现代快报 /ZAKER 南京评论员 曹玉兵

5 月 25 日，演员黄小蕾与上海迪士尼互怼，成为网上热点。先是黄小蕾在微博曝光：带孩子玩在迪士尼《七个小矮人》 矿车项目，因为身高争议被拒，随后上海迪士尼通过微博回应，称错在对方，迪士尼员工只是为游客安全严格执行规定 ，现场处置并无不妥。

通常这事，舆论会站在游客这边。但这次网友却力挺迪士尼，认为迪士尼员工，因为身高不达标不让孩子玩，是出于安全考虑，为的是游客好，应该理解。黄小蕾不能仗着有点名气，就利用个人社交工具四处喊冤。

看了双方的微博，大致厘清了整个事件的来龙去脉。双方各持一词，说得都是理，但问题的核心只有一点：孩子身高是否到达 97 厘米，是否达到玩这个项目的身高最低线，双方存在分歧。黄小蕾说已经超过了，孩子已经 98 厘米了；但是迪士尼方面坚持认为不到 97 厘米。

迪士尼真是坚持原则没有错吗！大家是否想过一点：黄小蕾为什么会这么较真？难道就因为这 1 厘米的身高？

回答这个问题前，请大家不要把她看作什么明星（也许本身就不是），而是一位母亲。母亲带着孩子，兴致勃勃来玩迪士尼，结果钱花得不少，孩子不开心，自己还受了一肚子气，还没处说理，她有点牢骚，不行吗！

这里必须注意几点。第一、来玩迪士尼多是父母带孩子来玩，孩子是主角。第二、迪士尼票价可不低，哪怕游客是明 星，不在乎这点钱，迪士尼的票价高也是事实。可是钱花了却没有买到开心，处处受限制，当然窝火。第三、再说，看样子黄小蕾的孩子身高就在 97 厘米上下。这是睁只眼闭只眼就可以过去的事，但是迪士尼的员工却太较真。

当然，这并没错，也合法合规，却不太合情理。要知道，这项目本身就是玩乐，身高差不多，通融一下就进去了，非得搞得像考试一样差一点都不行？

由此我们发现，迪士尼有店大欺客之嫌。这么大的乐园，年接待游客近千万人次，却没有通畅的投诉沟通渠道，连个电话都没有，有了纠纷或矛盾，让游客通过邮件来交涉，这种服务意识与门票价格相差甚远。黄小蕾是靠名人效应网上发微博，才引发外界关注，而迪士尼也是通过微博喊冤，还数落游客的种种不是。仅凭这点，迪士尼服务观念就差一截。

黄小蕾还提到，上海迪士尼 " 官方投诉邮件一直没被回复 "" 没有投诉电话一事官方也不做任何回应 "。试想如果迪士尼能积极回应邮件，大概也不会生出双方微博对撕的一出了。

回头看这起纠纷。一方坚持原则，不肯让步和通融，显得缺乏人情，又有些霸道，另一方爱女和护犊心切，心里窝火，情绪就比较激动，双方于是发生冲突。如果迪士尼提高服务意识，设立相关机制，在游客在乐园发生纠纷时，及时做好沟通协调工作，而不是由冲突双方 " 面对面 "，或许这 1 厘米的身高 " 误差 "，压根就不是问题。

（编辑 高淼）