现代快报讯（记者 杨菁菁 实习生 欧阳鹏飞）2019 年 7 月 25 日，苏州的王女士在网上发布了求助信息：2018 年 9 月 24 日 , 花 7790 元在苏州市姑苏区金门路 158 号苏宁易购线下门店，买入了一台型号为 SC76M640TI 的西门子洗碗机，前后维修 5 次依旧没修好，无奈之下，王女士向西门子提出退货要求，却遭到西门子售后的拒绝。该品牌表示，可换货但不能退货，如果要退货，折旧费需购买者自行承担。

三包有效期内修理两次不能用就可退

据记者了解，王女士提出退换货要求是有据可依的，根据国家三包政策，洗碗机的保修时间为：整机保修一年，主要部件（风扇电机、主控板、传感器及水泵电机）保修三年，且根据国家三包政策规定，消费者凭发票及三包凭证办理三包，三包有效期自开具发票之日起计算，扣除因修理占用和无零配件待修理的时间；在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或按有关规定退货。

关于售后问题，消费者提出两点疑问

" 为了能有一个愉悦的生活体验，提高自己的生活品质，特地选择了西门子这种所谓的大品牌，并挑选了同规格中价格最贵的。但是没想到还是出现了这么多的问题，既没有得到好的产品，也没有得到好的服务。经历过这次事件，我对西门子公司的产品质量、管理能力以及诚信水平提出质疑。我非常失望，并深感个人消费者对于维权的无力。" 关于该事件，王女士提出了两点疑问。

1、洗碗机是西门子方安排安装的，之前安装时为何从未提及平衡问题？既然平衡的问题如此重要，西门子多位维修人员在多次上门维修过程中，为何直到最后才提出？

2、自 2018 年 10 月 2 日安装到 2019 年 3 月 12 日第一次故障报警，传感器使用了半年左右损坏，3 月 21 日更换新的传感器之后，6 月 29 日又坏了，再次更换新的传感器之后，7 月 21 日又坏了，一次使用的时间比一次短，西门子更换的传感器是否是劣质产品？

西门子售后服务是否存在问题？

西门子公关公司代表表示，西门子上门维修的工程师及售后均属于西门子自有，配备经过专业培训且都拿到 CTC 认证的售后工程师。西门子完全有能力在第一时间主动解决用户难题，为何售后人员在明知道国家三包政策的情况下，却直接拒接了王女士的退货要求？

对此，上述代表表示西门子内部有处理流程，要首先界定洗碗机是否是人为损坏还是机器本身故障。然而，据记者了解，在 7 月 25 日前，西门子客服人员在电话中给到王女士的回复是 " 可换货但不能退货，如果要退要收取折旧费。"

还有没有其他洗碗机有类似问题？

如今，同款机型的洗碗机仍在市面上销售。如果再次面对同类事件，西门子会如何应对和处理？对此，西门子代表表示，王女士的洗碗机事件只是个别案例，西门子会将机器拉回工厂做进一步检测。如消费者再遇到类似问题，西门子表示，将加强售后管理，积极配合解决问题。

多方沟通后，西门子同意王女士全额退货

7 月 31 日，现代快报记者通过西门子家电客服电话 "400-889-9999" 核实王女士的遭遇。8 月 1 日上午，西门子公关公司代表致电现代快报记者称，西门子售后已经联系到王女士，并为王女士提供全额退机服务，事后还将对王女士进行安抚措施，电话调查其满意度。

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