现代快报讯（记者 王益）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼，是我国《消费者权益保护法》赋予消费者组织的公益性职责。3 月 8 日，现代快报记者从江苏省消保委了解到，2018 年全省各级消费者组织共依法支持消费者诉讼 92 起，涉及健身、购房、汽车、超市购物、农业生产、老年消费等多个领域，争议关键点涉及产品质量、人身安全、预付式消费、欺诈、格式条款等当今社会热切关注的问题。

案例一：交了定金、没开卡、没使用，不想办了却要付违约金

2018 年 11 月 10 日，南京市六合区的苗女士在某健身公司南京分公司办理健身卡，缴纳 5288 元，但并未开卡，也未签订正式合同。第二天，苗女士考虑后决定不办卡，但在要求商家退款时，却被告知要支付 20% 的手续费。健身中心尚未开业，苗女士也未接受过任何服务，甚至对合同详细内容还不了解，却要支付 1000 多元的高额违约金。协商无果后，2018 年 11 月 13 日，消费者苗女士向六合区消费者协会投诉。

接诉后，六合区消费者协会依法组织双方调解，经营者同意苗女士退卡诉求，但双方就扣除的违约金数额未达成一致意见，故调解终止。随后，六合区消协依法支持消费者苗女士向南京市六合区人民法院提起诉讼，由南京市消费者协会公益律师团律师为苗女士提供法律服务。经法院审理，2019 年 2 月 28 日法院判双方解除合同返回全部钱款，被告方当场将全部钱款返还给原告方，消费者表示满意。

这是一起典型的预付式消费案例。依据《江苏省消费者权益保护条例》第二十八条规定：" 经营者以发行单用途预付卡方式提供商品或者服务的，消费者有权自付款之日起十五日内无理由要求退款，经营者可以扣除其为提供商品或者服务已经产生的合理费用 "，本案中消费者未开卡，且在买卡的第二天就向经营者提出退卡申请，依法享有合同解除权。经营者在未向消费者提供服务的情况下，应当退还消费者全部款项，而不得设置任何障碍。

现代快报记者了解到，2018 年全省仅消保委系统涉及退卡退款的预付式消费纠纷就达 16976 件，比 2017 年的 15990 件增长 6.2%。目前该领域问题主要体现在经营者发卡无准入门槛、办卡资金缺乏规制、双方约定不明确，退卡机制没有建立等方面。经营者的上述不法行为导致市场上商家中途关门、卷款而走的事件屡屡发生，购卡消费者的资金安全权益得不到有效保障。另一方面，对于经营良好的企业，由于经营者的优势地位，往往会利用垄断条款侵犯消费者求偿权，出现办卡容易退卡无门的现象。

案例二：精装房质量问题频出，承诺的免费车位也没了

南京市民马先生于 2009 年购买南京某房地产公司开发的精装修商品房，当年夏天出现屋顶天花板滴水发霉、地板受潮等房屋质量问题。此后起至 2014 年 5 月，物业反复维修，问题未解决，却在维修过程中造成隔断冷凝管对房屋装修及家具造成伤害并导致生虫等其他问题。同时，开发商曾承诺提供十年免费车位使用权（十年车位费共计 32000 元），但随后也拒绝履行约定。2014 年 4 月，协商无果后，马先生投诉到南京市消费者协会。

南京消协接诉后开展调查，邀请江苏省消费者权益保护委员会家装监督站的专家到实地进行查看，并于 2014 年至 2017 年期间先后通过约谈、电话沟通、发函、召集双方调解等方式，多次进行调解，但未能达成和解协议。随后，南京消协依法以支持诉讼意见书形式支持消费者对南京某地产开发公司和小区物业公司分别就车位费及房屋维修问题向法院提起诉讼。该案经过二审终审，法院判决经营者赔偿消费者违约金 30000 元，给付消费者车位费 32000 元。

我国《合同法》第一百零七条规定：" 当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任，" 本案中的房地产开发公司交付的房屋存在质量瑕疵，不符合其与消费者签订合同时的约定，在采取一系列维修补救措施的情况下仍未能解决房屋出现的问题，开发商理应遵守诚实信用原则，兑现承诺，承担相应责任。

随着人民生活水平的提高，对于改善自身居住条件和居住品质的需求也不断增强，因此汽车与商品房销售市场也异常火热。据统计，2018 年全省消费者组织受理涉及商品房的投诉 2833 件，比 2017 年（1375）同比增长 106%；受理汽车销售投诉 10219 件，这些都直接反映出消费者对刚需性消费品的需求。从数据分析，房地产销售问题主要集中在：房屋漏水、裂缝等质量问题，房型与宣传不符等宣传问题，设置保证金、定金障碍等合同格式条款问题。汽车销售中主要存在搭售保险、隐瞒车辆真实情况、扣押随车文件等情况。

案例三：到超市购物，被高空坠物砸伤

2016 年 8 月 27 日，消费者许先生在南通某超市二楼购物时，头部被高处掉落的服装模特砸伤。随后，该超市派人员陪同许先生前往医院治疗，许先生因伤在家休息，停工一个月。随后许先生与该超市协商赔偿事宜未果，遂投诉至江苏省南通市消费者协会，请求调解。

南通市消费者协会接诉后开展调查，确定情况属实。与经营者沟通过程中，对方坚持认为自己已垫付医药费，无需再向消费者赔付误工费等其他费用，拒绝实现消费者要其赔偿 8323 元的诉求。经多次协商无果，南通市消费者协会依法支持消费者向法院提起诉讼，要求经营者赔偿消费者误工费、营养费、护理费等费用共计 8323 元。经法院审理，判决经营者一次性赔偿消费者许先生误工费、营养费、护理费共计 2270 元（医疗费、交通费被告已先行赔付）。

本案是一起典型的在经营场所消费引起的人身损害赔偿纠纷。我国《侵权责任法》第三十七条规定 " 宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理者或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。" 我国《消费者权益保护法》第十八条也对这一规定更好地适用于消费维权领域进行了细化：" 宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。" 上述条款都对公共场所经营者的安全保障义务作了明确规定。

本案中，消费者在该超市内购物，因该超市高处服装模特掉落而造成人身损害，该超市作为经营者，未能提供安全的购物环境，未尽到合理的安全保障义务，应对许先生被砸伤造成的损害以及误工损失进行合理范围内的赔偿。

江苏省消保委的相关负责人介绍，消费者在现有的消费环境中，由于本身专业知识和辨别能力的差异和局限性，往往处于弱势地位，在遇到消费维权问题时，由于物力、财力、专业知识等方面限制，很容易出现协商无果、维权艰难的局面。我国《消费者权益保护法》第五条规定：" 国家保护消费者的合法权益不受侵害 "。《江苏省消保条例》第二条规定：" 在本省行政区域内，消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护 "。全省各级消费者组织自成立以来，一直积极履责，对处于弱势地位的消费者提供法律资讯、支持诉讼等法律援助。

（编辑 郭子煜）