它是一个微信号，也是一位微信客服好友，通过它，你可以线上报名参加各种活动、在 " 微课堂 " 学习各种知识、为自己的小区建设提供更好的建议 …… 但它又不仅仅是一位微信好友，它能 " 眼观六路、耳听八方 "，随时关注和聆听你需求和建议，它就是福田区福保街道办的 " 新晋网红 " ——微信客服 " 福宝宝 "。

12 月 25 日，福田发布 " 走进福保街道，街道党工委书记钟义应为大家介绍了这位全能客服 " 福宝宝 "。

据悉，福保街道辖区面积 5 平方公里，服务人口 24 万人，平均每平方公里人口突破 4 万人，人口密度高、结构复杂、需求多样。如何将党和政府的政策补贴、公益服务传达到他们；如何快速了解居民的实际需求、所思所想；又如何紧密地联系居民，打破居民之间的隔阂，让居民朋友可以自我互动、自我管理、自我服务。为此，福保街道坚持 " 以人民为中心 "，创新性推出街道微信客服 " 福宝宝 "。

现场，" 福宝宝 " 微信客服形象首次公开。它头顶 " 福保街道 "logo， 身穿一件蓝色衣服，蓝色是水的颜色，寓意 " 上善若水 "，衣服是一件连体小棉袄，寓意是辖区居民朋友的贴身 " 小棉袄 "，衣服上印有心形代表 " 福宝宝 " 一心一意用心服务大家。

大脑袋聪明伶俐，大眼睛可爱亲和，小耳朵耐心倾听，寓意着 " 眼观六路、耳听八方 "，随时关注和聆听居民的需求和建议，同时运用智慧的大脑为居民提供精准服务。

钟义应告诉记者，自 2018 年 7 月正式上线以来，" 福宝宝 " 已累计有微信好友 8 千多人，根据好友兴趣爱好、个性化属性分别建群约 300 个，日互动消息超过 1.3 万条。

有了 " 福宝宝 "，居民可以在文体活动的海洋中丰富业务生活；可以随时随地将发现的问题和需求，通过和 " 福宝宝 " 实时对话，第一时间与街道对接上；还可以通过 " 健康管家 " 时时关注自己的身体。

为了能捧起 " 福宝宝 " 这个 " 网红 "，福保街道办有三个 " 妙方 "。

妙招一：客服团队保障实时互动。

作为与辖区群众线上 " 面对面 " 交流的平台，福保街道直接对接群众最一手的需求，各类业务咨询、活动需求报名、个性化问题的解决，对了更 " 短、平、快 " 地将群众的提问回答好、解决好，福保街道从各部门、社区选取业务骨干组成 " 福宝宝 " 客服团队，发挥各自条线优势，对群众需求做出快速响应。表面上看 " 福宝宝 " 只是一个微信好友，但它不仅仅是个微信好友，在它的背后是街道各条线骨干力量的支撑。

" 福宝宝 " 客服团队直通一线民意，建立分类响应机制，将群众意见建议、民生需求分为三类进行处理，确保一类事件当天解答解决，二三类事件不过周。同时，根据群众聚焦的热点，进行线下专项推进。

妙招二：智囊团队提供精彩内容。

有了服务的决心，还要服务的技术。街道聘请了专业融媒体团队，从专业出发，协助街道工作人员，选取各条线工作中与居民关系最密切、最反映民生的事项作为选题，从居民 " 爱参与 "" 愿参与 "" 想参与 " 的角度，进行全年度的活动策划。

运用新媒体语言编辑和包装福宝宝的活动和宣传，即专业又通俗易懂，通过可视化的宣传方式扩大福宝宝的传播力。

再结合社会热点，通过制作长图、H5、小程序、视频等多种方式，实现与居民的实时互动，让社群活跃起来。

妙招三：专员团队打造品质服务。

有了客服群还不够，为了矩阵化运营，满足居民的个性化需求，街道建立了 50 多人的专员团队，围绕党建、政务服务、社区管理、自治事宜等事项，整合政府与社会资源产出高品质 " 项目 "。比如我们开展了几年的品牌活动——福保公益课、居民自主组团课程、" 遇荐书跑 " 阅跑活动、" 福保故事 " 访谈栏目、" 福保大明星 " 歌王争霸赛、" 福保杯 " 文体赛事等。

此外，街道还开发了宝妈宝爸育儿群、闲置物品互换群、厨艺交流群、摄影爱好者群、书法爱好者群等以兴趣为主导的微信群，建起居民互动的社群平台，让邻里关系更加亲密和谐。

这些都是通过聚焦不同居民群体，根据居民的兴趣爱好，去分别提供针对性的活动和宣传，广泛发布在近 300 个微信群和两个小编号的朋友圈上，实现与居民线上线下多层次互动。

基于互联网多维度、多向协同、多 " 社群 " 运转的微信服务体系， 街道以 " 福宝宝 " 为纽带，构建起 " 互联网型共建共治共享基层治理新模式 "。

当然，只有这三大 " 妙方 " 还不够，街道还从细节出发，站在居民的角度，把服务做到扎实落地。

●常态化服务黏住群众。

街道将 " 福宝宝 " 作为街道所有活动唯一宣传口，社区党群服务中心活动、各部门福利均由 " 福宝宝 " 来发布。街道每月 28 日汇总次月街道和各社区所有的活动信息，广泛发布在近 300 个微信群和朋友圈上。其中，最受居民欢迎的 " 福保公益课堂 " 报名好比春节抢票，几乎是 " 实时秒杀 "" 一票难求 "。

同时，街道还将每一次线下活动会签表、居民提问、组团反馈等分类分析，通过 " 服务需求数据化，服务对象标签化 "，有效匹配居民的鲜活喜好，将单一碎片化的单向活动，变为有粘性的联系，精准推送活动计划，吸引居民二次参与。

截至目前，" 福宝宝 " 推进服务的频率达到每天至少两次，通过服务组建各类课程、兴趣爱好微信群约 300 个，每日互动信息量达 1.3 万条以上。

●互动式服务树立口碑。

有了服务，还要有互动、有交流。街道开设 " 我要组团 "" 微事我言 " 版块，及时响应居民个性化服务需求和问题建议，形成 " 以线下为支撑，线上为平台 " 的服务模式。

益田社区 37 栋居民反映楼下有居民在树上乱拉晒衣绳影响美观、破坏树木，社区网格员接报后第一时间现场处理。保税区 1 号隧道、2 号隧道之间的高架桥桥底两块金属片间有个缺口，导致漏雨，甚至外面雨停桥下还要漏上半天，影响了附近居民的晨练。看到留言后，" 福宝宝 " 通过微信号联系到留言的居民，了解了具体地址和细节，并告知街道执法队。执法队第一时间与西部交委等部门开展现场调研和整改。很快，该高架金属板便修复完成，即使刚下过雨，居民也可以安心地在桥下晨练、跳舞了。

截至目前 " 福宝宝 " 已累计收集各类社情民意 101 件，已办理完成 101 件。共收到居民建议 700 余条，回复处置率达 100%，得到居民点赞。

●微课堂服务引领群众。

不仅如此，" 福宝宝 " 们还对党委政府中与群众密切相关的重点工作进行梳理，通过 " 微课堂 " 形式，向辖区群众进行传播。

如设立党建 " 福宝宝 "，每月一次开展线上 " 微课堂 "，运用通俗易懂、幽默风趣的语言讲解党史、解放军发展史，课后还开展线上知识抢答，巩固课堂所学，不仅受到党员的欢迎，居民群内也获得高效互动。

在推进垃圾分类工作中，" 福宝宝 " 在朋友圈和微信群每日开展一项垃圾详细分明和投放贴士 " 微课堂 "，与群众交流互动关于垃圾分类及相关督导等事项，有效形成了垃圾分类人人知晓、人人参与的良好氛围。

现场，钟义应还以 " 福宝宝 " 的身份给市民们带来 " 大礼包 "。记者了解到，12 月 30 日晚上盛世华章，湾区共赏——福保新年交响音乐会将在保税区长富金茂大厦东广场举办，现场设有 500 位观众席位，保税区企业员工代表外，辖区感兴趣的居民也可通过 " 福宝宝 " 进行报名参与。2020 年 1 月，新春饺子券可在线领券，在保税区工会大食堂即可线下消费抵扣。此外，2020 年，辖区 5 个社区党群服务中心 " 健康小屋 " 将全面升级为 " 健康体验中心 ", 从原有简单的测量服务功能，升级为健康管理师主理，居民主动参与的 " 指导 + 自助 " 式服务。居民可随时监测自己的血压、血糖，体重变化，掌握维持健康血压、血糖、体重的知识和技能，以及对慢性病相关危险因素有效控制。具体详情可以关注 " 福宝宝 " 朋友圈。

深圳晚报 记者 刘丹青 编辑 方壮芳