最近，一则 " 患者送 1.9 元汽水后举报医院药房工作人员违规收礼 " 的新闻在网上引发讨论。根据网上流传的一份某地 12345 工单回复截图，有患者举报某地医院一名梁姓工作人员违规收礼一瓶 1.9 元的汽水。当地卫健局回复称：该工作人员未主动索取上述物品（蜂蜜口味汽水），医院已对该工作人员收受市民物品的行为予以严厉批评。

一瓶汽水价值不到两元，从事件背景看，不存在利益输送，和需要严肃查处的收礼行为性质完全不同，不宜简单等同处理。从法律层面分析，这份馈赠没有附带任何特殊请求，医务人员也不存在牟利意图。对于此类无利益交换、价值极其微薄的日常馈赠，不存在违法嫌疑。

有网友留言：不幸的是，这甚至不是 12345 收到的最离谱的投诉。还有人感叹，遇到如此雷人的投诉，当事医务人员还要被批评，实在让人寒心。在这起事件中，相关部门只是按规定开展调查并及时回复，看似符合相关流程，却暴露出投诉渠道存在被不当使用的风险。

事实上，这类超出合理维权范畴的举报一旦进入处置流程，不仅让认真履职的医务工作者寒心，还消耗公共行政资源，严重挤占正常投诉的处置力量。

面对投诉举报，受理部门应当坚持实事求是，既不能盲目推诿，也不能不分情况一概机械走流程。相关单位接到投诉后，应当投入精力复核核查，让 12345 这类投诉渠道回归本源，专门处理真正侵害患者权益的诉求；同时可探索建立非理性投诉甄别机制，明确投诉的判定标准，避免非理性诉求长期占用公共政务资源。投诉平台的作用是保障群众监督权利，同时也要守护一线从业者的基本权益，如此政务热线才能真正为民解忧。