打造 " 高效办成一件事 " 最佳体验地，上海这样做

今天上午，上海举行市政府新闻发布会，介绍《上海市深化 " 一网通办 " 改革 打造 " 高效办成一件事 " 最佳体验地行动方案》（以下简称《行动方案》）。《行动方案》提出六大方面 26 条举措，涵盖健全常态化推进机制、升级惠企政策全流程服务、推进 " 人工智能 + 政务服务 "、提升线上线下服务体验、深化长三角协同、完善评价闭环管理等内容，明确将 " 高效办成一件事最佳体验地 " 作为改革新坐标。从 " 能办 " 到 " 好办 "，从 " 办成 " 到 " 办好 "，这份蓝图勾勒出政务服务迭代升级的清晰路径。

之所以敢于提出 " 最佳体验地 " 这一更高目标，底气正来自上海八年磨一剑的深厚积累。2018 年，上海在全国率先提出 " 一网通办 " 改革，开创性地将 " 网购 " 理念引入政务服务领域。经过近 8 年的持续深耕，目前已汇集服务事项 3156 项，注册个人用户超 8927 万、法人用户超 491 万，累计办件量超 8.05 亿件；努力做到 " 办事像网购一样方便 "，网办率超 80%，高频事项智能预填比例超 70%、预审比例超 90% ——这些亮闪闪的数字，构筑起一座超大城市的数字政务底座，也凝聚成上海持续自我加压、向 " 最佳体验 " 跃迁的最大底气。

从 " 政府端菜 " 到 " 群众点菜 "：最佳体验源于需求驱动

何谓最佳？如何做到最佳？8 年的改革路径给出了清晰的答案：政务事项的清单，从 " 政府想 " 稳步走向 " 老百姓想 "。用上海市政府办公厅政务服务处处长锁晓东的话来说，这既是一种从供给侧到需求侧的深刻转变，也是践行正确政绩观的题中之义。

自去年起，上海市首批有效期二十年的第二代居民身份证陆续期满，居民换领需求增多。市公安局表示在全市 278 个公安派出所综合窗口推行 " 夜间专场 "，有效缓解群众 " 上班没空办、下班没处办 " 的难题。

市公安局出入境管理总队总队长邱岭表示，依托 " 一网通办 " 平台，公安交管、出入境、人口等 314 项公安政务服务事项已实现 " 应上尽上 "，并在此基础上，不断围绕市民真实需求搭建服务场景。比如，" 五一 " 假期前夕，市公安局进一步优化了 24 小时港澳智能签注服务点位布局，在前期 4 个点位的基础上，再增开杨浦、金山 2 个点位，实现了全市东南西北中全覆盖。市民可以就近就便享受到 " 说走就走 " 的服务，仅 " 五一 " 假期，就累计服务了近 4000 人次。

叠加国家各类免签政策红利，上海对外籍人员吸引力逐步提升。去年来沪外国人临时住宿登记达到 713.9 万人次，创下历史新高。

从 " 聚焦效能 " 到 " 聚焦体验 "：最佳体验成于流程再造

如果说过去 " 一网通办 " 的底层逻辑是以 " 减环节、减时间、减材料、减跑动 " 为目标的业务流程革命性再造，那么随着改革向政策服务、综合监管等领域的纵深拓展，其核心追求已从注重 " 效能 " 升级为更注重 " 体验 "。在这一转变中，上海首创的政务服务 " 好差评 " 制度发挥了关键作用，它如同电商平台的评价体系，让群众的满意度有了实实在在的衡量指标。

这种注重体验的流程再造，在惠企服务领域体现得尤为明显。过去，企业申请贷款贴息，往往要经历收集财务数据、填表、跑银行、专家评审等漫长环节，动辄耗时半年，一些小微企业甚至因人力和信息不足而错过申报周期。为此，市经济信息化委通过与市大数据中心数据共享，主动归集各家商业银行的企业贷款信息，精准筛选支持清单，创新推行 " 免申即享 " 改革。新能源电池装备线厂商昂华自动化公司对此深有感触：" 免申即享覆盖所有符合条件企业，确保应享尽享，一家不漏，很公平。"

同时，上海 " 高效办成一件事 " 改革将流程再造推向更深层次，以问题、需求和效果为导向，对跨部门、跨层级、跨区域的协同办事流程进行重构优化，力求 " 集成服务、只跑一次、一次办成 "。

去年 9 月，上海科技创新券全面推行了 " 免申即享 " 模式，发券范围进一步扩大。市科委副主翟金国表示，实施改革以来，企业用券数已达去前一年同期的 2 倍。

《行动方案》提出进一步 " 扩圈 "，即普惠性政策全面纳入 " 免申即享 " 服务范围。同时实施惠企政策文件 " 三同步 " 改革：推动文件起草部门提前测算政策覆盖企业数量，结合财政承受能力，科学精准设定申报条件和支持标准，做到财政资金同步明确、政策条件同步演算、" 免申即享 " 实施方案同步制定，更明确推动，让政策红利从 " 可享 " 变为 " 易享 "。

从 " 及时反馈 " 到 " 边学边干 "：最佳体验胜在智慧赋能

" 高效办成一件事 " 的关键是协同。每一批清单的落地，不是单个部门的 " 独角戏 "，而是跨层级、跨部门、跨区域的 " 大合唱 "。" 一件事 " 正是要打破部门壁垒、拆除数据烟囱，打通信息孤岛，将原本分散的审批权限、服务资源整合起来，实现流程再造、标准统一、服务集成。

截至目前，长三角远程虚拟窗口点位超 650 个，跨省通办事项超 400 项。今年 5 月 1 日，沪苏浙皖三省一市同步实施全国首部政务服务领域区域协同立法——《促进长三角政务服务 " 一网通办 " 规定》，以法治方式巩固长三角一体化改革成果，明确 " 一网通办 " 事项清单应聚焦企业准入准营、个人出生教育、就医养老等全生命周期办事需求，并拓展政策、法律、金融、科技创新等增值服务。

过去，夫妻俩在上海工作，孩子在上海出生，但户口在浙江省，必须专程请假回老家一趟，那真是 " 两头跑、跑断腿 "。现在不用回老家了，通过长三角出生 " 一件事 " 跨省通办，在 " 随申办 " 实名认证后，填一次信息，在上海申领出生医学证明和预防接种证后，整合的数据就会加密推。通过这个跨省通办机制，群众的办事环节从 15 个减至 2 个，办理时间从 18 天减至 5 天，申请表从 6 份减至 1 份，以前那种 " 抱孩跨省跑 "，现在基本被数据在后台的 " 秒级推送 " 替代了。

AI 是 " 高效办成一件事 " 的工具。《行动方案》勾勒出的未来的智慧服务场景。在辅助审批方面，上海将遴选一批高频事项，实现大模型辅助智能帮办、提取审查要点，提供要点提示、材料审核辅助和情形判断支持功能，并在工程建设、资质许可等复杂事项中提供 " 带图智能审批 " 等服务，辅助工作人员提升审核效率、规范审批行为。