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从贾国龙的‘战场’到李亚鹏的 ' 心场 '……

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截止发稿，已有 31 万人的善意汇聚成 2000 万元的公益善款，李亚鹏和他的嫣然天使医院，在 2026 年初完成了一次令人惊叹的 " 信任升华 "。捐款的数字还在时时更新，公众的捐助的热情仍然高涨。

与此形成强烈反差的，是西贝创始人贾国龙，随着 1 月 15 日确认西贝关闭 102 家门店，让他与罗永浩的对峙达到高潮。他在微博上发文：" 各位好，我是贾国龙，一会儿上高铁。今晚 10 点，我们将就罗永浩对西贝的重大污蔑诽谤一一全面回应。" 让网友对这场 " 预制菜事件 " 的关注又起。事件先后持续 4 个月，最终在 1 月 16 日晚上他们双方均被禁言。其个人及品牌形象受到重创。

而李亚鹏旗下的北京嫣然天使儿童医院被曝拖欠租金，面临迁址甚至关停。1 月 14 日李亚鹏在抖音发布《最后的面对》采访视频，用三十分钟详细解答了前因后果。视频发布后在网络上爆火，引发大量网友支持。

这两场几乎同时引发热议的危机，一面是 " 公益向心力 " 的持续发酵，一面是 " 商业信任感 " 的艰难修复。同样是中年企业家，同样应对企业危机公关，贾国龙和李亚鹏的应对举措形成了鲜明的 " 镜像 " 对比，而从结果来看，正面公关还是相当重要的。那么，如何打好公关仗？内娱又能从中借鉴到哪些？

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别站在公众的 " 对立面 "

有趣的是，作为企业家，这次贾国龙和李亚鹏公众形象与从前形成了 " 大反转 "。一直以来，贾国龙给大众的印象是实干家，李亚鹏则是 " 情怀家 "，前者白手起家经历风雨掌舵至今，后者不懂企业做啥赔啥入不敷出。但经由此次事件，贾国龙的公众形象变成了一言堂的 " 老登 "，李亚鹏却成为了侠肝义胆的 " 真男人 "。

从舆情反馈来看，公众眼里 " 老登 " 和 " 真男人 " 的第一个区别在于 " 不自恋 "。贾国龙的个人表达中，充满了对自己的认可。如 " 顾客虐我千百遍，我待顾客如初恋 "，" 一生只做一件事，西贝；一生只爱一个人，我的妻子张丽平。" 而李亚鹏则是承认自己的不足，充满了自我反思：" 李亚鹏没有商业头脑 "，" 我的情怀大过了我的能力 "。在企业面临危机的当下，一个能够意识到自己不足的企业家是公众首先希望看到的。

第二个区别在于 " 不高高在上 "，教人做事。当下互联网网友的主流思想是拒绝权威、拒绝说教，但贾国龙却一味强调 " 预制菜 " 的定义，他认为不应该混淆 " 中央厨房备菜 " 和 " 料理包预制菜 " 的差异，认为 " 中央厨房备菜 " 是符合国家要求的，不应该被认为是 " 预制菜 "。但公众心里预制菜的定义更加宽泛，甚至他们也并不在乎定义究竟为何，而是回归本源的 " 价格问题 "，既然不是完全现炒，为什么定价要这么贵？

贾国龙没有意识到公关不需要一味争执所谓对错高低，而是怎么让消费者满意和舒服。从头到尾他表现出来的都是高姿态，即我做的这件事是对的，我为什么对。而另一边的李亚鹏则是承认自己的不足，拉低自己的姿态，表达希望得到大家的帮助，这是网友能够伸出援手的前提所在。

第三个区别在于不情绪化，贾国龙在用词上并不严谨，尤其是在面对罗永浩时，这也是后续对方坚持追究的原因。好不容易大众将这件事情遗忘之后，他又在 1 月 16 号突然发声，并且用词夸张如 " 重大污蔑 "" 千万别忍，忍不是你的性格，也不是我的性格 " 等。在大众的高关注度好不容易过去的情况下，又将没收获多少正面舆情的旧事重提，实在不是一步妙棋。

而李亚鹏的回应与前者形成鲜明对比。他塑造的是一个 " 时也命也 " 的企业家，决策有失误但敢于承担，想要力挽狂澜但不强求有好结果，只求无愧于心的这样一个形象。同样是英雄末路，有 " 风度 " 的那个总会被怜悯和尊重更多。

第四个区别在于不树立对立形象。贾国龙的用词里不乏 " 污蔑 " 等字眼，认为自己被做局。认为他们的敌人是揭露预制菜的罗永浩，但其实对方是打着为消费者揭穿 " 预制菜 " 旗号，不管他的用词有没有夸大其词，都不应该把他视作敌人，因为这意味着把消费者当做敌人。而现在他又声称要让对方为宝妈群体道歉，又是把这个群体放在消费者的对立面，而在此之前并没有特殊针对其做过任何 " 统一战线 " 的事情，宝妈群体更加不会买账。

更可惜的是贾国龙还没有意识到他现在还站在打工人的对立面。从他的措辞里能看到他把自己当作西贝人，与员工共进退，但他作为老派企业家，有明显的 " 大家长 " 做派。如他说华与华老板流泪求他不要回应，颇有 " 忠臣劝谏 " 的架势。以及近日西贝公关副总裁也宣告离职，他则评价对方是 " 好人 "。从这些事情上网友们又可以脑补他对内的强势，毕竟在大众的心里，只有自视为 " 皇帝 " 的人才会需要 " 忠臣 "。

当下的打工人早已不需要 " 忠臣良将 " 或是 " 歃血为盟 " 的朝堂江湖叙事，而是拿钱办事，钱货两讫。" 不会公关的是我贾国龙 "" 要开放厨房的是我贾国龙 "" 毫无准备接受媒体采访的也是我贾国龙 " 越是这样自认为 " 扛事 " 的发言，越会让公众觉得 " 一言堂 "，大家共情的也只是因为老板决策不当失去工作的员工。这一下，他又把自己推向了公众的对立面。

而李亚鹏和他的不同之处在于，他是真实的唇腭裂儿童患者家属，也一直为这个群体的人服务，他不需要振臂高呼，自有大儒为他辩经。而他需要的只是让更多声音集中性的传递开来。所以当他提出他的困境的时候，来自四面八方接受过他帮助的人主动发声，又感染到更多人，让这件事情不仅没有形成谁与谁的对立，更是有了 " 众人拾柴火焰高 " 的意味。

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公关仗怎么打？

如果要对比两位公关手段的 " 参差 "，得看李亚鹏做对了什么，他遵循了公关中危机沟通的 6F 原则，即事先预判、快速反应、事实求是、勇于承担、坦诚相待、灵活变通，自然收到了好的反馈。

李亚鹏的公关至关重要的一环是《最后的面对》这则视频的发布。首先值得肯定的是发布速度之快，做到了快速反应。在事情还没发酵起来，李亚鹏就发布了长达三十分钟的视频，能够看出不是危机发生之后的补救，而是尊重公众的未雨绸缪。

其次，视频内容条理清晰，做到了实事求是、坦诚相待。视频中，李亚鹏站在北京嫣然天使儿童医院门前接受 " 公益时报 " 等媒体记者采访，他先是对欠房租一事进行解释，交不起房租的原因是 2019 年续租涨价，承认这件事不是最近才发生的而是早有前因。他虽签了担保，也是为了想让医院存续下去。这种解释至少能够让大众了解到并不是因为他经营失败导致的，从而增加信任感。要知道他此前的新闻可都是投资失败、开不出钱等 " 经济债 "。

此后，他又解释 " 北京嫣然天使儿童医院 " 的前因后果，对唇腭裂儿童的重要性，以及为什么还希望再做下去。给出数字，成立至今，已经给 11000 名儿童做过手术，其中 7000 名是全额免费。给出案例，一方面在于能够做到 " 团队序列治疗 "，一方面从医院管理标准到医疗技术手段都有保证，简而言之，告诉大众这是个能够 " 一条龙 " 治疗的地方，方便、专业。

最重要的是他这次终于把情怀用对了地方。先以唇腭裂患者家属的角度讲出自己的心路历程，解释做医院的原因是想把自己接受过的 " 团队序列治疗 " 带给给多普通甚至贫困家庭的儿童，这种去阶级化的做法很能拉近与大众的心理距离。后又把镜头对准职工，当职工说出 " 没经历过的人不懂这种成就感 " 的时候，又一次印证这种情怀。最后又把镜头对准患儿和家属，当大家看到很多人实实在在因此收益，就是看到情怀落到了实处，很难不动容。

三十分钟的视频里，他没有推卸责任给其他人，而是勇于承担，承认自己的问题，又能够恰到好处的上升价值，从 " 不是生意，而是公益 " 这样的角度来解释自己和团队的所作所为，既让大家看到了他们在做事，又能看到他们面临的困境，最后再呼吁希望有更多公益力量加入，完成了一次精彩的危机公关。

值得一提的是整个视频尊重网友的智商并且逻辑形成闭环，部分用词的情绪刚刚好，如 " 以后要是继续不下去了，凭我这张老脸，化缘也能化来一台手术。" 而视频以外，他也双管齐下，一方面继续公益募捐，一方面抓住机会安排上直播，灵活变通，从之前常推荐的茶具变成了更适合大众购买的品类，让更多人的善心有的放矢。

除了他本人的回应，他的团队也高度重视舆情，在网友们的相关评论区里，用官方账号下场发言，不是爹味说教和冷冰冰的回复，而是有温度的感谢，也让网友的观感较好。能够看出这不是企业家 " 冲动 " 的回应，而是整个企业 " 劲往一处使 "。

总而言之，这一次的危机公关不管是从感性还是理性层面都能够让人接受，有种即使他和团队真的使用了公关技巧，也还是能够看到善心想要帮他一把的感受。如果你看了这个视频，关注到他和团队的发声，也很难不会有 " 为众人抱薪，不可使其冻毙于风雪 " 的心情。

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公关的审时度势

贾国龙和李亚鹏事件不仅是企业公关的对照组，同样为娱乐圈提供了可借鉴经验。首先就是快速反应。内娱相关公共事件的发酵流程要比企业家还快很多，最佳公关期限就是当天，并且越早越好，一旦想过了风头再去应对，很可能该发酵的已经发酵完毕。

其次是公关不能以 " 捂嘴 " 为前提，不要糊弄网友。内娱公关热衷于 " 举身份证删帖 "，某种程度上是一种过度反应，把原本简单的问题复杂化。或是团队授意的群体进行 " 捂嘴 "，同样也容易引发舆情反噬。

内娱的公关手段里有不少 " 糊弄学大师 "，老生常谈的就是 " 名誉权 " 和 " 诽谤罪 " 的区别，名誉权纠纷不能直接和事件的真伪划等号，名誉权侵权包含诽谤，但不等于 " 诽谤罪 "。因而公关时常常告所谓 " 名誉权 "，但被告散布的也可能是真实的消息。也有公关会针对一个事件中某一个错误的细节进行回应，妄图以点盖面。虽然会有部分粉丝会相信 " 哥哥是清白的 "，但局外人只要一梳理前因后果就能看出逻辑漏洞。

近期内娱公关的正面案例是颜安，1 月 10 日中午他被质疑塌房，晚上就发文逐一回复，比如工作室员工被指是他粉丝，他则拿出这位员工是他表姐的证据 " 童年合照 "。以及生日会售价过高的问题，他也回应称购买 880 元票价的朋友可以参与九小时观礼。而关于进组偏少的问题，他则表示 " 不管是什么类型的工作，都会做到能力的极限 "。文字回应之后他也立即开了视频直播，整体来看有理有据、态度端正，所以并没有特别影响到后续工作。

当然，是否让艺人本人来回应也得根据现实情况来判断。颜安本人表达能力强，所以他整个回应是有条理的，令人信服的。但有些艺人和贾国龙一样并不适合站出来发言。那么他真的站出来之后，如果没有详实的依据和清晰的条理，反而会公信力不足。

此外，适时使用法律手段也是必要的，当艺人面对相关污蔑和纠纷，这是一种维护自己、维护粉丝的手段，也是粉丝群体在意 " 告黑 " 的原因所在。但一定要对准造成伤害的人，而不是维护艺人的人，如彼时曾黎粉丝质疑工作室将赠送礼物放在二手平台转卖，后来粉丝本人却要手写道歉信，当天 " 灾难公关 " 一词登上热搜。

这种工作室将赠送礼物放在二手平台转卖事件在内娱发声并不是第一次，但这个处理方法的错误之处在于非但没有补救，并且还和公众情绪是对立的。比起让粉丝道歉，追回礼物、给出补偿、艺人出面调节、联动粉丝一起遏制谣言的传播都是更加合适的，而不是将工作室和粉丝对立，再让艺人出来说 " 无意纷争 "。

总体而说，在没有出现真正意义上道德和法律问题的前提下，网友和粉丝希望看到的公关是及时的、坦诚的、尊重彼此智商的，如果能够从负面舆情中力挽狂澜，甚至还能给到正面输出，那更是能够看出艺人和团队的功力所在。当然，一切的前提都在于艺人本身的信任积累，如果没有信任基础，一切都是徒劳。

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结语

贾国龙和李亚鹏的公关镜像，本质是互联网时代话语权更迭的表现，是权威封闭向透明化的情感链接方向转化。面向公众的沟通，不再是输赢的辩论，而是一场对话，能传递真诚，也能暴露虚伪，公众不会一味等待上位者的输出，而是成为参与评判的一份子。所以应该将长期可行的价值内核展示在观众面前，而不全是公关技巧。

内娱也是如此，公关声明之外是长期人设的积累，是否做到知行合一。艺人和团队需要放下姿态，尊重粉丝和公众，提供正向情绪价值，长期积累公信力，才是在舆论袭来之时能够逆转的关键所在。