等内容，免费期自车辆交付消费者之日起计算，免费期结束前应再次提醒消费者 "；" 对于需收费的差异化增值功能，销售时应当明确告知，未明确告知的差异化增值功能不得收费 "。

    合规 " 红线 " 背后的法律约束

    《指南》的发布，是监管部门精准回应行业痛点的重要举措，标志着汽车行业监管将进入规范化、精细化新阶段。其目的主要体现在两个层面：

    1、引导层面：《指南》的价值核心在于为汽车企业提供了 " 看得见、摸得着 " 的合规路径，避免企业因法律认知模糊而 " 踩雷 "。在生产端，《指南》明确要求企业建立以生产成本为基础、市场供求为导向的定价机制，严禁以排挤竞争对手为目的的低于成本销售，同时强调尊重经销商自主定价权，不得通过强制压库、复杂返利政策等方式干预经销商经营。在销售端，《指南》对 " 明码标价 " 作出细化要求，明确车辆价格与服务价格需严格区分，促销规则、期限、赠品信息必须显著公示，杜绝 " 文字游戏 " 式的价格欺诈。

    车质网、凯睿赛驰咨询董事长、总裁唐卫国在日前召开的 "2025 中国汽车客户之声 ( VOC+ ) 研讨会 " 上表示，《指南》的发布，将促进价格有效规范，避免内卷进一步加剧，同时提升企业与用户之间的黏性，推动重塑正常的经营秩序和买卖关系。

    2、监管层面：若将《指南》的引导作用视为 " 软支撑 "，其背后的法律约束便是不容触碰的 " 硬底线 "。需要明确的是，《指南》并非只是 " 建议性文件 "，其与现行法律法规存在强关联性——每一条划定的 " 红线 "，都能在法律体系中找到对应的处罚依据。若企业行为突破《指南》设定的 " 红线 "，即构成对既有法律法规的违反，市场监管部门可直接援引《价格法》、《反垄断法》等相关规定开展查处工作，形成 " 指南划界、法律追责 " 的完整监管闭环。

    此外，《指南》让消费者对 " 企业经营行为是否合规 " 有了清晰判断，而《消费者权益保护法》则为维权提供了坚实保障。例如，当企业存在虚假宣传、价外加价等违规行为时，消费者可依据该法第五十五条，要求企业承担 " 三倍赔偿 " 的惩罚性责任。

    总结：

    面向未来，随着《指南》的落地实施，不仅为消费者合理维权提供了清晰、有力依据，更向那些沉迷 " 短期逐利 "、热衷玩 " 猫腻 " 的汽车生产、销售企业敲响警钟：有些 " 红线 " 碰不得，任性为之，最终只会受到法律的制裁。唯有摒弃 " 重销售、轻服务 " 的短视思维，将诚信经营融入定价、销售、售后全流程，才能赢得消费者的恒久信任。