每经评论员 易启江

近日，一张截图引发讨论：此前，一名患者给佛山复星禅诚医院药房工作人员送了一罐 1.9 元的健力宝汽水，随后通过 12345 政务服务便民热线举报，称对方存在违规收礼问题。12345 热线接报后不得不转有关部门进行调查，虽然还了相关医务人员清白，医院仍对其进行了批评，并组织全院学习廉洁从业九项准则。相关医院最新回应，相关信息已对当事医务人员个人名誉及医院声誉造成不良影响，当事人已向公安机关报案。

政务热线的承载能力与运行边界，再一次遭遇 " 零成本投诉 " 将公共资源 " 钓空 " 的拷问。实际上，12345 热线遇上 " 荒诞 " 投诉并非孤例。据报道，有市民通过 12345 热线投诉 " 月亮太亮影响睡眠 "，还有人通过该热线提出 " 高考太难、要求重新考试 " 的诉求。更有甚者，今年 8 月，男子演唱组合 "TOP 登陆少年 " 徐州演唱会期间，当地 12345 短短 10 天收到 48795 条粉丝针对舞台编排的相关诉求，把政务热线变成网络对线的工具。公共资源被批量挪用，真正急难愁盼的声音反而被稀释。

前述投诉患者是长期在该院就诊的老病患，对医院应该有长期依赖。值得追问，这类 " 钓鱼式 " 举报背后的动机到底是什么？

据媒体报道，前述投诉患者自 2021 年与一名医生产生矛盾后便不断投诉，还列过一张 " 收礼表格 "，举报另外 3 名工作人员收礼 1 万余元、5000 余元、1000 余元，但 " 没有任何实际证据 "，至今仍在投诉。

医生一天要看几十上百个病人，药剂师每天要核对无数张处方的药名与剂量，一旦出错，代价是患者的生命安全。医患信任的冰层，正是这样被冻硬；伤一次凉一分，人心一旦凉透，每个善意动作都会变成权衡利弊后的明哲保身，在医患之间筑起戒备高墙。

肇事者为何要用不足两元钱的汽水，去毁掉一个医务工作者的名誉？因为代价近乎为零。投诉权一旦被滥用，就成了 " 零成本伤人 " 的武器。

倾听诉求、对接资源，推动解决群众急难愁盼问题，是 12345 热线设立的初衷。作为政务服务的 " 总客服 "，热线工作具备很强的包容性，但包容绝不等于纵容，更不能被恶意滥用。

古代诬告要被反坐，这当然不适用于现代法治，但法理内核相通：刻意挖坑、栽赃陷害他人，就应当承担相应责任，并付出代价。制度也有明确规定。国务院办公厅 2025 年 6 月 25 日发布的《关于进一步规范和提升 12345 热线服务的意见》明确规定，对恶意扰乱 12345 热线工作秩序的，要及时将线索移送公安机关依法处置。2026 年 6 月起施行的《江苏省 12345 热线条例》也明确，诉求人如果歪曲捏造事实、利用热线谋取不正当利益，构成犯罪的，依法追究刑事责任。让恶意施压真正付出代价，正当维权才有出口，公共资源才能回到公共服务本位。

利剑高悬，但 " 荒诞 " 投诉仍频频出现。病灶并不只在个别居心不良的举报者，而在配套制度一定程度的失衡。不少医疗机构背负 " 零投诉 " 考核压力，不敢得罪一纸 " 投诉派工单 "，往往倾向于息事宁人；热线处置环节缺少前置甄别机制，诉求来一单派一单，权责失衡。于是，挖坑者低风险，被坑者满身伤，公共财政为一通电话全程买单。

想要破局，必须填补配套制度的缺口，如建立诉求分级甄别机制，对无实质权益损害、明显超出受理范围的不予受理，但不能苛求热线部门能完全鉴别这类恶意投诉，需由相关部门分担职责。更进一步来看，要落实实名留痕管理，让每一通电话都留下姓名与责任；将反复滥诉的主体纳入失信台账；增设投诉终结机制，避免同一事项无限派单、反复核查，持续消耗行政与医疗机构人力；对被诉机构的考核机制，不能一刀切要求 " 零投诉 "。

公共资源有限，12345 热线是群众正当维权的通道，不该成为钓鱼设局的舞台。否则，被钓空的不只是一条热线，还有人与人之间最朴素的那点信任。

每日经济新闻