为进一步优化滴滴网约车平台协助乘客寻找遗失物品的流程与机制，6 月 11 日，滴滴出行公示《网约车物品遗失管理办法（试行）》征求意见稿（以下简称征求意见稿），向公众征求关于该征求意见稿的意见与建议。

本次公示的征求意见稿由滴滴客服物品遗失专组与平台治理部共同制定，适用于滴滴出行提供的快车、专车和豪华车服务。公示将持续 7 天，期间，乘客、司机和公众可通过滴滴乘客端、司机端、官方微博、微信对意见征求稿给予意见与建议。公示结束后，两周内，滴滴会结合各方给予的意见与建议进行反馈。

据悉，本次公示《网约车物品遗失管理办法（试行）》征求意见稿之后，后续滴滴还将陆续公示安全分单策略、疲劳驾驶等平台规则，让滴滴日常的安全管理及安全规则更加公开透明，广泛征集意见建议，并接受社会各界监督。

平台平均找回率三年提升近三成，但找东西依旧很难

据了解，2016 年，滴滴客服收到的 " 找东西 " 需求开始激增。同年 12 月滴滴客服成立物品遗失专组，专门协助乘客寻找遗失物品。近 3 年来，物品遗失专组应用 " 虚拟号 "、" 三方通话 " 等技术与方法，持续优化寻找流程与机制，将乘客遗失在滴滴网约车上的物品的平台平均找回率提升了近三成，从 38% 提升至 68% 左右。

遗憾的是，仍有许多物品无法被找回。2019 年 1 月 -3 月，物品遗失专组共协助平台乘客寻找遗失物品 419663 件，每寻找一件物品平均需拨打 6 通电话，其中有 31.2% 的物品无法找回。以深圳为例，今年第一季度深圳的遗失物品报失量为 15634 件，平均找回率为 72.9%，仍有 27.1% 的物品没有被找回。

客流量大，车辆移动快速，拼车车内环境复杂是物品难以被找回的主要原因。同时，物品遗失专组协助失主寻找、协调司乘沟通时仍常常遇到，双方 " 相互责怪 "，送还成本难以谈拢，相关人员不接电话、车内环境取证难等 " 找东西难 " 的情况。

国内行业首个针对 " 找东西难 " 的办法，各方权利义务更明晰

针对滴滴遇到的 " 找东西难 "，本次公示的征求意见稿从平台客服协助流程、遗失物品价值分类，及乘客、司机的权利与义务，对遗失在滴滴网约车上的物品处理做了相应规定，平台、乘客、司机各方的权利与义务都更加明晰。这也是国内网约车行业首个针对遗失物品的管理办法。

在平台客服协助流程方面，滴滴客服在确认失主身份后可以提供协助寻找服务，包括但不限于：客服发起司、乘三方通话、提供联系司机的虚拟号码、帮助失主联系乘坐过服务车辆的 1-2 名乘客等。在物品价值分类方面，遗失物品价值大于等于 2000 元的为贵重物品。如遗失的为贵重物品，乘客应及时报警，警方立案后平台会配合警方调查。

乘客下车前需注意携带自己随身的物品与行李。因自身疏忽导致物品遗失的，应尽量自行领取物品。如无法自行领取，可用虚拟号联系捡到物品的司机，协商送还方式、时间，送还物品的合理费用，如，保管费、乘客承诺的奖励，运输费等。司机归还物品时，乘客应给予合理费用。如乘客捡到其他乘客遗失的物品应将物品交给司机保管，并联系滴滴客服报备。如遇滴滴客服来电问询是否见到其他乘客的遗失物品，乘客应配合寻找。

司机发现乘客遗失物品后，应第一时间用虚拟号联系乘客，积极协助乘客领取遗失物品。无法联系上乘客的，司机因第一时间联系滴滴平台报备，并妥善保管乘客遗失物品。如因司机原因造成物品破损、再次遗失的，司机应承担相应的赔偿责任。在物品领取事宜上，无法和乘客协商一致的，司机应在与乘客沟通后 48 小时内将物品送至公安部门。如乘客遗失的是生鲜易腐物品，司机联系乘客后超 24 小时乘客未领取的，司机有权自行处理物品。

深圳晚报记者 董玉含 责任编辑 徐再杰