专家呼吁：统一退改标准特殊情形免手续费

" 我购买的列车班次因天气原因取消，向票务平台提出退票却被拒绝。这难道不属于不可抗力吗？" 前不久，台风 " 巴威 " 登陆前夕，家住上海的金女士因此受到影响——多趟列车停运，导致她无法按期参加 2026 年 7 月 11 日在北京举办的某明星演唱会。

金女士向某票务平台申请退票，却被客服以 " 当前时段已无法办理退票 " 为由拒绝。她随后拨打人工客服、向 12345 热线及第三方投诉平台投诉，均未果，最终自己无奈承受了 700 余元票款损失。

《法治日报》记者近日调查发现，不少消费者对演唱会退票规则诟病已久。中国消费者协会发布的《2025 年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，在演出市场井喷的 2025 年上半年，演唱会相关投诉量同比翻了一番，其中 " 退票 " 诉求占比超九成。

演出票通常提前开售。在现有的实名购票制度下，演唱会门票作为演出门票的一类，售出后既不可转让，也不能赠予，一旦无法到场，退票就成为消费者挽回损失的唯一途径。然而，不可退票、整单整退、高手续费等条款，让一些消费者被迫蒙受经济损失。

受访专家指出，这类退票规则实质上构成 " 霸王条款 "，须尽快出台全国统一的演出票务退改标准，明确阶梯退票手续费上限及特殊情形免手续费的相关规则，让退票规则回归公平合理。

突发疾病仍扣除手续费

目前，主流票务平台普遍实行 " 阶梯式退票 " 规则：开售后设 24 小时至 48 小时 " 无条件退票冷静期 "，之后根据距演出时间长短，按不同比例收取手续费，越临近演出时间手续费越高，直至关闭退票通道。

记者采访发现，有不少像金女士这样的消费者，购票后超过了退票时限，却因个人行程、突发疾病、家庭变故、天气原因等突发状况，导致无法观看演唱会，向票务平台提出退票却被 " 一刀切 " 地拒绝。

湖南株洲的罗女士于 2026 年 3 月 20 日通过某票务平台，购买了两张某明星 2026 年 6 月 27 日在广东佛山举办的演唱会门票，价格共计 1360 元。2026 年 6 月 7 日，她突发意外导致跟腱断裂，当日入院手术，术后行动完全受限，无法出行。2026 年 6 月 9 日，她向该票务平台申请退票，并完整提交了医院诊断证明书、住院单据、手术记录等全套材料，申请全额退款。然而，平台以 " 不支持特殊情况退款 " 为由拒绝，称退票须扣除 30% 手续费。

罗女士无法接受，先后向该平台所在地北京市、演出主办方所在地南京市、演出地佛山市 12315 热线、12345 政务服务便民热线投诉，均未获得有效解决。直至 2026 年 6 月 16 日平台 " 条件退 " ( 指满足特定要求才能退款 ) 最后期限，她无奈接受了扣除 30% 手续费的方案。

" 购票时，平台没有醒目提示退票规则，涉及伤病等特殊情况的处理方式完全没有说明，相关条款藏在并不起眼的小字里，也没有弹窗确认、加粗提醒等醒目提示。" 罗女士说。更让她不满的是，即便扣除手续费，平台仍可将门票 " 二开 " ( 指门票首次销售后，因退票或未支付订单释放出的回流票再次集中销售 ) 原价出售，并无实际损失。

" 我是遭遇意外重伤、做完手术后行动完全受限，属于客观上没办法到场观演，并且在官方规定的退票期限内主动提交了全套医院证明材料，如实说明自身情况。即便如此，平台依旧要收取高额手续费，完全没有考虑消费者突发伤病的现实难处。" 罗女士愤愤不平道。

与客服沟通时，罗女士感到对方态度机械敷衍。" 上传全套医院材料后，客服始终用固定话术回复，态度是不审核、不核实、不解决。" 罗女士说，在她继续追问时，人工客服甚至多次直接关闭对话窗口。

罗女士的遭遇并非孤例。此前据媒体报道，消费者白先生因演唱会前一日奶奶离世，向某票务平台申请退票被拒，理由是 " 演出票不适用 7 天无理由退货 "。事件曝光引发舆情后，平台才为其办理了全款退票。

" 整单退 " 让消费者进退两难

与突发状况退票被拒不同，另一些消费者则被 " 整单退 " 规则绊住了脚。

2026 年 6 月 8 日，北京市民戴女士与两位好友一同抢到某明星于 2026 年 7 月 17 日在北京举办的演唱会门票，3 人合并下单 3 张实名票，订单总金额 1740 元。7 月初，她接到单位紧急出差通知，无法如期观演。她查阅平台规则后，愿意承担 30% 手续费，向平台客服提出仅退回自己名下那张门票，同行好友不受影响。

该平台客服答复：合并订单仅支持整单全额退票，无法拆分办理。这意味着，若戴女士想要退回自己的门票，就必须同另外两位朋友一起退掉全部 3 张门票，否则一分钱都无法退还。

戴女士又提出能否将本人门票转让给亲属，客服再次回绝，称本场演唱会实行严格实名制，无法变更观演人员或转赠。

" 我提前一个多月抢到票，因临时出差不得已才退票。" 戴女士和客服反复沟通，强调自己愿意承担手续费，只希望变通处理。但客服始终以页面公示规则为由，仅支持整单操作。当时距演出仅 10 天，" 条件退 " 通道 3 天后关闭。她等待 2 天无果后，通过 12315 热线投诉。后因为演唱会票务相关投诉归属于文旅行业主管部门监管，戴女士维权受阻，陷入进退两难境地。

《法治日报》律师专家库成员、北京德和衡律师事务所高级合伙人马丽红认为，平台 " 一刀切 " 的退改规则、无正当理由拒退门票，明显不合理，且涉嫌侵犯消费者合法权益。台风天气、突发公务、亲属离世等均属于消费者无法预见、无法避免的客观突发情形，属于法定可合理主张解除合同的情形。

" 平台强制‘整单退’、不支持单人退票的规则，存在明显法律瑕疵与规则漏洞，属于不合理格式条款。同单购票本质上是多份独立的服务买卖合同，每位消费者的履约权利、义务相互独立，平台强制‘整单退’无合法依据，该限制条款可依法认定为无效。" 马丽红说。

长期关注文娱领域法律问题的上海理振律师事务所主任李振武认为，每张票对应一个实名身份，合同实质上是 " 一单一人 " 而非 " 一单多人 "，强行 " 整单退 " 缺乏合同依据。合理的做法是支持按实名逐人退，手续费按该票距离演出时间计算。

统一票务退改管理细则

马丽红告诉记者，实名购票的初衷是为遏制 " 黄牛 "，要求人、证、脸合一入场。但在门票被锁定为 " 不可转让、不可赠予 " 后，消费者的退出通道只剩退票。当退票渠道又因高额手续费或苛刻条件被堵住时，" 强实名 " 便异化为将退票风险全部锁定在消费者身上的闭环系统。

" 这一机制失衡之处在于，既剥夺了消费者在二级市场自行处置财产的通道，又未能提供等价的法定解约便利。当平台利用‘强实名’阻断转赠以维护票务管控秩序时，必须配套建立畅通、公平的退票救济渠道，否则就是将打击‘黄牛’的经营成本通过格式条款不合理地转嫁给普通购票者。" 马丽红说。

2023 年 9 月，文化和旅游部、公安部联合印发的《关于进一步加强大型营业性演出活动规范管理促进演出市场健康有序发展的通知》 ( 以下简称《通知》 ) 要求，演出举办单位应当建立大型演出活动退票机制，设定合理的梯次退票收费标准，保障购票人的正当退票权利。

李振武认为，《通知》仅提出 " 合理梯次 " 原则，但梯次几档、对应比例、上限多少均无细化规定，导致实践中各平台标准不一，责任主体模糊——购票、收款都是平台，退票时却以 " 规则是主办方定的 " 为由推诿。

记者以消费者身份咨询两家主流票务平台 " 身体不适能否退票 "" 多人订单能否单独退 "，均被拒绝，回复称 " 一切按规则处理 "。

2024 年 7 月，江苏省消费者权益保护委员会约谈 6 家票务平台。有平台在会上表示 " 退票规则是主办方定的，平台没有话语权 "，称设置退票门槛是 " 谨防‘黄牛’炒作和过度维权 "。

马丽红分析，演唱会票务与交通、酒店行业不同，属于时效性极强的文化定制服务，场地、阵容、场次固定，无法动态调配运力。但正因如此，更需要全国统一的强制性退改标准，而非由平台自行制定、自行解释。

受访专家提出多项完善建议：一是出台全国统一的演出票务退改管理细则，明确阶梯退票手续费上限及提前关闭通道的最短时限；二是叫停 " 整单退 " 等不合理条款，允许同订单独立退改；三是适度开放合规的实名转让或赠予通道，如开场前 72 小时可向近亲属转让一次；四是针对不可抗力、突发重疾、直系亲属离世等特殊情形，设立凭证明免手续费退票的绿色通道；五是压实平台提示义务，退票规则须显著公示，不得藏于小字协议；六是建立纠纷快速处置机制，明确监管部门权责，避免消费者维权时遭遇 " 踢皮球 "。

" 当平台利用规则排除了消费者主要权利时，这些条款就可能被认定为无效。" 马丽红说，退票规则应当更具人性化，在维护市场秩序的同时，不能把普通消费者的正当权益挡在门外。

本报记者 孙天骄

来源：法治日报