现代快报讯（通讯员 赵赟 记者 李娜）" 沪宁高速现在能不能走？"" 把包落在出租车上了，怎么找回来？"" 我想为公交改线提个建议。"…… 在南京，只要是关于交通出行的问题、建议、投诉，市民都可以拨打 12328 服务热线进行反馈。平均每天，12328 热线的每位话务员要接听超 150 个热线电话，一年下来，一共要说超 24 万个 " 您好，很高兴为您服务 "，这其中，有没有一个电话是来自你的？

△陈筱娟 现代快报＋/ZAKER 南京 记者 李娜 / 摄

2004 年大学毕业后，年轻的陈筱娟就进入了南京 12328 交通热线工作。" 刚开始完全是个门外汉，先接受了 2 个月的培训，考试拿了满分，但接听的第一个电话就懵了，司机问我大巴车在外地抛锚了怎么办，我不知道。" 陈筱娟告诉现代快报记者，来电的问题非常具体，这是书本上学不到的。虽然后来别人告诉她，应该先通知大巴所在公司派车，保证旅客走得了走得好，但她仍然很懊恼。接下来，每遇到一个新问题，她都会详细记录在小本本上，同时琢磨每个问题的最佳解决方式，工作也很快就孰能生巧了。

△南京 12328 交通热线服务中心 南京市交通运输局供图

公交、出租、大巴，公路、海事、汽渡 …… 热线工作 24 小时不能停歇，服务中心 21 名工作人员，日夜倒班，平均每人每天接听 150 个电话以上，常年累月接听电话，让话务员个个都成了交通领域的 " 百事通 "。而在春节前期，工作人员的接听电话数量还要上升 20% 左右。

南京市交通信息中心副主任冯海鸣介绍，这些来电中，50% 都是咨询类的，比如货车年检、车票咨询，老百姓只要不知道就会打个电话过来问。另外还有 20% 是建议，比如公交线路只要一调整，就立马有人打电话来提建议。还有就是求助寻找失物的比较多。对于公共交通运营不满、出租车拒载绕路乱收费等方面的投诉电话也不少。" 这其中咨询和求助类的，我们当场就会办结，而建议、投诉类的，虽然是承诺在 15 个工作日内进行反馈，最终都控制在了 5 个工作日内就办结了。"

" 话务员是热线服务的核心竞争力。" 冯海鸣表示，交通信息瞬息万变，地铁新线投用、公交线路不断调整等，对热线服务人员提出了更高要求。话务员每天都要坚持早会晚会学习最新知识，每月一天知识培训，每季度业务测试，每年还有全省的交流培训。这些积累总结，最终形成了 7000 多条涵盖行业规范政策、应答脚本的知识库，把话务员从单纯的记忆中解放了出来，提升了管理水平。

自 2008 年以来，南京市 12328 服务中心共服务社会 300 万余次，满意率 99% 以上，诉求办结率 100%。最终，南京市 12328 服务中心荣获交通运输部评选的 2017-2018 年度全国 12328 电话十佳服务中心称号。

（编辑 刘魏）