" 钱扣了三年，我连一次《庆余年》都没看过。"

315 前夕，一位消费者在社交媒体上的吐槽，再次揭开视频平台自动续费的 " 老伤疤 "。

作为国内长视频头部平台之一，爱奇艺正陷入 " 订阅容易退费难 " 的信任危机，投诉量持续走高，整改成效却难以令用户满意。

截至 2026 年 3 月 15 日，多家消费投诉平台数据显示，爱奇艺相关投诉量依旧处于高位。在黑猫投诉平台，爱奇艺近 30 天投诉量达 900 多条，其中绝大部分与会员扣费相关。用户投诉高度集中在三大痛点：不知情情况下被自动续费、同一账号长期重复扣费、扣费后不予退款。

有用户反映，自己早已停用爱奇艺服务，却被平台持续扣费长达数年。更令人困扰的是，部分用户同时拥有两个账号却被重复扣款，微信余额不足时，平台会直接扣取绑定的信用卡资金。从投诉反馈来看，扣费前用户几乎收不到任何短信或 APP 弹窗提醒，自动续费的取消路径也设置得较为隐蔽——特别是苹果手机用户，需跳转至 Apple ID 账户另行操作，与相关监管要求存在明显差距。

新浪投诉平台用户反馈与之高度一致。即便用户手动关闭了自动续费功能，仍有不少人遭遇无故扣款。消费者的知情权、自主选择权，在一次次 " 沉默的扣款 " 中被悄然侵蚀。

如果说 " 被扣费 " 是消费者的第一重伤害，那么 " 退费难 " 则是第二重更深的刺痛。

用户在维权过程中普遍面临多重阻碍。爱奇艺的客服体系被大量投诉者形容为 " 近乎失灵 " ——人工客服难以接通，APP 内在线客服多为机器人应答，提交的投诉往往数十天得不到有效回复，维权成本极高。

更让消费者无奈的是退款环节的 " 踢皮球 " 现象。不少苹果手机用户反映，向爱奇艺申请退款时，平台以扣费渠道为苹果支付为由推诿责任；联系苹果官方后，又被告知爱奇艺是实际服务提供方与扣款方，不予办理退款。消费者陷入两头求助无门的尴尬境地。

这一问题并非首次曝光。2025 年 12 月，媒体曾集中报道爱奇艺退费难乱象。彼时，爱奇艺通过官方微博作出回应，承诺针对原支付账户停用等特殊情况用户协调退款，同时优化扣费提醒机制。但从后续投诉情况来看，承诺并未完全落地——仍有大量用户遭遇同类困扰。

针对视频平台自动续费不规范、退费难等行业乱象，监管部门已陆续出台明确法规，并开展专项整治行动。

2025 年 5 月 1 日起施行的《最高人民法院关于审理预付式消费民事纠纷案件适用法律若干问题的解释》明确规定，" 预付款概不退还 " 等排除、限制消费者权利的格式条款依法无效，消费者享有在合理期限内无理由解除合同并要求退款的权利。

2025 年 12 月，国家市场监管总局、国家网信办联合发布《网络交易平台规则监督管理办法》，于 2026 年 2 月 1 日正式实施。该办法明确要求，自动续费服务必须以用户主动确认为前提，扣费前需通过显著方式提醒用户，平台须提供简便、易操作的取消或变更途径，不得设置操作壁垒。

2026 年 1 月，国家广播电视总局启动互联网视听平台自动续费专项治理，对爱奇艺等主流视频平台开展抽查，督促平台限期整改不合理扣费规则，进一步畅通退费与维权渠道。工信部也多次强调，严禁 APP 隐藏退订入口、设置不合理退费门槛，切实降低消费者维权成本。

在监管收紧与投诉高企的双重压力下，爱奇艺于 2026 年 1 月对 APP 进行了部分优化，明确标注自动续费相关规则，增设一键取消续费入口，并按此前承诺上线了扣费前短信提醒功能。

但截至 2026 年 3 月 14 日，平台仍未针对近期集中爆发的乱扣费、退费难问题发布新的专项回应。仍有大量用户反映，实际使用中并未收到扣费提醒，部分用户即便完成取消续费操作，后续仍会被无故扣款。客服针对此类投诉，依旧以 " 按平台规则处理 "" 仅支持原路退款 " 为由回应，用户的合理诉求难以得到实质性解决。

与此同时，爱奇艺的经营业绩也出现明显波动。2025 年财报显示，公司全年营收 272.9 亿元，同比下滑 6.62%；基于非美国通用会计准则的运营利润仅 6.4 亿元，较 2024 年大幅下滑约 73%。作为营收核心的会员服务收入 168.1 亿元，同比下降 5%，首次出现完整年度的会员收入负增长。

一年一度的 315，不只是消费者集中维权的节点，更是对企业诚信底色的一次集中检阅。爱奇艺收到的近千条投诉，不只是冰冷的数字，更是无数用户用真金白银换来的失望。当 " 订阅容易退费难 " 成为顽疾，当整改承诺屡屡悬空，平台失去的不仅是这一单会员费，更是用户对品牌的信任根基。

315 只有一天，但消费者的维权每天都在发生。对于爱奇艺乃至整个视频行业而言，真正的考验不在于如何应对这一天的舆论聚焦，而在于 315 过后，能否真正把用户的每一分钱当回事，把每一次扣款前的提醒做到位，把每一个退费诉求落到实处。

来源：星河商业观察