来了就是深圳人，这是深圳美好的承诺，也是这座开放包容城市的标签。如何让这句惠民承诺实实在在落地，彰显着城市生活幸福感也考验着城市服务质量。入户、办居住证、开证明、签注续签 …… 公安机关的窗口服务涉及生活的方方面面，不仅是深圳市民直接接触政务服务的接口，更是折射服务者用心和城市文明的一面镜子。窗口服务工作关乎每个市民的切身利益，深圳市公安局宝安分局用一张张优秀的成绩单，向市民展示了窗口业务的创新改革成效。

" 放管服 " 改革提升服务见真章

2018 年，公安部施行深化治安管理 " 放管服 " 改革措施，全力打造 " 升级版 " 的服务型公安机关。随着 " 放管服 " 改革深度推进，人民群众对公安窗口建设的期盼和要求越来越高，不仅要做到规范服务、阳光服务，还要提供更多更好的个性化、特色化服务。

深圳市公安局宝安分局人口管理科窗口民警袁俊威见证了宝安公安窗口便民服务翻天地覆的变化。自 2008 年从事户政窗口工作以来，今年是袁俊威在户政窗口服务的第 11 个年头。在深圳市公安局宝安分局办证大厅里，记者看到了袁俊威，此时的他正在窗口办理市民的迁户业务。虽然是工作日，但是来办理业务的市民依然不少。

记者看到宽敞明亮办证大厅业务职能划分清晰明了，一楼办理户政业务，二楼办理出入境业务。走进办证厅大门，自助拍照区、取号区、填表区、出入境业务和户政业务预约受理窗口一目了然，现场还有身着 " 红马甲 " 的志愿者进行引导，市民业务办理井然有序。

袁俊威告诉记者，现在所有的业务都前置了预约受理咨询窗口，不仅对群众进行了分流还可以提前帮忙检查材料，大大提高了后续业务办理效率。随着 " 放管服 " 改革深入，以市民需求为导向，预约服务涵盖了宝安公安全部窗口业务，大大便利了市民办事。与此同时，简化审批流程也为市民生活带来了明显改变。宝安区辖区面积大，流动人口众多，户政办理业务需求量大。以办理 " 三项随迁 " 业务为例，原来市民得先到辖区派出所户政窗口办理，再经过两级审批，流程走一遍，一般需要十天左右。如今，市民来到办证大厅窗口就可以直接办理 " 三项随迁 "，原来的 " 二级审批 " 也简化为 " 一级审批 "，审批环节更少、时间更短，不到五个工作日就可以出结果。

如今，宝安公安办证大厅户政窗口日均业务受理量约 160 单。" 这一数据要是放在几年前想都不敢想，以前技术条件不成熟，窗口是放号制度，有的市民早上五点就来排队。一天下来，窗口饱和运转，办理 60 单都累得够呛。" 袁俊威回忆起这几年户政业务变化十分感慨。

▲市民在深圳市公安局宝安分局办证大厅办理户政业务。

深圳市公安局宝安分局人口管理科副科长陈志杰介绍，现在宝安户政完成 9 个街道户政业务进驻户政中心，集约化办理让居民实现了 " 一门式、一网式 "，居民办事只进一扇门，一次办理全搞定。宝安公安推行预约窗口办理、民生警务微信网上办理、" 全城通 " 业务、周六便民服务、预约上门服务、中午 " 不打烊 " 延时服务等一系列服务项目，办证大厅还新增免费复印资料和启用电子签名板的便民举措。

截至今年 9 月，宝安户政累计受理审核业务 15.13 万宗，为行动困难的群众提供上门办证服务 35 次，累计为市民办理 841060 张有效居住证，总量位居全市第一。全区居住证主动申报 4738726 人次，主动申报率达 97.59%。

打造绿色服务体系更便民

" 让数据多跑路，让老百姓少跑腿、不跑腿。" 随着互联网全面融入社会生活的方方面面，着眼云计算、大数据等新技术与公安工作融合发展。今年 4 月 1 日，出入境证件实行 " 全国通办 "，对于深圳这座 " 移民城市 " 来说，如此利好消息让不少市民欢呼雀跃。根据预测，出入境业务办理潜在需求将有 40% 的增长。对深圳市公安局宝安分局出入境管理大队来说，这更是一项充满挑战的大任务。

" 宝安区流动人口占实有人口 88.07%，这些都是受惠人群，我们不仅要在随着新政调整服务流程还要应对接待业务量增加的同时，保证服务质量。" 为了应对新政改革，所有工作人员提前介入进行业务培训熟悉新政策。在硬件上，宝安公安分局出入境管理大队提前购了 44 台自助一体机投入辖区，应对持证加签团队游等业务。

新政施行首日，出入境办理人数果然激增。办证大厅人头攒动，全体窗口人员打起精神共同奋战，忙而有序。为了让市民有更好的服务体验，所有人放弃午休加班到中午一点多，把业务办理群众全部消化。" 全国通办 " 顺利过渡的背后是宝安分局出入境管理大队不断打造便民绿色服务体系的支撑。

乘 " 放管服 " 改革东风，宝安出入境部门提升窗口服务，严格落实便民政策，陆续出台了简化受理材料，缩短办证时间，延时办证、微信支付宝缴费等多项便民利民措施。今年，宝安公安分局办证大厅启用 6 台自助照相设备，为市民提供免费自助照相服务。2019 年上半年，宝安公安分局出入境管理大队共受理各类出入境申请 585701 份，同比上升 48.7%，为 11034 人次提供自助照相免费服务，节省费用 33.1 万元。为了方便群众办理签注证件，宝安公安加大自助设备投放力度，让自助终端机遍布派出所、警务室、各街道政务中心以及大型社区、商场等人流量密集区，极大的缓解窗口办证压力，实现让群众少跑路的美好愿景。

倾听民意提升专业素质暖人心

从严整的警容风纪到规范的服务用语，从面对群众时窗口民警的一个表情、一个眼神，宝安公安都提出了严格要求。" 如果你是办证的群众，你希望面对一个什么样的窗口民警？" 宝安公安提倡窗口民警多换位思考，时刻提醒窗口服务推己及人，真正用心去服务，让每一个办事群众感受到深圳的开放与文明。 宝安公安通过推行党员服务示范岗，号召 " 窗口服务，党员先行 "" 比服务、拼业务、赢赞誉 "，鼓励办事群众积极使用评价器对窗口服务评星级打分，促进工作人员主动 提高服务效率、提升服务水平。群众担心的的门难进、脸难看、话难听、事难办等不良服务现象不复存在。

在办证大厅专门设有区域收集群众的意见。一个意见箱、一本意见簿成为办事群众反映意见最直接的渠道。" 曾经我们制作临时身份证的方式比较传统，打印证件、裁减纸张、粘贴信息再进行卡片过塑，一套流程耗费了大量的人工和时间。不少市民反映效率太低，于是，我们研发了临时身份证制证机，一键制证立等可取。证件不仅更加美观，也大大缩短了市民等候时间。" 深圳市公安局宝安分局人口管理科常管组民警李俊滨告诉记者，市民建议也在倒逼窗口服务不断升级。

记者看到在意见簿上，几乎每个月都有办事居民留下了自己的感受和建议。" 窗口服务的民警态度十分好，非常细心地帮我解惑，希望能表扬一下。"" 午间不打烊的服务特别好，很符合我们上班族的需求。"" 希望周末能多开几个窗口。"" 期待能提供更多的自助终端机 " …… 每一条留言值班民警都会悉心回复。一来一往沟通零距离，倾听民意拉近民心，宝安公安用良性的服务构建了更亲近的警民关系，展示了窗口的温暖和文明。

深圳晚报记者 罗典