工作太忙，没给患者倒水被投诉

网友：收了钱，倒个水不应该吗？

4 月 15 日，一位来自江苏的医学博主发了一个投诉贴，立即在业内引发热议。帖文写到，一位 70 多岁的患者摔骨折了，躺在病床上不能动，他的儿子因为工作太忙没办法照顾，只能中午抽空来看他，而且也并未请护工专门照料。有次患者口渴了，想请护士倒杯水，但护士因为工作太忙拒绝了，家属气愤的表示，患者一个上午一口水都没喝，嘴唇都干裂了，还是等他中午来了之后，老爷子一口气喝了两大杯水。

该博主表示：" 我能理解病人和家属的委屈，不就是倒个水吗，没有那么难。而我更能理解护士的忙碌，一上午挂水、换药、护理，各种操作马不停蹄。而且一个病人要求倒水了，以后就会有无数的病人要求护士倒水。"

按理说，倒水是个小事，为何会激化为投诉，甚至引发轩然大波？

主因还是在于医患双方对于此事看法不一。在患者看来，" 护士本质上不就是个服务岗吗？倒个水理所应当，而且每天也还收护理费了。"

但事实并非如此。4 月 15 日，一位来自云南的医生表示：" 这个患者旁边肯定还有其它住院的患者，这些患者也有家属啊，为什么别人不愿意帮他？我自己也住过院，其实很多家属还是很热心的，别说只是帮忙倒杯水了，帮你打饭都没有问题。此外，家属工作太忙的话，完全可以请护工啊，别既不想出钱又不想出力，还想表孝心，让医护人员做免费服务。"

再来说说大家最关注的收费问题。患者治疗期间需卧床，自理能力重度依赖，属于一级护理。根据 2024 年国家医保局发布的《护理类医疗服务价格项目立项指南（试行）》，一级护理所定价格涵盖观察病情及生命体征，制定护理措施，根据医嘱正确实施治疗用药，评估，评定，记出入量，书写护理记录，辅助实施生活护理，口腔护理，皮肤清洁，会阴护理，肛周护理，叩背护理，眼部护理，心理护理，给予患者舒适和功能体位，预防并发症，实施床旁交接班，健康指导等所需的人力资源和基本物质资源消耗。不含其他专项护理。

再结合 2025 年江苏省医保局和卫健委联合发布的《关于规范整合护理类医疗服务价格项目的通知》，该通知明确一级护理在二、三类医院的定价是 65 元 / 日，属于甲类医保，也就是说住院患者自付极低，差不多 20 元 / 日。

而这 20 元左右的护理费，并不包括端茶倒水这类的生活照料。说到底，患者住院期间要喝水或有其他需求，本就有很多途径可以妥善解决，比如家属陪护、聘请护工，甚至求助其他病友家属施以援手都可以。对于护士而言，帮忙是情分，不帮是本分，患者不能自诩为弱势群体，进行无理的道德绑架。

患者自己迟到，却投诉医生不等他

医护的天职是救命，不该被 " 服务态度不好 " 绑架

在这个帖子下，有不少网友跑过来评论，其中最具代表性的留言是：" 对于一个无法自理的老人，让护士帮忙倒个水是个多么正常的请求，护士难道忙得连倒个水的时间都没有吗？太没有人情味了！连最起码的同情心都没有吗？"

在临床上，只要医生护士稍微不顺其意，没有满足他们的无理要求，便能被扣上 " 没有同情心 "" 态度不好 "" 没有为民服务 " 的帽子。在这一点上，医生相较于护士，更是深受其害。1 月 10 日，一位来自广东某三级医院的医生发帖称：" 从医 14 年了，意外的第一次被病人投诉了，更意外的是投诉原因是因为患者自己迟到了，然后怪我为什么不等他。"

据了解，该患者预约时间为当天 10：30，医生呼叫了患者 7 次，甚至等待了至少 13 分钟，但患者并未到诊，后医生因 11 点有会议便离开了诊室。患者在明知自己迟到的情况下，仍不接受，质疑医生未按规定提供服务，态度有问题，遂进行投诉。

显然，这起投诉是无理的。设想，如果在高铁、飞机站迟到，它们会等乘客吗？如果不会，为什么要来道德绑架医生？更何况医生多次呼叫，并专门等待。

总而言之，在这些投诉中，患者往往只站在自身立场考虑问题，从不体谅医护的难处，动辄指责没人情味、态度差。事实上，医护并非冷漠，而是他们太忙了，他们不是某一个患者专属的医生护士，还有很多其它的病人需要他们。而过多的 " 人情味泛滥 "，反而常让他们身陷囹圄。

为什么会这么说呢？我们联系文首实例，深入剖析一下——

4 月 15 日，一位来自江苏的护士现身说法到：" 护士忙的走路带跑，每天几万步，真的没有时间处理这种事情。现在医院精简人员，一个护士管十几张床位，每天新病人的接诊、手术病人的交接、出院病人的告知，手续繁复，各种护理记录必须按时间填写，还有挂水、换水、打针、发药、抽血、雾化等等治疗，也必须按时间完成。有时候给这个病人在打留置针，那里喊着手术病人立即要交接，或者正在给这个病人鼻饲，那边喊着新病人立即要检查……临床工作繁杂琐碎，忙起来的时候真的分身乏术，有心无力啊！"

回到这件事的情景中，护士忙得焦头烂额之时，却被患者要求倒水，确实会很烦躁。在患者看来，这不过是个微不足道的小事，花不了太长时间，可对于忙到飞起的护士而言，这就是击溃情绪的最后一根稻草。而且倒水并非倒水本身这么简单，可能护士还得拿着水杯去开水间接水，接完水回来还得喂，喂的过程中还要小心谨慎，防止老人被烫被呛、出现意外等等。这里要提醒的是，这是一个没有请护工没有家属陪护的 70 多岁老年患者，护士帮了一次之后，他们会不会形成惯性，以后就完全依赖于医护人员的援助呢？其它患者看在眼里，以后会不会就肆无忌惮的使唤医护了呢？

不好说！但医院有太多令人心寒的例子。4 月 15 日，一位来自甘肃的医生表示：" 这根本就不是倒一次水的事。我之前在医院实习的时候给一个老人倒了一次水，结果同病房的其它患者都让我倒，不倒水的就使唤我去给他弄湿毛巾擦脸。那天早上我久久没有从那个病房出来，带教老师还以为我出事了。"

相较于这种随意使唤，更让医生痛苦的还有给患者留联系方式。4 月 16 日，一位来湖北的医生表示：" 为了响应医院号召，提升服务态度，我曾心软加过几个患者，真是很快就后悔的，他们根本不懂感恩，没有任何边界感，随时随地发信息、打语音过来，大半夜也不例外，而且问的也并非什么人命关天的问题，都是些鸡毛蒜皮的小事，这完全是把我当成了 24 小时私人医学助理啊！后来我不回信息，一个病人直接投诉到医院，说我态度不好。我发誓，以后再也不会把自己的联系方式给患者，真是自作孽不可活啊！"

那么，不给倒水、不给私人联系方式，就是没有人情味吗？并不是。这些琐事本就不属于医护的工作职责，更不该占用他们治病救人的精力。他们靠专业立身、凭技术吃饭，他们的价值，不需要用 " 服务态度 " 来定义。

医疗行业是服务行业吗？

医学博士：把医护归为服务员，太伤读书人的自尊

医护人员的专业价值理应被正视！

仔细想来，这些事之所以会发生发展甚至激化为投诉，那是因为在部分人的眼中，他们认为医疗行业就是服务行业，他们既然花了钱，那么医生护士为他们提供服务是天经地义。

现在越来越多的医院为了招揽患者，美其名曰提供更为优质的服务，而不顾医生感受，强制公示医生电话号码或要求医生主动加患者联系方式，这让不少医生困扰不已。

此前，据一名实习医生透漏，他第一天到医院报道，就被医务科告知，医生干的是服务业，对病人的态度一定要好。

那么，医疗行业究竟属不属于服务行业呢？

从分类上看，医疗行业属于第三产业，即服务业。根据我国的产业分类，第一产业是指农、林、牧、渔业（不含农、林、牧、渔专业及辅助性活动），第二产业是指采矿业（不含开采专业及辅助性活动），制造业（不含金属制品、机械和设备修理业），电力、热力、燃气及水生产和供应业，建筑业。第三产业即服务业，是指除第一产业、第二产业以外的其他行业。

但在此需要明确的是，医疗行业尽管属于服务业，但因其自身的特殊性，它并不等同于普通的服务行业。医疗服务的本质是治病救人，更注重的是以治疗结果为导向。且医生培养周期长、具有极高的专业壁垒，这与其它服务行业无门槛或低门槛具有显著差异。此外，医疗兼具公益与公卫属性，它不以利润为导向，必须遵循生命至上、公平可及原则，因此医患之间是相互信任托付的关系，而非简单粗暴的买卖关系。这些特性都与传统的服务行业有着本质区别。

不妨做个对比：再豪华的酒店，一旦客满便会理直气壮的拒客，而医院即便人满为患、床位紧张，只要具备救治的能力，医护都会义无反顾的接诊。医院从来都不是可有可无的可选消费，而是生存必需。因此患者粗暴地将医护等同于酒店、餐馆服务员，本质上是在轻贱自己的生命与健康。

对此，知名医学博士 " 唱不完的情歌 " 表示，" 把医生护士归为服务员，真的太伤读书人的自尊了。我苦读 5+3+3+3=14 年，是有过海外留学经验的博士，SCI 论文两位数，学校里面的基金也拿了几个，你说我是服务员？别说我了，我妈也不能同意！更别提上面的那些大主任了，什么院士、杰青之类的。"

总之，只有正视医护人员的专业价值与职业尊严，医患关系才能真正回归理性。但当前，有些错误的观念需要更正依旧任重道远，这条回归理性的路，注定还要走很长一段时间。

撰文 | 江畔

编辑 |   江畔

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