一个从 " 多头跑、重复查 " 到 " 一站式、零跑腿 " 的为民实践

亲人离世后，保单查询难、理赔流程繁、材料反复交——这是许多家庭在处理 " 身后金融事 " 时遭遇的现实难题。一张保单，承载着逝者对家人的牵挂与责任；一次查询，牵动着生者对亲情与承诺的守护。然而，家属往往需要在多家机构之间来回奔波、重复提交材料、等待漫长反馈，让本就沉浸在悲痛中的家庭，又添一层负担。

这不仅是服务效率问题，更是金融温度问题。

作为国家金融监督管理总局首批 " 个人身后金融事 " 服务试点单位，太平人寿深入践行 " 金融为民 " 理念，主动将 " 身后事 " 纳入 " 为民办实事 " 重点工程，在浙江、青岛、江苏等地率先打通数据壁垒、优化业务流程、建立长效机制，以 " 一套材料、一窗受理、一次告知、一网联办 " 的服务模式，为客户守好人生 " 最后一站 "。

一次查询背后的 " 急难愁盼 "：从 " 客户找服务 " 到 " 服务找客户 "

" 线上一次提交就能查到所有线索，不用挨个机构跑，实在太省心了。"

不久前，妻子不幸离世的陈先生来到太平人寿浙江分公司，希望查询配偶名下的保单信息。经系统核查，未发现其在公司的投保记录。按照以往惯例，服务到此即可结束。但工作人员没有简单答复 " 查无记录 "，而是主动延伸服务链条，引导陈先生通过 " 浙里办 " 平台进行跨机构查询。客户提交直系亲属关系证明、死亡证明等基础材料后，不仅查到了相关保险信息，还检索出逝者名下多家银行账户的资产线索。

一次 " 未在本公司投保 " 的查询，换来的是客户对保险行业服务温度的由衷认可。这背后，是服务理念的转变：从 " 受理已知业务 " 到 " 解决未知难题 "，从 " 柜台内被动等待 " 到 " 跨平台主动链接 "，把 " 以客户为中心 " 落到每一次具体的服务交互中。

同样动人的一幕发生在浙江舟山。一位刚步入大学的女孩，母亲因癌症不幸离世。面对突如其来的家庭变故，各类金融资产的查询与处置，成为这个年轻人难以独自承担的难题。她来到太平人寿柜面后，服务人员手把手指导她通过 " 浙里办 " 小程序 " 浙里逝安 " 专区，几分钟便完成了母亲名下金融资产的线上查询申请。

" 您不用一家一家去跑，手机上就能查清楚。" 一句简单的指引，让身处悲伤中的女孩感受到的，不仅是办事的便捷，更是一份实实在在的体恤与守护。

从 " 指尖查 " 到 " 一站式 " 办结，太平人寿以 " 个人身后金融事 " 服务为纽带，把 " 身后事 " 办成 " 暖心事 "，把 " 烦心事 " 变成 " 安心事 "。

一场打破壁垒的自我革新：让 " 数据多跑路、群众少跑腿 "

" 个人身后金融事 " 看似是查询理赔的技术问题，实则是跨部门数据协同、跨机构信息互通、跨层级流程再造的系统工程。太平人寿没有坐等 " 客户上门求助 "，而是主动对接政务平台、积极配合监管部门、重塑内部流程，以刀刃向内的改革勇气，推动服务从 " 可办 " 向 " 好办 "" 快办 " 跃升。

在浙江，依托 " 浙里办 " 小程序 " 浙里逝安 " 服务模块，客户线上提交申请后，最长 15 个工作日即可获取反馈，实现 " 指尖办、随时办 "；

在青岛，接入 " 个人身后一件事 " 政务平台，逝者名下保单实现线上一键查询，" 数据多跑路、群众少跑腿 " 从承诺变为现实；

在江苏，主动配合当地监管部门建设已故人士保单线上查询服务平台，建立专人专岗负责制，查询响应 " 日清日结 "，确保群众诉求不过夜。

截至目前，三地累计开展服务查询超过 3500 次。每一个数字背后，都是一个家庭免于奔波的慰藉，都是一份金融承诺得以兑现的安心。

一条全链条的服务闭环：从 " 便捷查询 " 到 " 主动关怀 "

查询只是起点，关怀没有终点。在解决身后保单查询难题的基础上，太平人寿构建起 " 便捷查询—高效办理—主动关怀 " 的全链条服务体系，将 " 为民办实事 " 从单一环节延伸至服务全流程。对确认有效保单的客户，第一时间启动内部转办流程，主动联系家属提供后续理赔服务，变 " 家属催办 " 为 " 公司主动办 "；在材料准备环节，推行标准化材料 " 一次性告知 " 机制，精简办事材料，杜绝 " 反复补、来回跑 "；对高龄、行动不便等特殊家属群体，提供上门协办、远程视频指引等一对一全程陪办服务，用 " 多走一步 " 换群众 " 少跑一趟 "。

这种前置、主动、全程的服务模式，不仅省去了家属在多机构间反复奔波之苦，更传递出一个明确信号：太平人寿守护的不仅是保单上的数字，更是保单背后的家庭与承诺。

一份超越商业的价值坚守：金融为民，守护 " 最后一站 " 的温度

从 " 多头跑、重复查 " 到 " 一键直达、高效办结 "，太平人寿 " 个人身后金融事 " 服务，守护的不仅是客户人生的 " 最后一站 "，更是金融与民众之间的信任之桥。

在人口老龄化加速、家庭金融资产日益多元的今天，" 身后金融事 " 已从个别家庭的特殊需求，演变为关乎民生福祉、社会治理、金融公平的时代命题。作为行业首批试点单位，太平人寿以主动担当的姿态投身其中，既体现了大型金融央企的社会责任，也探索出一条 " 政务服务 + 金融便民 + 科技赋能 " 的协同治理新路径。

下一步，太平人寿将持续总结各地试点经验，推动已故人士金融身后事服务在全国落地见效，把惠民便民的工作实效送进千家万户。

金融服务的温度，不在于口号多么响亮，而在于当生命走到尽头、当家庭遭遇变故时，那份 " 一键直达 " 的安心与守护——让客户在人生的每一个阶段，包括最后一站，都能感受到被尊重、被守护、被温柔以待。