日前，2018 年度保险公司服务评价结果揭晓，人保财险连续第三年获得 "AA" 评级，展示了该公司优异的客户服务能力与良好的社会美誉度。据悉，参评的财产险公司共 64 家，其中 "AA" 评级仅 6 家 , 也是此次参加服务评价的保险公司中所获得的最高评级。

据了解，为科学评价保险公司服务质量，促进保险主体改进服务，推动行业持续健康发展，由银保监会、中国银保信、中保协、院校学者和新闻工作者代表组成服务评价委员会开展服务评价工作。评价体系重点围绕消费者反映较强烈的客户服务、销售、理赔、咨询、维权等方面的突出问题，结合行业实际，按财产保险和人身保险分别设定电话呼入人工接通率、理赔获赔率、投诉率等八类定量指标进行计分，在此基础上对重要服务创新和重大负面事件分别进行加 / 减分调整。

近年来，人保财险始终坚持人民至上，牢记 " 人民保险、服务人民 " 的初心使命，大力弘扬 " 理念立司、专业兴司、创新强司、正气治司 " 的核心价值观，努力实现 " 做人民信赖的卓越品牌 " 的企业愿景。持续加强服务能力建设，电话呼入人工接通率、客服代表服务满意率、承保理赔查询异议信息处理时效、理赔获赔率、案均报案支付周期、亿元保费投诉率等核心服务指标不断改善，为超过 1.29 亿个险客户和 397 万团险客户提供优质、高效、便捷服务。持续推动数字化、智能化、一体化在服务领域落地，中国人保 APP、微信公众号功能不断优化完善，获客能力显著增强，客户线上化水平大幅提升，集团 95518 统一客户服务平台建设稳步推进；创新服务模式，推出 " 警保联动 "、" 余杭模式 "、" 心服务芯理赔 " 等一系列广受社会各界欢迎和好评的服务品牌，其中 " 警保联动 " 服务新模式在此次服务评价前十大重要服务创新项目中名列前茅，获得高度评价；持续开展保险消费者权益保护工作，启动投诉专项治理行动 2.0，积极妥善处理各类投诉事项，不断加强和改进消费者宣传教育工作方式方法；开展 NPS 及满意度调查，推进客户旅程项目，基于投保、理赔、增值服务等 9 大客户旅程、43 个子旅程，梳理 190 个关键客户接触点，进行 NPS 触发式调查，优化客户体验，完善运营流程，公司服务能力和品牌美誉度持续提升。

深圳晚报记者 陈素慧