必胜客大型加盟商 Chaac Pizza Northeast 正式提起诉讼，指控母公司百胜餐饮集团（Yum Brands）强制推行的人工智能订单管理系统 Dragontail 导致其业务遭受重创，索赔金额超过 1 亿美元。

Chaac Pizza 在纽约、新泽西、马里兰、华盛顿特区及宾夕法尼亚州运营约 111 家门店。与传统的堂食门店不同，该加盟商采用纯外卖和外带模式，不设堂食区，也不雇佣自有配送员，而是完全依赖 DoorDash 等第三方平台进行配送。在 2024 年之前，Chaac 的表现堪称典范：超过 90% 的订单能在 30 分钟内送达，销售额保持两位数增长，顾客满意度高于行业平均水平。

AI 系统引发的 " 灾难性 " 后果

转折发生在必胜客强制要求部署 Dragontail 系统之后。据提交至德克萨斯州商业法院的诉讼文件显示，这一由百胜餐饮于 2021 年收购的 AI 平台旨在整合厨房显示系统、销售终端和第三方外卖接口，但在 Chaac 的运营场景中却引发了灾难性后果。

起诉书指出，Dragontail 剥夺了门店管理者的控制权。对于拥有自有配送员的运营商，该系统能提供骑手实时视图；但对于完全依赖 DoorDash 的 Chaac 而言，系统的 " 透明化 " 功能反而成为了漏洞。DoorDash 司机可以通过系统实时查看厨房内部状态，包括披萨入炉时间、确切取餐时间，甚至小费和支付方式。

这种信息不对称被司机利用以最大化自身利益。许多司机在接单后故意拖延长达 15 分钟，以等待顺路的其他订单，导致先制作的披萨变凉；另有司机直接跳过无小费或现金支付的订单。起诉书称，这种行为虽然让 DoorDash 受益，却严重损害了 Chaac 的出餐效率和配送速度，导致顾客投诉激增，商誉受损。

数据印证了这一恶化趋势。以纽约市为例，2024 年第三季度，该地区同比销售额增长率从此前的正 10.19% 骤降至负 9.78%。Chaac 曾在速度和满意度指标上处于领先地位，但引入 Dragontail 后，这些优势荡然无存。

失控的自动化与特许经营冲突

Chaac 方面表示，必胜客承诺的培训和支持从未到位，当运营商请求减少使用或停止该平台时遭到拒绝。起诉书强调："Dragontail 与厨房工作流的整合，可预见地剥夺了 Chaac 管理者的运营控制权，引入了延误，并引发了‘堆积’订单及其他算法行为，从而减缓了生产和配送速度。"

在 Dragontail 上线前，员工需手动在 DoorDash 平板上输入取餐请求，管理者可以屏蔽低评分司机。如今，这种人工干预能力被算法取代，而算法并未针对纯外卖、无自有配送员的特殊商业模式进行适配。Chaac 虽仅占必胜客美国门店总数的不到 2%，但其独家项目曾贡献该连锁品牌 15% 的 DoorDash 交易量。

事实上，早在几年前，Reddit 等平台上就已出现大量关于 Dragontail 的负面反馈。员工抱怨软件使任务复杂化，厨房失去了自主权，人工智能决定的节奏与实际工作流脱节。这些在线抱怨与此次加盟商的正式指控形成了呼应。

百胜餐饮的转型阵痛

这场纠纷发生在必胜客及其母公司百胜餐饮面临巨大压力的背景下。自 2023 年底以来，必胜客同店销售额持续下滑。母公司计划于 2026 年上半年关闭约 250 家美国门店，约占其国内门店总数的 4%。尽管国际市场表现尚可，但百胜餐饮正面临更广泛的转型挑战，并探索包括可能出售在内的战略选项。

Dragontail 本是百胜餐饮提升效率、实现后台运营现代化的关键一环。百胜还与英伟达合作，探索在数百家门店推广自动驾驶服务和订单处理等 AI 应用。高管们坚信数据和自动化将推动下一波增长。然而，Chaac 的案例表明，激进的技术推广若忽视特定商业模式的差异，可能适得其反。

目前，必胜客发言人表示正在审查相关指控，将通过法律渠道回应，未就细节发表评论。这起案件不仅关乎 1 亿美元的赔偿，更将测试特许经营协议的边界：在追求技术统一性的同时，品牌方是否有权忽视加盟商的特殊运营需求？法院的裁决可能会重塑餐饮行业对厨房人工智能及第三方外卖集成的预期。

【来源：星途科讯】