" 随着经济社会快速发展，盐田区基层治理也面临一些突出问题。群众有诉求不知道在哪办、谁来办，一些‘小问题’容易演变为‘大纠纷’。" 盐田区委常委、组织部部长袁虎勇表示。为此，盐田区从 2015 年开始陆续建设了盐田网 " 民生盐田 " 栏目、" 盐田民意通 " 和社区民意表达室三大平台，为打通百姓诉求渠道，收集民意诉求，架起基层干部主动解决群众诉求的 " 连心桥 "。

求助有门

" 三大平台 " 集民意 解民忧

" 内湖公园 15 座人工桥中有 2 座出现断裂痕迹，可能造成桥塌伤人事故，建议公园管理单位组织有关专家进行检测并及时修复或拆除。" 近日，当这条附有照片的建言出现在 " 盐田民意通 " 微信公众号上时，当地城管部门工作人员随后赶到公园，检测并封闭了存在安全隐患的人工桥，同时制定了修复方案。

在盐田，路灯不亮、道路破损、桥梁断裂等事情动动手指就可以解决。" 盐田民意通 "、" 民生盐田 " 以及社区民意表达工作室 " 三大平台 " 为盐田的街坊们打通畅达民意、解决忧虑的渠道。

目前已有 3 万余人注册了 " 盐田民意通 "，占盐田区常住人口的 13%，日均收集群众诉求 30 件。进入该平台，可以看到随手拍、民意诉求、困难求助、爱心认领等多项内容设置在显眼位置，操作比较方便。小到路灯破损、井盖缺失，大到违法违章、治污治水等等事情只需老百姓动动手指，就能及时传达给相关部门。

受助及时

" 四个第一 " 确保件件有效率

" 接到群众诉求后，我们通过系统自动分拨、手机签收、限时办理、审核结案四个步骤，确保件件有回应、有落实。" 袁虎勇说，盐田区用 " 四个第一 " 解决了部门签收和落实的难题。

据了解，盐田区将诉求事件分为 12 大类、80 项小类，群众点击后就会自动分拨到对应职能部门，确保第一时间受理；承办部门收到提醒通知后及时签收并在 24 小时内分办到业务科室，确保第一时间转办；各科室将根据诉求类别，在有限时间内确保第一时间办结；最后，承办部门会将诉求办结情况发送至诉求人，确保第一时间反馈。" 四个第一 " 有效地解决了部门签收和落实的难题。

据统计，今年上半年，盐田全区共收集群众建议诉求 1844 件，已办结 1785 件，办结率 96.8%，满意率达 97.3%。诉求平均办理时限由 10 个工作日下降到 3 个自然日，实现 " 小事不出社区、大事不出街道 "。

满意为止

" 群众打分 " 让事事有反馈

" 诉求人可通过手机微信端实时了解办理进度，对诉求结果按‘满意、基本满意、不满意’进行评议。凡是不满意的，区委组织部门将退回给承办部门，要求与诉求人再次沟通说明，如果再次办理后仍为不满意的，将扣减考核分数。" 袁虎勇说，盐田区实行群众评议打分制度，以群众满意度检验承办部门处理成效。

此外，盐田区会将反复出现、超期未办的群众诉求，转入难点案件数据库，建立区、街道、社区三级专题党群议事会制度，邀请职能部门、" 两代表一委员 "、党员群众代表共商共议，形成会议纪要，明确责任部门和办理时限，并录入民意畅达系统督办，实现难点案件销号管理。

" 乱停乱放的行为堵住了，随处可见的垃圾也不见了，小区的变化让我的心情舒畅多了。" 盐田区沙岗圩片区 70 岁的居民黄添发说，他住的是老旧小区，之前没有物业，脏乱差的情况让他一度想逃离。经过居民小组党支部等三级联席会讨论协商，去年底一举解决了困扰十余年的老大难问题。

盐田区以畅达民情民意为突破口，直面社会矛盾问题，倒逼政府部门主动作为，切实解决群众的操心事、烦心事、揪心事，激活了基层治理的 " 末梢神经 "，逐步解决了城市基层治理长期存在的打通服务群众 " 最后一公里 " 难题。

深圳晚报记者 谢启宗 实习生 黄秋凌 通讯员 周科 王丰