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近日，浙江宁波张女士反映，其在哈啰出行平台预约顺风车前往苏州时遭遇司机失联，不仅未能出行，还在次日发现平台显示 " 顺利送达 " 并被扣除车费。经多日投诉，平台最终办理退款并对涉事司机账号进行了封禁。

01 事件经过：预约成功司机未至，系统却显示行程完成

预约与确认

4 月 20 日 22 时 15 分，张女士通过微信小程序预约哈啰顺风车，约定 23 时在镇海区虹桥小区上车前往苏州，接单车牌号为浙 A***5。预约后，张女士与司机电话确认行程，对方明确表示知晓并将按时抵达。

司机失联

直至约定时间，司机始终未出现。张女士多次拨打司机电话均无人接听，无奈只能放弃行程。

异常扣费

4 月 21 日早晨，张女士发现订单状态显示 " 行程已结束 "。平台记录显示，该车于 20 日 22 时 15 分出发，行驶 6 个多小时抵达苏州，里程 221 公里，系统自动扣除了 111.5 元车费。

违规操作细节

事后了解，涉事司机将张女士手机号后四位输入接单系统，通过虚假操作开启了行程，导致系统在未实际运输的情况下判定为完成服务。

02 平台回应与处理

事发后，张女士第一时间向平台投诉。初期平台回应称 " 需联系司机取消订单才能退款 "，在司机失联的情况下导致维权受阻。经多方投诉，4 月 27 日，平台核实确认订单未实际送达，为张女士取消了订单并办理退款。同时，哈啰出行表示，平台绝不纵容车主恶劣行为，已对涉事顺风车司机采取账号封禁处罚。

03 法律定性：根本违约与平台监管责任

责任归属分析

根本违约

未按约定时间抵达上车地点，未实际提供运输服务。

虚假操作行程系统，导致乘客被无故扣费。

违反《民法典》合同法律规定，需承担违约责任。

审核与管理义务缺失

未履行好对平台内车主的有效审核与管理义务。

顺风车业务的 " 非营利性 " 及车主 " 兼职 " 属性，不免除平台作为电子商务平台经营者的法定审核责任。

事前审核与事中监管机制缺失，初期投诉处理机制增加消费者维权成本。

04 消费警示

针对此类事件，平台方提醒乘客，在与车主沟通时应避免脱离平台，平台后台会留存截图、录音及聊天记录。若遇车主额外加价，可直接拒绝；若遭受人身胁迫，应及时联系平台协助解决。消费者也应保留订单详情及支付凭证，以便在发生纠纷时维权。

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