来源：黑猫投诉

黑猫大数据中心联合黑猫投诉平台发布《黑猫投诉 2026 上半年机场航空公司投诉数据报告》，通过投诉数据盘点 2026 上半年行业趋势、行业热点问题等，通过投诉数据变化情况回顾行业消费趋势。

投诉量近 2.7 万件 五一前出现投诉高峰

2026 上半年机场航空公司投诉量近 2.7 万件。从投诉趋势来看，投诉量的增长与假期密切相关，受机票预订影响，五一小长假前出现投诉高峰，4 月 29 日当天投诉量达 258 件。

退改费用高问题占比近半数

机场航空公司的投诉问题主要集中在退改费用高，相关投诉超 1.3 万件，占比近一半。消费者普遍反映提前 7 天以上甚至十几天申请退票，仍被平台扣除超过 40% 甚至 90% 的票款作为手续费，扣费比例远超民航局规定的 " 提前 7 天以上退票最高扣 5% 手续费 " 的要求。

机票降价问题投诉占比 15.60%。由于航空公司采用动态定价，导致机票价格起伏不定，有消费者购票后几小时到数天内，同一航班同一舱位就出现大幅降价，差价从几十元到上千元不等。

航班取消或延误相关投诉占比也超过了 10%。因航空公司自身原因取消航班或变更时间，仅提供免费退票或改签服务，不赔偿消费者因此产生的交通、住宿、机票差价等损失。

（问题由 AI 风险预警助手 " 瞄一眼 " 总结）

千元以下投诉占比超六成

从投诉金额分布情况来看，主要集中在 1000 元以下，投诉占比高达 60.73%，主要是因为低金额纠纷更普遍：如退改费、票价波动等问题涉及金额较小但发生频率高。

中大型航空公司投诉占比超七成

上半年共有 87 家航空公司收到投诉。其中，投诉量在 500 件以下的有 70 家，虽然公司数量占比超过了八成，但其投诉总量仅占航空公司整体的不到 30%；投诉量 500-1000 件的有 10 家，1000-2000 件的有 5 家，另有 2 家投诉量在 2000 件以上，以上航空公司的投诉总量占整体超过了 70%。

首都航空 2026 年回复率仅两成

在投诉量排名前十的头部航空公司中，南方航空、东方航空、海南航空、浙江长龙航空、四川航空、中国国际航空以及春秋航空的回复率均为 100%，祥鹏航空 99% 紧随其后，厦门航空回复率也超过了 91%。相比之下，首都航空的投诉处理表现很差，回复率仅两成。

年轻人和职场人是主要投诉群体

从年龄分布情况来看，主要集中在 20-25 岁、26-30 岁和 31-40 岁三大群体，分别占比 35.78%、27.79% 和 25.97%，这些年龄段囊括了喜欢旅行的年轻人和注重效率的职场人，他们的航空出行需求较为旺盛，同时对服务细节也更为敏感。

超六成投诉来自一二线城市

从投诉人群的地区分布情况来看，来自一二线城市的投诉占比合计高达 63%。这些城市经济发达、人口密集，旅游和商务出行需求高，机票预订量、航班班次规模远高于其他地区，同时一二线城市消费者维权意识更强，遇到票务、航司服务问题更倾向发起投诉。

最后，黑猫再次提醒广大消费者：

黑猫投诉帮助消费者解决消费纠纷不收取任何费用，凡是以平台官方或合作方名义进行收费解决投诉的均为冒充、欺诈行为，请消费者提高警惕，及时向平台官方举报相关账号并报警。

在黑猫平台发起投诉后，纠纷处理会由被投诉企业与消费者进行联系沟通，黑猫平台不会有客服人员主动联系介入协助退款！也请大家选择官方渠道解决消费纠纷，不要轻信第三方机构或个人办理代理退费以免上当受骗，如遇诈骗请及时向警方反映。

消费者目前可进行投诉的官方途径为：

" 黑猫投诉 " 官网 （ https：//tousu.sina.com.cn/）

" 黑猫投诉 " 客户端（请从正规应用商店下载）

" 黑猫投诉 " 小程序（微信、百度、支付宝、抖音、快手、钉钉）

如大家发现仿冒账号，可将仿冒账号信息发送到黑猫官方邮箱：heimaotousu@vip.sina.com

为预防个人信息泄露以及被骗，请注意以下事项：

1、提交投诉前，请仔细查看投诉文字及图片证据中是否暴露自己的姓名、联系方式、住址、订单编号、快递单号等隐私信息，如提交的图片涉及隐私信息，请隐藏图片或提前打码处理。

2、请大家选择官方渠道解决消费纠纷，不要轻信站内私信及评论区提供的纠纷解决途径、联系方式或自称工作人员的账号，不要随意通过 QQ 或微信等方式添加陌生人，尤其警惕 " 交钱即可优先处理 "、" 有特殊渠道可帮忙办理退费 " 等表述。

3、请不要向陌生人提供银行卡号、密码、身份证号、验证码等信息，更不要通过二维码或不明链接随意汇款，谨防被骗，如遇诈骗请及时报警。

4、对 00 开头的境外电话请提高警惕，不要轻易相信来电时的显示名称。

5、正规企业客服处理投诉后，会通过消费者的原付款渠道进行退费，如对方要求通过 QQ、支付宝、微信、网址链接等其他途径进行退费，请提高警惕，避免提供个人信息或进行缴纳 " 解冻金 "" 验证金 "" 保证金 " 等转账操作。

为了集中资源和力量更好的为大家服务，黑猫投诉目前只接受消费者在实际消费过程中遇到纠纷的相关投诉，也请大家理解和支持。