作者｜潮汐商业评论

编辑｜Ray

" 店铺经营 5 年仅 1 单仅退款纠纷，还是平台兜底承担了损失。" 福来岛创始人 Rose 姐在复盘 2025 年经营数据时，语气感慨。

这个 2020 年才入驻天猫的初创珠宝品牌，在同行纷纷感慨 " 电商内卷、利润见底 " 的当下，凭一己之力在高客单黄金赛道站稳脚跟。

年消费百万的大客户主动复购，依托淘宝天猫的真实体验分获得大量自然流量，营销费率从初期的 25% 压到 2.5%，实现了同行羡慕的健康盈利。

福来岛的逆袭并非个例，在童装这一红海赛道，Mini Bala 表现同样出彩，通过优质精细服务，实现从零到规模化的突围，2024 年复购率维持在 30% 以上，并在 2025 年保持稳健增长。

据 2026 淘宝天猫商家服务大会披露，2025 年淘宝天猫平台低问题订单率的 " 好服务商家 "，店均用户复购率、净 GMV 均为高问题订单率商家两倍。

当流量红利见顶、低价内卷难以为继，"做好服务"已从商家的"选择题"，变成生存与增长的"必答题"。

1 月 20 日，2026 淘宝天猫商家服务大会如期而至，平台再次明确 " 服务即增长 "。持续深化服务侧升级、优化营商环境、借助 AI 重构服务体系，2026 年将帮助数百万优质商家做好服务，并通过优质服务获得确定性增长。

这场变革背后，福来岛、Mini Bala 等不同垂直赛道的商家，用实践走出了一条可复制的增长路径。

管理学中有个经典的 " 路径依赖 " 理论，当行业长期沉迷于某一种增长模式，往往会忽视底层逻辑的变迁。

过去十年，电商主流逻辑是 " 流量为王 "，刷单、投流、造爆款、打低价，靠规模碾压实现增长，哪怕利润微薄，也坚信 " 量大出奇迹 "。

随着流量成本攀升等弊端暴露，商家陷入 " 高投入、低利润、难持久 " 困境，甚至出现 " 赚吆喝不赚钱 " 的尴尬。

尤其在垂直小众赛道，初创品牌资金有限、知名度低，难以承受高额流量投入。

福来岛创始人 Rose 姐，深耕电商 20 余年，曾服务过周生生、周六福等知名珠宝品牌，深谙流量玩法的弊端。

福来岛从一开始就拒绝跟风刷单、投流，主动退出高退货率的流量游戏，转而将精力放在 " 产品 + 服务 " 双重打磨上。

珠宝黄金属于高客单、非标品赛道，消费者从产生购买意向到最终成交，平均决策周期较长。

" 我们客户大多是高净值人群，买黄金不是刚需，是为了审美和收藏。"Rose 姐表示，福来岛的竞争力在于 " 顶级工艺 + 创意设计 + 合理定价 "，而优质服务则成为链接品牌与用户的核心纽带，也是店铺获得淘宝天猫流量倾斜的关键。

服务层面，福来岛走的是 " 专业顾问式 " 路线，不同于 " 模板化回复 "，客服不仅要熟练掌握黄金珠宝的专业知识，还要具备提供 " 情绪价值 " 的能力。

更特别的是，福来岛愿意为深度用户开放真正意义上的一对一专属服务。

对于真正认可产品的用户，开放私人定制通道，邀请加入朋友圈私域，提供一对一专属服务，不少曾经的质疑者最终转化为超级 VIP，实现 " 黑转粉 "，这也成为复购率稳步提升的原因。

2025 年 6 月 30 日，淘宝天猫上线 " 真实体验分 "，消费者可在商品详情、店铺首页等场域查看，评分与搜索、推荐、营销、广告等核心场域直接挂钩，成为平台落地 " 扶优 " 战略、评判商家的最重要标准。

真实体验分以用户真实评价为核心考核指标，不掺杂虚假评论，让优质服务的商家真正 " 被看见 "，而福来岛也凭借优异服务表现，获得了平台持续的流量扶持。

当用户收到的实物比图片、直播间展示的更好，自然会给出好评；而这些真实好评被平台系统识别后，会持续分配更多自然流量，形成"好服务—好评价—多流量—高复购"的正向循环，这也正是淘宝真实体验分想要实现的"扶优"效果，让优质商家更容易脱颖而出，也更容易直接获得包括流量在内的激励。

对于初创小众品牌而言，最缺的是生存空间和成长助力，而淘宝天猫持续加码的扶优战略、不断优化的营商环境，提供支撑，陪伴品牌完成从 0-10、从 10 到 100 的跨越。

经济学中的 " 长尾理论 " 告诉我们，当主流需求被充分满足后，细分场景的需求将成为新增长引擎。

在童装赛道，竞争激烈，想要突围，必须跳出 " 同质化 " 陷阱，优质服务不再是"标准售后"的补充，而是基于用户细分与场景洞察的精准赋能，将服务前置为增长工具，在竞争中脱颖而出，实现"老树发新芽"。

" 以前我们的客服都是‘一刀切’服务，不管用户是咨询尺码、催发货，还是反馈售后问题，都是统一的回复模板，根本无法满足不同用户的需求。"Mini Bala 客服经理刘正回忆。

2018-2019 年，Mini Bala 启动客服职能升级，明确提出"客服不是问题处理者，而是品牌窗口"，开始从"标准服务"向"精准场景赋能"转型。

核心举措是通过数据驱动构建用户画像体系，精准划分业务场景与用户类型，为用户提供更优质精准的服务，这一转型也借助了淘宝天猫数据银行等工具的支撑，让 " 服务专业化 "。

对于时效优先型的高价值用户，Mini Bala 提供顺丰升级、优先发货服务，确保商品快速送达；对于服务体验型用户，除了常规物流保障，还会随单赠送定制赠品，提升用户好感；针对宝妈群体 " 担心尺码不合适 "，推出 " 双尺码下单 + 品牌承担退货运费 " 的服务，让用户可以同时拍下两个尺码，试穿后退回不合适的，彻底打消顾虑。

作为平台方，淘宝天猫为 Mini Bala 的服务升级提供了更强助力。

比如，淘宝天猫的价保工具，帮助 Mini Bala 解决 " 价差引发不满 " 痛点，品牌推出 30 天无理由保价，比平台标准更长，结合天猫的自动价差计算功能，有效减少了因差价导致的差评。

此外，淘宝天猫的赤兔绩效、赤兔火眼等工具，帮助 Mini Bala 实现服务质量监控与风险管控，AI 退款审核功能则大幅提升了售后效率，不用人工客服 " 翻记录 "，AI 自动总结历史对话内容。

实际上，近年来，淘宝天猫持续推动 " 服务专业化 "，力推 " 宠物医师 "" 母婴师 " 等专业认证，2026 年将进一步加码，本质上就是鼓励商家将通用客服升级为领域问题解决专家，引导商家走"服务即增长"路线。

就像 Mini Bala 客服，不仅是答疑者，更是宝妈的 " 育儿穿搭顾问 "，也正是平台倡导的 " 特色优质服务 " 方向。

服务专业化带来的成效，直接体现在平台整体数据和商家个体增长上。

据 2026 淘宝天猫商家服务大会披露，2025 年低问题订单率的好服务商家，店均用户复购率、净 GMV 均为高问题订单率商家两倍；真实体验分高分店铺成交额 8 个月内提升 25%。

2026 年，福来岛、Mini Bala，都将继续加大服务投入。

福来岛表示，在推动品牌与用户共同成长的同时，优化个性化定制服务，打造更多 " 无法替代 " 的产品，借助淘宝天猫 2026 年的新品扶持政策，获得更多增长机会。

Mini Bala 则计划加快客服基地的建设，实现客服团队的全面自有化，提升服务专业性和统一性，深化数据驱动的场景细分，结合 AI 技术优化服务流程，比如引入 AI 质检，实现从搜索框到商品详情、客服对话的全链路服务标准展示，进一步提升用户体验。

福来岛、Mini Bala 的选择，背后是淘宝天猫平台的持续扶持。

2026 年淘宝天猫商家服务大会上，平台推出四大核心举措，进一步深化"扶优战略"，为商家提供"服务即增长"的完整发展路径，加码服务增长红利。

一是优化体验分体系，分行业定制加分项，商家服务投入可直接转化为流量扶持；二是内测 " 好服务 " 榜单，高分商家获额外曝光；三是引入母婴师等专业客服认证，鼓励特色服务提升复购；四是加大 AI 投入，通过店小蜜 5.0 等工具升级服务水平。

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这四大举措，标志着平台彻底从 " 流量分配者 " 转向 " 服务能力共建者 "。

不同于有的平台 " 算法卡死利润、流量绑架商家 " 的模式，淘宝天猫的核心逻辑是"赋能商家做好服务，让好服务获得好回报"。

平台提供干净纯粹的运营环境，治理恶意店群、AI 假图，优化账号诚信体系，完善的工具支撑，数据银行、赤兔绩效、AI 客服等，以及公平的流量分配，包括真实体验分、好服务榜单，让商家专注于产品和服务，获得合理的利润空间，实现长期健康增长。

这对于资金有限、知名度低的初创品牌、小众赛道商家而言，无疑是最宝贵的成长土壤。

电商竞争下半场，早已不是 " 争夺注意力 " 的战争，而是 " 赢得信任度 " 的较量。

管理学家彼得 · 德鲁克曾说：" 企业的唯一目的，就是创造顾客。" 而创造长期顾客的核心，是提供超出预期的服务。

" 我们的好评都是真实的，没有刷过一单，全靠用户自发分享。" 这是福来岛的底气。

" 我们的长期目标，不是追求规模增长，而是追求消费者的认可，打造‘产品 + 服务 + 故事 + 安心价格’的 3+1 品牌模式，让 Mini Bala 成为宝妈心中值得信赖的童装品牌。" 这是 Mini Bala 长期投入服务的底气。

对于淘宝天猫商家而言，不再卷流量和卷低价，而是选择通过服务穿越周期，沉淀长期信任，获得确定性增长。这正是"服务即增长"的本质，也是平台给商家的 " 底气 "。

本文图片源自：福来岛、Mini Bala、unsplash、淘宝

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