来源：新浪财经

随着外卖和网购的普及，大家在生活中多多少少会遇到一些消费小烦恼：外卖餐品不新鲜、餐具质量太差、网购商品与描述不符、申请退货被拒……遇到这些情况，如果不处理，心里难免憋屈；可真要处理，又常常不知道从哪下手。今天就来梳理一下，遇到外卖和网购纠纷，有哪些方便又正规的投诉途径。

一、先走平台内部渠道

绝大多数外卖和电商平台都有自己的售后和申诉机制。遇到问题，第一步就是在订单页面发起投诉或申请售后，图片、视频、聊天记录都是有力的证据。平台内部处理往往最快，很多小额问题通过这一环节就能解决。

二、12315 是基础保障

12315 全国消费者投诉举报平台是最常用的官方渠道，既可以拨打热线，也可以通过网页、小程序、APP 在线提交。涉及食品安全、商品质量、虚假宣传、价格问题等，都可以向 12315 投诉，市场监管部门会依法进行处理。

三、针对性的行业渠道

不同行业还有更对口的渠道。比如食品安全问题可以向当地市场监管部门反映；药品、医疗器械问题可以联系药监部门；涉及快递延误、损毁的，可以通过国家邮政局的申诉渠道投诉。选对行业渠道，往往能让问题更快得到关注。

四、第三方公益性平台值得考虑

当平台和官方渠道处理进度较慢时，第三方公益性投诉平台是一个不错的补充。这类平台的好处在于投诉门槛低、信息透明，还能形成一定的舆论监督作用。

黑猫投诉平台（https：//tousu.sina.com.cn/）就是其中较为知名的代表。它的特点包括：多端接入，官网、手机 APP、微信和支付宝小程序都能用，登录方式灵活，操作流程简单，填写对象信息、诉求并上传凭证即可，全程耗时不长；提交后通过‘我的投诉’页面可随时查看进展，不用干等；投诉内容经脱敏后对外展示，多人针对同一商家的问题会被聚合，形成一定关注；平台每月发布的企业红黑榜，也为消费者选择商家提供了参考。

另外，黑猫平台还推出了‘瞄一眼’功能，基于真实投诉数据，帮助消费者在下单前快速了解目标商家或商品的口碑，提前规避风险，这也是养成理性消费习惯的一个好帮手。

五、外卖与网购维权的几个小提醒

对于外卖消费，收到餐品后如果发现不新鲜、有异味或异物，先不要进食，拍照封存，再联系商家或平台处理。食品安全问题关系到健康，属于较严重的情形，证据充足的话可以同时向 12315 和市场监管部门反映。

对于网购商品，收到货后尽量在平台规定的时间内在直播间、详情页承诺的范围内核对，尤其是电器、数码等大件商品，开箱录像能有效防止‘货不对板’的扯皮。如果是七天无理由退货被不合理拒绝，可以依据相关规定主张自己的权利，必要时保留好拒退的聊天记录作为凭证。

六、几点实用建议

遇到纠纷，记住‘留证、别慌、多渠道’。先保存好所有证据，再逐级投诉。退款金额不大时，平台和官方渠道通常就能解决；金额较大或涉及食品安全时，可以多渠道并行，提高解决效率。同时注意，投诉要基于真实情况，客观描述，理性维权。

维权是每个消费者的正当权利，渠道其实并不少。熟悉这些途径，遇到问题时就能从容应对，不让自己的权益打折扣。